依托行业.注重实训.提升技能

赵丽娅

摘 要 随着旅游业的发展，旅行社对导游服务人才的需求也越来越大，特别是掌握专业技能和实践技能的人才。本文以实际计调工作过程为主线，以完成实际工作任务的逻辑顺序来对旅行社计调业务课程的教学内容进行组织，从企业的职业岗位要求和学生发展的需求出发，设计中职旅游计调业务的课程体系，使学生具备从事计调工作的素质并形成相应的职业能力。

关键词 计调 实训 教学

中图分类号：G6712 文献标识码：A

Relying on Industry, Focus on Training, Upgrade the Skills

——Take "The Travel Agency Adjustment Business-group Adjustment" as an example

ZHAO Liya

(Hangzhou Tourism Vocational School, Hangzhou, Zhejiang 310052)

Abstract With the development of tourism, travel agents require more tour guides service personnel, especially the talent to master the special skills and practical skills. Actual adjustment for the work process as the main line, to organize course content of the "travel agency adjustment services" to the logical order to complete the actual work tasks, career job requirements and the needs of the students' development, design-level tourism adjustment for the business curriculum, students have engaged in the work of adjustment for the quality and the formation of the corresponding professional competence.

Key words adjustment; practical training; teachingy

作为杭州旅游职业学校的专业教师，笔者曾受学校安排，于2009年在杭州某国际旅行社进行顶岗实习。通过对旅行社的专业调研，了解目前旅游业的现状和发展，通过对旅游从业人员的调查，分析各岗位人员主要职业活动和工作要求。在实习调研中，笔者从行业专家、企业骨干中了解到旅行社最为紧缺的两类人才：一类是高端人才，即能够为旅游产业和旅游企业进行策划管理的高学历高级人才；还有一类就是实际操作能力强的岗位技能型人才。而计调人员是旅行社中实际操作性最强最关键的专业人员，肩负新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，旅行社开辟一条旅游线路、带一个团能否盈利、盈利多少，全靠计调掌控和核算，计调工作的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量。因而计调岗位也被称为旅行社的中枢，是掌握着旅行社命脉的核心人才。作为中职学校，担负着培养适应旅行社岗位职业能力要求的技能型人才的重任。

笔者通过行业调查，了解到旅行社核心岗位和核心能力的基本情况如下：

表1

从表1中可以看出，计调是旅行社经营管理的核心岗位，也是基本岗位，它所要求的核心能力也是最具有操作性和应用性的。

1 “旅行社计调业务”课的教学现状

“旅行社计调业务”是选自高等教育出版社出版浙江省教育厅职成教教研室组编的课改教材《旅行社服务与管理》中第四章的内容。《旅行社服务与管理》是课改教材，是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，突出和紧扣“以就业为导向、以学生综合职业能力培养为目标”的现代职业教育理念，按照“基础课程+核心课程+教学项目”的课程构架，对中职学生来说更具有针对性和实效性。但是不足的是，“旅行社计调业务”只是《旅行社服务与管理》课改教材中一章的内容，而没有作为一门核心课程，对他们以后的实习就业没有实质性的帮助。近几年来，学校对导游的课程结构进行了一些调整，把旅行社计调业务作为一门专业核心课程，开设了一个学期共40个课时的教学量。笔者在上这门课之前带着问题被学校委派到旅行社计调岗位工作调研，在调研中笔者发现旅行社对人才的需求，已经从单一的需要带团的导游拓展至计调、外联、门市、销售、票务等部门的人员，特别是对计调员的需求，缺口非常大。笔者实习所在旅行社的倪总曾说：多个分工不同的计调组合在一起，就是一个旅行社。针对旅行社对计调员的旺盛需求，作为职业学校的专业教师，有必要根据行业的需求分析计调操作的基本工作流程，了解计调职业岗位能力，确定教学内容、授课方式、教学手段和评价方法，使教材与专业实际紧密结合，注重理实一体化，充分体现职业教育的特点，使学生“学的有用”并“学以致用”，真正达到教材内容与企业岗位需求的无缝对接。

2 我校旅游专业部“校企合作”的最新进展

目前，我校旅游专业部已经和杭州市中旅达成意向，拟在市中心成立一家旅行社，尝试“前店后校”的工学结合模式。和旅行社结对后，学校和专业部将对学生制定专门的实训计划，固定不同阶段不同的实训目的和内容。同时，我们的专业教师也可以在这家旅行社进行实习，增强实践操作能力。依托行业，笔者在旅行社计调业务的课堂教学中主要做了以下方面的改革和探索：

2.1 以岗位分析为基础，精选教学内容

围绕计调人员职业岗位的实际需要和职业发展路径，以岗位需求为导向整合相关理论和实践，笔者从培养一名普通计调员的角度出发将旅行社计调岗位分解成组团计调、地接计调、散客计调三个岗位，以培养三大计调岗位应具备的知识和技能为目标，将《旅行社计调业务》课程构建成三个相对应的学习情境（见图1），并根据情境典型工作任务完成所需的能力融入适当的理论知识，转化为适合学生的教学内容。学生分别以这三大角色进行完整工作过程的操作，实现学习过程与工作过程一致。学习情境与工作情境统一，为学生毕业顶岗实习和就业打下良好的基础。

图1

2.2 以业务流程为线索设计工作任务

每个学习情境都是一个综合的工作任务，即包含完成一次操作所需要的各步骤和知识，其设计以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。每个任务的组织以任务引入→任务认知→相关分析→任务解决→实践练习→相关链接为线索，符合学生的认知规律。在教学过程中，运用案例分析、情境模拟、课堂讨论、技能比赛等活动形式，充分激发学生的学习动机和成就动机，促使学生主动完成知识构建。以组团计调为例，根据业务流程设计工作任务如表2所示：

表2

以工作任务导出全部职业行动领域，通过适合教学的模拟实训任务使其具体化，使学生熟悉计调工作相关的知识点，掌握计调岗位工作程序与技能，并且使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成相应的职业能力。

以成本核算的实训为例：

（1）任务引入：8月份，旅游学校教师一行16人打算去桂林进行暑假考察，要求住三星级酒店，并安排全程陪同。你作为组团社的计调工作人员，请按照常规路线给客人做出分项报价。

（2）任务认知：两家桂林地接社的行程安排表和报价单

【地接一】桂林南北假日国际旅行社—桂林阳朔三晚四天少数民族风情美食游

【地接二】桂林市台联国际旅行社桂林—大漓江 阳朔 双飞4日四星休闲游

（3）相关分析。组团计调的成本核算需依靠地接社协助完成旅游行程，需要至少两家地接社给一个地接报价，然后根据地接社的地接价加上往返大交通费用、接送费用、全陪费用、人身意外保险费等来进行计价。

（4）任务解决（见表3）

（6）相关链接：教师发给学生与此次任务相关的阅读材料，如“计调人员的业务信息储备”“团号的制定”；“如何选择地接社”等。

教师在掌握行业动态发展情况、熟悉行业岗位业务流程和工作特点的前提下，根据岗位的工作任务，以真实、动态、综合的数据和一线资料，弥补教学中存在的与实际工作脱节的缺陷，从而使学生置身其中，熟练掌握工作流程、规范和原则，有利于形成职业能力。学生通过各个任务的完成来实现计调一次完整的流程，一个情境是一个大的任务，每个任务又引导学生按步骤进行，创设有利于学习的情境，激发学生探究，学会专业的解决问题的方法和策略，彰显“知识与技能的统一、理论与实践的结合、思维与实训的一体”的教学目标和特点，突出学生实践能力的培养，促进学生认知、技能、思维和素质的提高。

表3

3 以行动为导向，转变教学方式

从教学方法来说，“行动导向”强调学生的“学”，而不是教师的“教”，“行动导向”是以学生在职业工作中的实际工作过程为依据，系统化地建立或模拟实际的学习情境，通过让学生自始自终参与“工作”全过程，发现、探讨和解决职业活动中出现的问题，体验并反思学习行动，最终获得完成相关职业活动所需要的知识和能力。

笔者在常规教学中灵活运用多种恰当的教学方法，有效调动学生的学习兴趣，促进学生积极思考和实践，教学方法主要包括PBL教学法、讲授法、案例分析法、情境模拟、技能比赛等。主要方法的具体运用介绍如下：

3.1 PBL教学法

PBL（Problem-Based learning）教学法是以问题为导向的教学方法，在一个案例呈现后，首先提出相关问题，引导学生分析，寻求解决问题的方法。这个问题与直接与教学内容的主题相联系并贯穿于整个工作任务。如组团计调的情境模拟（见图2）：

图2

3.2 情境模拟

设计实际情境，让学生在模拟环境中完成计调各个环节的任务。

剧情：周末，小王一家想组织一次家庭旅游，前来走天下旅行社询问，门市部小赵接待了小王，并拿出旅游线路报价给他看，小王觉得这些线路不合他意，要求旅行社单独为他设计一条自助游线路。小赵工作经验不丰富，且不清楚线路价格，所以请散客计调小李帮忙……

3.3 实境操作

利用校外合作旅行社杭州市中旅和新世界国旅，组织学生进行计调岗位的专业实训，提高学生的实际操作能力。如让学生分组扮演，利用校内实训设备，动手操作。如学习组团计调中的“确认采购”这一工作任务时，让学生分组，根据步骤，写传真确认件。

3.4 技能比赛

组织学生进行计调岗位的技能比赛，如线路设计、计价报价等，以赛促学，提高学生的时间技能。

转变教学方法，培养学生职业能力的理想状态是让学生在真实或接近真实的工作情境中从事职业活动实践，这就对职业学校的实训中心和实践教学基地的建设提出了更高的要求。可喜的是，我们学校在校企合作、工学结合方面走在了职业学校的前列。新高一年级的11旅行社班学生已经和杭州市中旅已经签订“订单式”培养模式，校企双方共同确定培养目标、人才规格、知识技能结构、课程设置、教学内容和学习成果评估。该班从高一年级开始旅行社便选派优秀导游和行业精英直接参与学生的课堂教学，校企共同制订并完成人才培养目标，共同评价人才培养质量。

4 以职业能力评价为核心，形成考核评价体系

对教学成果的检验，都需要相应的评价体系。这有利于教学的促进，也有利于学生学习积极性的调动。

各学习情境结束后各组都会形成操作档案，教师依据真实的旅行社团队档案内容，评价学生工作任务的完成质量。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论和实践相结合，重点评价学生从事计调工作所需的职业素养和职业能力。考核评价体系不仅考察了学生计调工作过程中各工作步骤的内容和操作方法，也考核了学生对计调工作岗位所需的基本方法、技能和知识的综合运用能力，对学生是否具备细致、准确、有条不紊的专业素质和心理素质进行测试，从而更好地综合评价学生的实际操作能力。

由于目前旅行社的技术信息要普遍超前学校的教学内容，而且更具有针对性，所以学习相关行业的新知识、新技术来补充理论教学的不足。通过新知识、新技术的学习，为以后快速适应企业需要提供了保证。学校旅游专业部从2009年开始就陆续安排教师与企业相关骨干培训人员交流，举行座谈会、教研会，共同制定学生的课程及教学计划。当然，考虑到学生就业的企业从事的工作会有差异，可以与企业相关培训人员研究怎么样做好衔接，由校内教师打好基础，在顶岗实习期间由企业相关人员再进行专门培训。另外，在实习期间多组织学生交流，讨论学习及工作心得，总结实习心得，写出实习报告。通过学习、交流、讨论发现实习中出现的问题，及时调整计划。

参考文献

[1] 杨黎明.职业教育课程改革中的若干理论问题探索[J].职业技术教育,2005.1(15).

[2] 陈乾康.旅行社计调与外联实务[M].北京:中国人民出版社,2006.

[3] [美]布鲁克菲尔.实用讨论式教学法[M].北京:中国轻工业出版社,2011.