中小企业中信息系统用户满意度的影响因素

杨彤骥　杨红玉　樊鑫鑫

〔摘 要〕本文对在中小企业决策制定及用户满意方面成功的信息系统在开发及运作时人的因素的影响级别做了分析，并提出了相应的研究模型。使用统计学工具偏最小二乘法对我国东北60家中小企业进行了实证研究，结果表明，用户的参与、管理者的支持及信息系统的质量是影响满意度的最关键因素。

〔关键词〕决策制定；用户满意；人的因素；信息系统质量

〔中图分类号〕Ｎ94 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主题，促进社会稳定的基础力量。改革开放30年以来，我国中小企业发生了很大变化，逐步形成了自己较为有效的独特风格，大大提高了自身经济增长，规模也在不断的壮大，然而正是这种超速成长给许多中小企业落下了薄弱的根基，如基础管理薄弱、信息化建设不平衡、缺乏内部员工激励机制、缺乏长远战略目标与缺乏创新管理的有效机制等。为了解决以上问题，信息系统近些年来对企业的重要作用日益凸显，但研究范围主要集中在大型企业，在中小企业范围内研究信息系统使用情况的相关文献还不多。事实上，在信息系统的开发过程当中，哪些人应该参与进来的问题已经被许多学者讨论。因为在一家公司在开发信息系统时，其组织应采用十分开阔的视角，去采用最好的技术并且在开发过程中集中最好的人力资源；著名咨询公司Standish Group的研究表明，在一系列软件项目拖延因素中：超时的占63%，费用超支的占45%，覆盖功能过多占67%，最终只有28%是成功的。

我们看到，尽管信息系统开发方面的研究已经做了许多，中小企业也认为信息系统对于其发展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企业仍然不断的面对着信息系统研发的失败[1－2]。在信息系统实施的过程中并没有一个普遍使用的模型，一些学者在其文献中对在特定情况下的某些成功因素考察过或建立了相应联系[3]；近些年来，一些专家在文献当中提出了许多有效的措施，其中重要的两个是决策的制定及用户的满意度。

今天，许多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他们提出了关于成功信息系统需要细致关注的多维独立模型，并定义及规范了模型的每个方面，他们最新的模型是在2003年提出的（图1）。然而在此模型中，并没有对人的因素进行明确的评估，因此本研究的目的就是明确人的因素在信息系统开发及运作过程中的影响，同时用决策的制定和用户的满意度来测评个人绩效，进而了解在信息系统开发及实施过程中我们应采取什么样的行为来确保其成功。

为了确保研究成果准确，我们将模型在东北选取了60家中小企业（主要集中于旅店、餐饮，软件行业）进行了研究及测试，主要分析的是人事、订餐、客房等系统。实证研究中我们采用的是统计学中的偏最小二乘法，它可对复杂模型进行评估。

1 个人绩效

在过去的20年中，对于信息系统用户的研究已经开展了很多。今天，这种研究进入了更加精细的阶段，如将用户置于计算机处于主导地位的社会系统中研究，对其研究包括了大量的个人绩效因素，其中明确提出的有决策制定[5]和满意度。

1.1 决策制定

决策的制定可被定义为在一系列的措施中选择其中之一，换句话说，就是用一种理性的方法去继承，去评估，去选择行为方式，因为当今世界正朝向开放与全球化市场迈进，信息的可靠性，及时性，易获性都为将来制定有效的决策起到关键性的作用[5]。系统的方法要求，人们一定要对相关政策及来自于其他部门（特别是与之发生直接关系的部门）甚至整个公司的运行机制保持敏感；重要的是，当信息系统涉及到公司的全部操作部门及决策制定活动时，信息系统在中小企业不同级别不同部门的潜在效果从中小企业使用计算机开始就已经被信息系统研究人员所注意；即使是中小企业里刚刚使用信息系统，许多实例也证明其应用为中小企业决策及技术提高方面起到了良好的作用。Huber已经证明集成信息系统在某种程度上对决策的制定会起到一定的促进作用，他主要是从决策制定的时间及可靠性两方面论述的。

1.2 用户满意度

用户可以这样定义，他是一个这样的人，其日常工作与信息系统的使用或信息系统处理的信息联系在一起[6]，信息系统是专门为其所建立的，当然，这个概念也并非一成不变，因为某些信息系统用户也不是使用软件的专家[7]。

信息系统的用户满意度的概念性定义还没有在专家中得到统一的认同，大部分人认同的观点是用户有主动向信息系统靠近的需要，现在许多人都在用此方法来衡量信息系统成功与否，中小企业也用此种方法来预测信息系统是否会在使用后被员工所接受；Seddon和Yip在其著作中论述了从信息系统中获取信息的机会，相关性、可靠性及准确性。

用户满意度是重要的，因为它会对使用信息系统部门的工作目标，工作质量及其对于信息系统的使用意愿有着潜在的影响[9]，由于测量用户满意度的工具被提出许多，同时用户满意度的测量需要很多复杂的参数，因此迄今为止还没有一个被广泛认同的统一明确的方法。我们有必要说，如果一个信息系统没有为中小企业决策或提高用户满意度方面提供可靠的信息，那么此系统就是失败的[10]。

2 质量维

与其他产品类似，信息系统也有其质量。这也是为什么在现代世界中对于信息系统的评估主要包括以下因素：信息的质量，系统的质量，服务的质量。因为无论从个人角度还是组织角度，以上因素都与信息系统能否成功运行密切相关。

2.1 信息的质量

Demine、Ishikawa、Juran、Crosby以及其他的专家学者提出的关于质量的定律已经成功的应用于中小企业提高产品质量方面，同样在今天，这些规律也同样适用于信息[11]。每个信息产品对于信息用户来说都有其内在的价值，当然此产品是信息质量与信息系统质量的复合品。

调研中我们发现中小企业里面的高管对如何提高信息质量也很关注。因此，信息的质量对于组织来说异常重要，尽管国内外学者已经对其进行了十几年的研究，但对于如何提高其质量及如何对其进行评估还缺乏统一的系统的方法，因此我们有必要提出一种方法来对中小企业研发的信息产品进行评估。

通过以上观点我们可知，用户生活在比以往任何时候都充足的信息世界当中，中小企业也处于一个竞争日益激烈的世界当中。无论对于用户还是中小企业，信息的质量都是其生存发展的关键性因素[12]。幸运的是，对于这方面的研究已经进行了许多，相应也提出了它的一些特点，我们总结如下：精确，适当，完整，可靠和相关[13－14]。并且对信息的质量提出两点假设：

假设1：信息的质量与用户最优决策密切相关（简称H1）；

假设2：信息的质量与用户满意度密切相关（简称H2）。

2.2 系统的质量

系统的质量（或软件质量）被定义为系统零缺陷[15]，从另一方面说，就是系统在运行过程中可能发生的任何问题都已被预测到。由于系统越来越复杂，在开发其过程中提高其生产率及质量还是有必要的。

国外学者Kahn、Strong和我国学者王志提出，软件产品的质量包括与此产品相关的各维度：如产品的精确性，完整性，无错性；Deline和Mclean则指出，信息系统的质量可用其使用绩效来衡量，如可靠性，易用性，数据的质量，可移植性，继承性，重要性等。因此无论是对于中小企业还是个人，系统质量被认为是信息系统成功的主要标准之一，对于其不断的研究也为管理者和开发人员提供了许多无价的信息。

根据以上观点，当一个项目开始开发时，其质量是必达目标之一，这也是为什么，信息系统的开发要有相应的体制标准。应该说，软件质量研究人员已经在这方面开展了许多课题研究，但具体被应用的少之又少，而且大部分是上世纪70年代前的研究成果，可以看到，信息系统质量的重要性还没有被充分的重视。近来，已有些工具的提出来保证系统的质量：软件质量保证，ISO9000（ISO9001，ISO9002）系列，软件成熟度模型，及欧洲的质量管理保证体系等等，我国在这方面还有许多工作需要开展。

我们可对系统的质量提出两点假设：

假设3：系统质量与用户做出的最优决策相关（简称H3）；

假设4：系统质量与用户满意度相关（简称H4）。

2.3 服务质量

服务质量指的是被大家所公认的对于信息部门及其人员支持所提供服务水平进行级别评估的判断或态度，当然也包括提供服务的途径，服务质量是无形的，不能存储，其属性很难衡量。因此，对于服务的评估还是很有必要的，这里一个组织所关心的是从用户角度对于服务质量的感知的测量方法，尽管用户已经从个人主观角度对服务进行了评估。

在衡量用户满意度方面使用的非常广泛的一个工具是SERVQUAL，此工具是由Parasuraman、Zeithaml、Berry在1985年联合开发的，其目的是帮助研究人员来评测信息系统的服务质量，它采用调查问卷形式从五大维度提出了22组问题，5个维度是：明了性、准确性、可靠性、易于应答及换位思考。

假设5：服务质量与用户制定最好的决策相联系（H5）；

假设6：服务质量与用户满意度相联系（H6）。

3 人的因素

每个组织都需要训练有素的IT人力资源来执行日常活动并完成其既定目标，因为尽管已经拥有了全部技术，但在设计及应用相应的技术设备时，人还是最关键的因素，即在组织提高工作效率、制定最优决策方面人是最重要的一项资源，尽管一些研究人员发现某些用户认为计算机在削减中小企业开支及人员方面也是个非常有效的工具。

3.1 管理者的支持

可以说在当今社会中小企业管理者生活在一个漩涡当中，他们每天都要与更新的技术，日益严重的竞争，不断改变的规则和经济环境进行斗争，而信息系统实施的失败可归因于缺乏管理者的参与及支持；那就是说，管理者的支持被认为是信息系统成功的最为关键的因素之一[2]，因为管理者支持用户。这种支持可表现为不同的形式：集中中小企业力量，提供相应资源，提供足够的软件，鼓励员工使用系统，支持培训计划，向中小企业不同部门推荐系统，等等。

假设7：管理者的高度支持与信息的高质量有联系（H7）；

假设8：管理者的高度支持与系统的高质量有联系（H8）；

假设9：管理者的高度支持与服务的高质量有联系（H9）。

3.2 用户的参与

信息系统在开发和实施过程中用户参与的重要性与中小企业未来的收益密切相关。事实上，由于用户的积极参与可使开发人员迅速得到中小企业的业务需求，易于将分散在各个部门的信息进行集中汇总，同时有利于用户对于系统的积极反映和对系统的接受，使用户认为系统是可用的，良好的，重要的，并且与其密切相关。

也有一些其他的学者对这种关系进行了理论研究，主要是从对中小企业的影响及经济方面，大家一致认为用户的参与是保证信息系统成功实施的重要因素。Franz和Robey，Doll和Torezadeh，Standish研究组在他们的研究中都发现用户的参与和信息系统的成功实施有联系。

假设10：高度的用户参与与高质量的信息有联系（H10）；

假设11：高度的用户参与与高质量的系统有联系（H11）；

假设12：高度的用户参与与高质量的服务有联系（H12）。

3.3 程序员的技术

软件的开发是一项十分精细的活动，今天由于项目开发的无计划性，导致了软件的延迟交付，预算超额，功能不足，质量欠缺等一些问题，但对于程序员（软件工程师）来说，其面临的最大挑战还是所开发的软件用户是否会使用，是否会满足用户的全部需求[3]。软件开发过程中程序员的分析技能被认为是软件成功实施的重要因素，特别是在软件的质量方面。

由于软件开发失败的案例不断的出现，因此有许多学者在寻找程序员与软件开发的适当关系，这些研究的积极方面就是软件工程师的技能在不断提高。程序员的技能被认为是系统成功的关键性因素之一，其受教育的质量也是需重点关注的内容[8]。

假设13：高水平的程序员技术与高质量的信息有联系（H13）；

假设14：高水平的程序员技术与高质量的系统有联系（H14）；

假设15：高水平的程序员技术与高质量的服务有联系（H15）。

4 方 法

中小企业在社会技术改变的进程中扮演着十分重要的角色，笔者从我国东北选取了60家中小企业信息系统来进行研究，因为在信息处理方面他们有着类似的需求：人员管理，财务管理，办公自动化，功能配置，所提供使用级别，系统界面，等等。所选子系统在各企业中均处于十分重要的角色，符合我们所选实例的要求。

接下来，便是本文的主要目标，即验证前文的假设。我们从人的因素、质量维、个人绩效变量（决策的制定和用户满意度）开始；之后，我们根据前文查阅的文献建立研究模型（图2），通过模型我们可验证前面的假设。

图2 研究模型与假设

我们首先建立与模型相关的独立及非独立变量，定义如下：

（1）非独立变量

管理者的支持，用户的参与，程序员技术，信息质量，系统质量，服务质量。

（2）独立变量

决策的制定（包括效率、选择的多样性、及时性、中小企业收益、生产力），用户满意度（包括对于信息系统的信任、合适信息的获取、系统的效率及影响力、员工普遍的满意度）。

为了得到实证结果，我们进行了一系列的初步调查研究和前期的问卷预试，得到了相应专家、学者对于可能出现错误的信息反馈，这些活动主要是在2008年11月到12月进行的。以上活动的贡献主要是削减了一些对于我们建立相应的测量模型及算法意义不大的一些维度。最后，对人的因素确定了3个维度，质量维和个人绩效变量（决策的制定和用户满意度）确定了5个维度，之后我们使用Likert 5级量法对它们进行量化（1级表示强烈不赞同……5级表示强烈赞同），不采用小分量测量法，就是为了达到良好的区分效果。任何严格的调查都必须建立良好的区分度，因此我们这里采用了5级别的大区分量化法。

在2011年4月我们对使用信息系统的用户进行了有效性调研，其中包括使用人员及部门管理者，使用的是全部项目的指标评估。调研中共发送了180张调查问卷，覆盖东北60家中小企业，后期总结94张问卷，有效应答率为52.2%。之后，以所得数据为基础，采用偏最小二乘法（PLS）图形分析软件及无母数（Bootstrap）抽样法来对变量进行交叉对比，矩阵关联，因子载入，评价差额提取值（AVE）等分析，目的是为了验证上文提出的种种假设。最后，在考虑到以往学者的分析成果之上，综合本文研究成果得出结论。

PLS将会帮助我们在1张集成表格里初始化有效模型，那就是说，在所建模型具有高度可靠性前提下，这个统计学工具所得的结果将会得到相应的结论。下面，我们分别建立测量模型及结构化模型。

（1）测量模型

测量模型是用来分析通过所观测到的变量是否能对相关概念进行正确的评估。

①维度的可信度：为了支持本调查，需要评估检测因子负荷（λ）或叫简单相关（线性相关）。对于可接受的指标应用有相同的因子负荷或因子负荷优于0.707（λ2，解释变量的50%）。

②内在一致性（构念信度）：已广泛使用克隆巴赫系数是（0.7），在本例中使用的是Fornell和Larcker的统计理论，在其著作中论述了其测量方法优于克隆巴赫，构念信度取0.707。

③幅合效度：本文所采用的评估方法是平均差额提取值法（AVE），此方法的变量构造要依据检测指标而定，其使用数值一定要大于0.5，此方法只能应用于维度变化反映。

④鉴别效度：此评估需要对平均差额取值取平方根，此数值来源于构念信度的方差，我们可以在应答矩阵中得到这些数值。

（2）结构化模型

结构化模型评估了几个假设变量之间权重量级的关系。此项评价我们使用了2个指标：解释变差（R2）；标准化系数路径（β）。

5 结 果

PLS适用于小样本精确分析，大部分学者推荐使用PLS的最小样本数是30～40，我们的样本数为94，符合要求。94份有效调查问卷中，性别分布为：68%女性，32%男性。年龄我们分为4级：21～30岁（4%），31～40岁（59%），41～50岁（28%），51岁以上（9%）。最后，我们按每周使用信息系统时间将样本分为5组：0～10小时（17%），11～20小时（15%），21～30小时（36%），31～40小时（17%），41小时以上（15%）。

5.1 测量模型

5.1.1 维度的可信度

我们随机选取了了34个可接受值作为反应指标（如表1），因子负荷在0.7085与0.9852之间震荡，以超过最小需要值0.707。

5.1.2 内在一致性（构念信度）

表1表明，本研究中的内在信度（组合信度），以超过Fornell统计要求的最小值0.707。

5.1.3 幅合效度

本调研的幅合效度是可接受的（如表1），每个AVE值都超过了0.5（实际是0.531～0.780之间），每个维度的可信度（负载因子）也都超过推荐值，通过之后的重新取样得到的回归系数表明，几乎每个结果都是具有统计显著性的（如表2）。

5.2 结构化模型

表2列出了我们前问文提出的每个假设，在图3中我们将其图像化表示出来，其中的每个参数都是通过实验数据得到的。

图3 使用PLS评估研究模型

图3表明了独立变量与非独立变量种种的关系，从人的因素到质量维，假设支持信度其中5个为0.05（常，1个为0.01（ 常，2个为0.001（常，1个没有统计显著性。15个假设中，13个具有统计显著性（86.67%），2个不具有显著性（13.33）。分析数据表明在质量维和用户满意度之间有很强的联系，70%的解释方差值告诉我们应用的模型对于大部分变量都有较好的预测性，这对于我们理解中小企业管理系统实施过程中对于用户个人绩效的影响及信息系统的成功使用都很有帮助。

在质量维中，信息质量对于个人绩效的影响最大，因为它在2个假设中起到关联作用，并且其标准化路径值也很高（0.585和0.311），显著性级别为p＜0.001（常；接下来我们可看到，用户认为对于决策制定及提高其满意度最有用的信息是准确的，及时的，合适的，可用的。而相对于信息质量来说，服务质量在决策制定及用户满意度方面有第一个层次。对于系统质量，用户一般不太关注系统的某些特点（友好性，精准性，运行速度），对于决策而言，他们仅能感知到满意度。

6 总结和结论

本文调查研究是在我国东北60家中小企业开展的，这些企业在新技术的操作及管理方面的应用都有不同程度的疑惑。通过在这些企业的实际实证调查，并对所建假设进行联系与对比评估，基于对已知数据的分析，可达到本文的既定目标。

人的因素在个人绩效的事件出现率最高，因为它的标准化路径值最高，在用户参与中的显著性也最高。同样，管理者的支持也很重要。另一方面，程序员的技术影响到信息的质量和系统的质量，但它不会影响到信息部门的人员提供的服务质量，因此，用户通常不会认为程序员的技术与服务质量有多大联系。

结果表明用户满意度是最重要的，就个人绩效而言它也是成功信息系统的主要概念构件（表3中有3个假设支持），同时它对解释方差的贡献最大（81.7%）。我们可以推出，非独立变量（信息质量，系统质量，服务质量）与独立变量（决策的制定，用户满意度）有联系，非独立变量当中的某一个发生变化都会影响到独立变量。

关于此项调查还有些问题需要深入研究，因为涉及到信息系统成功的个人绩效因素还有很多，像文化、政治、经济、教育程度等等，这些在分析信息系统时都是应该考虑到的重要因素，同时其他部门使用信息系统的经验也会影响到本部门信息系统使用成功与否。

同时，我们还应注意些反映出来的问题：用户对于决策的制定和用户满意度的认定是随着时间而定的吗？还是随着环境的变化而变化？可能针对这个问题每个人的答案都不同，通过本文的分析我们知道，信息系统并不是个静止的系统，随着需求及内外部环境的变化它也会不断的发展，以满足最新的需要。因此，对于信息系统的评估也应形成个良性循环圈，定期的不断对其应用反馈信息进行分析，以促进其健康发展。

本文的实证研究主要是在我国东北60家中小企业开展的，事实上，只分析了人事、财务等几个重要系统，此结果可能只适用于部分企业的部分系统。而在社会上其他环境下、其他类型的用户的信息系统使用情况还应深入探讨。

参考文献

[1]Alvarez.R.“It Was a Great System:Face-work and the Discursive Construction of Technology During Information System Development”,Information Technology & People,2001:385-405．

[2]Anderson,B.“Determining Factors in the Usage of Software Applications by End Users in a Not-for-Profit Environment”,Second Research Paper.Camegie Mellon University,U.S.A.,2000．

[3]Bajaj,A.and S.R.Nidumolu.“A Feedback Model to Understand Information System Usage.”Information & Management,1998：213-224．

[4]Barclay,D.;C.Higgins,and R.Thompson.“The Partial Least Squares(PLS)Approach to Causal Modeling:Personal Computer Adoption and Use as an Illustration,”Technology Studies,Special Issue on Research Methodology,1995：285-309．

[5]Barki,H.and J.Hartwick.“Measuring User Participation,User Involvement,and User Attitude.”MIS Quarterly,1994：59-82．

[6]Becker.M.C.“Managing Dispersed Knowledge:Organizational Problems,Managerial Strategies,and Their Effectiveness.”The Journal of Management Studies,2001：1037-1051．

[7]Bennatan.E.M..On Time Within Budget.Software Management Practices and Techniques,John Wiley and Sons Inc.Editorial.Third Edition.U.S.A.,2000．

[8]Cappel J.J.“Entry-Level IS Job Skills:A Survey of Employers,”Journal of Computer Information Systems,2001：76-82．

[9]Chen,L.;M.N.Frolick.and.A.Muthitacharoen.“Investigating the Use of Role Play Training to Improve the Communication Skills of IS Professionals:Some Empirical Evidence,”Journal of Computer Information Systems，2003：67-74．

[10]Chin,W.W.“Issues and Opinion on Structural Equation Modeling,”MIS Quarterly,1998：vii-xvi．

[11]Chow.T.S.“Software Quality:Definitions.Measurements and Applications.Tutorial on Software Quality Assurance:A Practical Approach.”Silver Spring.MD:IEEE Computer Society Press，1985：13-20．

[12]Chow.W.S.and H.L.King.“Discriminating Factors of Information Systems Function Performance in Hong Kong Firms Practising TQM,”International Journal of Operations & Production Management,2001：749-771．

[13]Dalcher,D.Stories and Histories:Case Study Research(and Beyond)in Information Systems Failures.In:Michael E.Whitman and Amy B.Woszczynski(Eds.),The Handbook of Information Systems Research,Idea Group Publishing.Hershey,PA.U.S.A.,2004：305-322．

[14]DeLone,W.H.and E.R.McLean.“DeLone and McLean Model of Information Systems Success:A Ten-Year Update,”Journal of Management Information Systems,2003：9-30．

[15]Doll,W.J.and G.Torkzadeh.“A Discrepancy Model of End-User Computing Involvement,”Management Science,1989：1151-1171．

（本文责任编辑：孙国雷）