图书馆移动服务模式优化研究

梁欣

〔摘 要〕移动服务是图书馆知识服务体系的有机组成部分。本文对国内外图书馆移动服务模式研究现状进行了述评，指出目前国内图书馆移动服务模式存在着重实践、轻用户的现象。图书馆应以用户为中心来设计与优化移动服务模式。

〔关键词〕移动服务模式；优化；用户

〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0075－05

知识是人类发展永恒的动力。因此，人类从来没有停止过对知识的追求。泛在信息社会中到处充斥着海量、繁杂、虚假的信息，这种信息过载的困境使得用户无法依靠自身的力量去独立地获取解决问题所需要的知识。因此，人类对知识的可近性与易用性的要求超过了以往任何时候。求知需要的内在动力驱动图书馆不断丰富服务的功能，改进服务方式。而整合了计算机技术、网络技术、通信技术、无线技术与多媒体技术的移动服务能够为每一位用户方便、快捷地利用图书馆中的信息资源提供了极大的便利，同时也为图书馆带来了前所未有的发展机遇，因此代表了图书馆知识服务未来的发展方向。

目前，国内外图书馆已经形成移动服务理念研究与实践应用的热潮。人类求知的需要内在地驱动图书馆不断探索能够满足用户个性化需求、动态融入知识大环境的移动服务创新模式，并在此基础上实践图书馆的核心价值，实现图书馆的可持续发展。由此，以上问题就历史性地成为国内外图书馆界所关注的理论与实践热点课题。

本文在对国内外现有服务模式进行比较分析的基础上，基于用户信息需要与信息行为的视角，深入分析用户在移动服务过程中的信息需要与信息行为规律。并此为基础探讨图书馆移动服务模式的优化原则，以图构建有机融入现代信息和知识环境的服务模式，希望能对我国图书馆移动服务模式的发展与完善有所帮助。

1 国内外图书馆移动服务模式研究现状

1.1 国外研究现状述评

1.1.1 理论研究

目前，国外移动图书馆主要的服务模式有：基于移动互联网服务模式(WAP服务模式)、基于手机短信服务模式（SMS服务模式）、面向特定终端的application模式、I-MODE服务模式。

基于移动互联网服务模式(WAP服务模式)主要有：移动在线公共目录、移动馆藏、移动收藏、移动图书馆指导等。移动在线公共目录是指图书馆利用经过移动优化的网站向用户提供OPAC服务；移动馆藏是指图书馆专门为移动用户所提供的数字媒体资源，用户可以通过移动设备下载，并依据规定浏览和使用。移动馆藏提供用户在移动终端上使用其馆藏电子资源的能力，其范围包括有声书、电子书、电子期刊、有声在线课程、音频和视频资料等电子资源。例如：纽约公共图书馆和Overdrive Dig-ital Media Services公司合作，为读者提供有声书、电子书等资源下载的服务；移动收藏是指第三方内容提供商与图书馆合作，提供有声读物，电子书，音频语言课程，流媒体音乐，电影，图像等，用户可以通过第三方内容提供商的网站下载其内容；移动图书馆指导指一些图书馆通过图书馆移动平台，提供图书馆指导资料，如，东卡罗莱纳大学的“研究急救”是一个系列为图书馆研究者提供的播客。

基于SMS手机短息服务模式主要有通知服务和参考咨询服务。通知服务是图书馆开展移动服务历史最悠久、也是最有效的形式。所以，其至今仍被众多国外图书馆延续使用。参考咨询服务指用户以短信的形式发送咨询问题并以同样的方式接收回复的服务。它一般是通过用具有推送性质的视频、音频下载的方式实现的。美国在ask a librarian环节中广泛地使用短信服务，体现了国外图书馆开展移动参考咨询服务方面的成熟性与深入性。

I-MODE是一种新的无线通信模式，日本在该领域上一直处于领先地位。日本移动公司采用分组交互叠加技术，使用简化的HTML编辑网站，使传统的WAP网站方便地转变为I-MODE网站[1]。

面向特定终端的application模式。主要研究用户对该模式的认知程度及智能手机在图书馆应用的意义、途径，并为在如Iphone和Ipad等智能手机上提供图书馆移动服务开发应用，它是最新出现的模式，目前处于蓬勃发展阶段。Wendy Starkweather（2009）研究了读者对于图书馆开展智能手机服务的态度及其作为工具的潜在价值[2]。

1.1.2 实践应用

国外，以美国、日本、韩国等国家为先行，陆续推出并实施了移动图书馆计划。如美国的俄亥俄州图书馆、纽约大学图书馆、日本的东京大学图书馆等。国外的移动图书馆服务主要提供图书馆新闻，网站查询，工作时间查询，书目信息检索，数据库检索，参考咨询服务，预约，到期提醒等。公共图书馆大部分都开展了电子书阅读，音频资料以及视频资料的阅读服务，在移动阅读深层次开发上则更为成熟[3]。移动服务不仅覆盖范围广、功能丰富，而且形式多样，极具人文化气息。例如，某些图书馆在开展OPAC等传统服务的同时，还提供了移动互联网热门网站导航(如美国波尔州立大学图书馆提供新闻、天气预报、财经等重要网站列表)，图书馆各类信息咨询，图书馆各楼层指示或者地图(如美国爱荷华大学图书馆提供了各楼层图)，大学校园基础设施等(如美国旧金山大学图书馆提供校园洗衣房位置查询、租房信息、交通信息等)以及图书馆计算机、阅览室阅览座位预定等诸多个性化、人文化移动服务[3]。

1.2 国内研究现状述评

1.2.1 理论研究

目前，国内图书馆移动服务主要有SMS短信服务方式，WAP网站和客户端软件等3种模式。吕英（2009）[4]，黄志景（2010）[5]，陈建英（2011）[6]，李锦秋（2011）[7]等对基于3G的移动图书馆服务模式进行了研究。指出手机短信功能（SMS）、手机上网功能（SAP）是图书馆实现移动服务的两种主要方式，而3G为手机图书馆功能的进化提供了网络基础。魏群义（2012）归纳了国内外移动图书馆的服务模式和移动服务列表[8]。高春玲（2011）比较了中美图书馆移动阅读服务服务模式的差距，指出：国内移动图书馆服务主要以短信和WAP网站访问为主。其中，目前我国短信服务是主流服务模式[3]。以上文献对我国现有图书馆移动服务模式进行了较为详尽的介绍，为下一步的改进与优化研究奠定了基础。

1.2.2 实践应用

国内移动图书馆始于2000年[9]。2003年之后，国内少量图书馆开始尝试提供手机服务，这一阶段图书馆移动服务的主要方式是短信服务（SMS）。2005年移动服务进入集中发展阶段，2008年之后有更多的图书馆加入移动服务的行列，这时出现了一些基于WAP的服务。目前业务功能主要包括短信服务、WAP网站等。综观国内图书馆实施移动服务的情况，大学图书馆居多，公共图书馆较少。

北京理工大学于2003年率先开始提供手机短信服务，在国内迈出了图书馆移动服务的第一步。随后，上海图书馆、苏州图书馆、清华大学图书馆、北京大学图书馆、复旦大学图书馆、国家图书馆等公共图书馆及大学图书馆陆续开展了图书馆移动服务。目前国内图书馆移动服务的功能主要集中在两个方面：短信服务与WAP网站服务。读者利用WAP网站进行馆藏目录检索、借阅信息、数据库检索、帐户管理、证件挂失、电子书阅览。少数图书馆甚至开展了全文阅览、统一检索、学科馆员服务、个性化参考咨询等专深服务。

综合以上阐述，可以看出，目前国内图书馆移动服务的实践应用主要以SMS手机短信为主，WAP服务的功能还较为单一，难以满足用户的个性化、专业化的知识需求。目前国内图书馆虽然已经广泛地开展了移动服务，但从服务的类型与深度而言，无论是基于短信的还是基于WAP模式的移动服务，都局限于图书馆传统借阅服务向移动网络的延伸，仍然没有摆脱文献服务与信息服务的影子。

1.3 述 评

通过以上对国内外图书馆移动服务模式现状的综述，可以看出：第一，国内图书馆在服务模式方面的研究及其实践应用已取得了一定的成绩。相比于国内，国外的研究开展的较早，服务意识更强，开展移动服务的图书馆更为普遍与广泛，占图书馆总体比例较国内要高得多；第二，从服务模式的类型而言，短信服务仍是国内主流移动服务模式。而国外是以WAP网站访问作为主流服务模式，并且Application模式大有后者快速赶超之势；第三，从服务模式的功能而言，目前绝大多数国内图书馆移动服务功能以SMS短信服务为主，即使某些图书馆提供WAP网站访问功能，功能也较为单一；第四，所开展的服务层次较低。与国外相比，我国图书馆移动服务还停留在借阅、信息查询等传统服务的延伸与扩展的层次上，水平较低。深层次的知识服务，如移动参考咨询、移动阅读、移动在线教育与学习、专题服务还处于起步阶段；第五，目前国内移动模式的研究大多着重于图书馆移动系统的开发与平台的建设等技术因素上，较少以用户为中心，缺乏对用户的信息需要、信息行为进行深入研究。国外图书馆在这方面就做得比较好，始终将用户放在移动服务的中心地位，例如在用户界面设计等方面比较注重交互性、人性化；第六，目前的研究中较少有涉及图书馆移动服务模式效率评价，相关研究文献较少，且视角都也过于狭窄。而效率评价恰恰是衡量服务模式成本是否经济、运行是否高效、能否满足用户需要的重要尺度。因此，系统开展这方面的研究并建立起科学、系统的图书馆移动服务模式效率评价体系非常重要。

2 移动服务中用户信息需要与信息行为研究

目前，无论是图书馆学理论，还是实践，都更加突出以用户为中心。阮冈纳赞的图书馆五定律“以读者为中心”的理念，正在国内外图书馆知识服务中得到广泛传承与发扬光大。移动服务作为图书馆知识服务体系的有机组成部分，正沿着“面向信息资源”再到“交流过程”直到“用户”的轨迹发展。以用户为中心的图书馆知识服务体系强调用户主体的地位和能动性，并根据用户的目的、要求、行为方式来理解和设计图书馆移动服务的相关技术和方法。因此，系统、深入地研究移动服务中的用户信息需要、信息行为，揭示其普遍规律，对于我国移动服务模式的优化与完善具有至关重要的意义与作用。

用户利用图书馆所提供的移动服务，从本质来说是一种信息行为，即人类运用自身的智力，以信息为对象而开展的信息活动，主要表现为人类的信息查寻、搜集、选择、利用、传播等一系列过程。用户是信息活动的主体，因此，我们在优化移动服务模式的过程中，最主要的问题是人的问题。为此我们就必须研究用户在特定服务模式下信息行为的共同特征，了解其有什么样的信息需要，会发生什么样的信息行为，只有这样，才能科学地预测并进而有效地控制并引导其信息行为，从而优化服务模式，做好服务工作。因此，研究用户移动服务中的信息行为，把握其行为的规律，就构成了本课题研究的基础。

2.1 移动服务中的用户信息需要

人的需要是行为的原动力。当用户对事物产生不足感与求足感时，就会产生需要，形成相应的动机与目标，并开始实现其目标的行动。人类的需要千差万别，根据美国著名心理学家马斯洛的“需要层次理论”[10]，将人的基本需要划分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、求和需要、求美需要与自我满足的需要等7个层次，而移动服务中用户的信息需要，显然属于高层次需要，即求知的需要与自我发展的需要。高层次的需要往往不容易满足，尤其是求知的需要与自我实现的需要几乎永无止境。知识时代的用户不再需要大量原始的文献与信息产品，其信息需要的内容由文献与信息层次深入到知识单元层次，他们更加迫切需要找寻的是能够针对自己的知识需要的信息，希望提供有助于解决具体问题的知识服务，而不是在信息的汪洋大海中盲目地寻找。因此，通过对海量信息的组织与管理，从中挖掘、整理出有价值的内容，使其成为知识产品，满足用户知识层次的需要，就成为图书馆移动服务的工作重心。

2.2 移动服务中的用户信息行为

信息行为就是用户利用信息满足其信息需要的活动。从信息需要的形成到信息需要的满足，就是一个完整的信息行为过程。用户的信息行为从用户角度而言主要表现为信息查寻行为、信息选择行为和信息利用行为。图书馆用户在移动服务过程中经过大量的信息行为实践活动后，会逐渐形成某一类型用户普遍、相对稳定的信息行为路线，表现出一定的信息行为规律。这些规律会直接影响用户利用移动服务的行为与移动服务的效果。

2.2.1 移动服务过程中的用户信息查寻行为

当用户意识到自己的信息需要之后，就会采取查找、收集、寻求所求信息的活动。这种活动就是信息查寻行为。用户的信息查寻行为不仅取决于用户自身的信息能力、认知心理特征等主观因素，更要受所处的社会环境的影响。利用英国著名学者威尔逊的用户信息查寻路线理论，我们就能够很好地解释并揭示当存在多个信息来源时，用户选择图书馆移动服务的理由及其背后隐藏的规律。

（1）可近性

可近性是用户选择信息源最为重要的决定因素。可近性表明了用户对图书馆移动服务的可接近程度，包括时间、空间、心理、技术、智力的可近性。根据艾伦的信息查询模型，用户对图书馆移动服务的选择几乎是唯一性地建立在可近性的基础之上。最易于接近的图书馆移动服务在信息查询行为中将首先被选择，而对信息源即移动服务的质量与可靠性的考虑却被放在次要的位置。

（2）易用性

用户的信息查寻行为遵循穆尔斯定律。穆尔斯指出，一个信息系统，如果使用户在获取信息时比不获取信息时更费心更麻烦，那么这个系统不会得到利用。同理，如果一个图书馆所提供的移动服务操作不方便、人机界面过于复杂，那么用户是不会选择这样的移动服务，而是会转向其它服务方式。这表明移动服务的易用性对于用户的信息查寻行为具有比较大的影响。易用性是可近性指标延伸的结果，是由移动服务本身是否方便存取所决定的。可近性和易用性对于用户的信息查寻行为具有普遍性的意义。没有易用性，可近性就失去了效率；没有可近性，易用性就失去了前提。两者相辅相成，共同成为移动服务是否能够得到利用的首要因素。

2.2.2 移动服务过程中的用户信息选择行为

用户信息选择是对信息查寻结果的优化。移动服务过程中用户信息选择的标准主要有两个：一个是相关性，另一个是适用性。

（1）相关性

相关性是指移动服务过程中，图书馆与用户之间接触效率的量度。一般来说，如果移动服务所提供的知识内容与用户认识到且表达出来的现实信息需求接近，我们就认为进行的信息选择是相关性选择。它既可由图书馆工作人员代替用户选择，也可由用户自行完成。例如，从一个数据库中把与用户提问主题相关的部分提取出来的活动就是相关选择。相关选择追求完整、全面，得到的结果数量较大。

（2）适用性

适用性反映了移动服务结果满足用户客观信息需要的程度。表示的是用户对服务结果的价值判定。在信息泛滥的今天，用户真正需要的不是数量巨大的相关信息，而是精炼的适用信息。适用性选择是在相关选择基础上的优中选优活动，通常以知识元为基本单位，因此适用性的目标是与用户的客观知识需要相一致，因此信息选择活动往往具有更高的质量标准。所以，对移动服务的要求就是：适度、精炼、准确、可靠、适用。

2.2.3 移动服务过程中的用户信息利用行为

用户获取信息是为了解决问题。因此移动服务过程中的用户信息利用行为是与问题的解决紧密联系在一起的。移动服务中我们比较常见的信息利用行为就是参考咨询服务。用户在生活中经常会遇到大量规定不明确的问题需要解决，遇到这种情况，就需要参考咨询工作人员通过自身的努力，通过有效的问题“解释”，主动、积极地构造问题空间，寻求被解信息与解含信息之间的联系，并最终使用户接受新出现的被解信息。这一过程的关键是用户与咨询工作人员在解释过程中要掌握关于问题本质、适度的信息。

通过对用户信息需要与信息行为的分析与研究，我们可以以此为基础对图书馆移动服务模式进行优化、完善。

3 图书馆移动服务优化模式

3.1 图书馆移动服务优化模式的内涵

3.1.1 定义

图书馆的移动服务优化模式是一种以一切信息资源（馆藏信息资源与网络信息资源）为基础，以满足用户需求为目的，以移动通信技术为交流手段，面向知识内容的，用户驱动的、以帮助用户找到解决问题所需要的知识为宗旨的新型知识服务模式。

3.1.2 特征

与传统移动服务模式相比，移动服务优化模式具有以下三方面的显著特征：一是个性化与专业化[11]。针对用户的个性化需求与专业特点提供相应的专项服务，帮助用户开发出自己的个性化知识资源系统。进入21世纪以来，现代信息技术，尤其是移动通信技术使得图书馆图书馆与每一位用户得以更为紧密而直接的接触。如何充分发挥移动技术的效用，为用户提供“量身定做”的个性化移动服务，则成为图书馆界广泛关注的话题。从目前情况来看，图书馆的个性化服务主要有三类：①个性化推荐服务；②个性化检索服务；③个性化网站服务。其中，个性化网站中“我的图书馆”项目影响最大。利用MyLibrary所提供的个性化服务，从图书馆网站所提供的全部馆藏数字资源中，用户自由选择自己所需要的信息，在该系统中进行组织。以后用户再访问MyLibrary时，即可获取与此相关的最新内容；二是先进性与多元化。在传统服务模式的基础上，采用最新的人工智能技术、多媒体技术等推出基于移动网络知识环境下的新型服务手段，拓展服务范围，从而形成集多种服务方式为一身的多元化服务体系，如专题服务、跟踪服务、远程服务等等；三是集成化。利用集成技术，将技术、资源、人有机的结合起来，形成系统、条理清晰、交流顺畅的服务网络，构建具有灵活反应能力的开放式动态服务结构，形成高水平的知识服务能力。

3.2 移动服务模式优化原则

图书馆移动服务模式优化的目的是打破终端、硬件设备、系统、数据格式之间的分割与界限，整合信息资源，为用户提供一站式的知识服务。其工作重点是面向分布、异构的数字信息资源，通过服务集成构造统一的知识服务平台，实现知识服务的集成与信息资源的共建共享。因此，在设计上要体现以用户为中心的理念，遵循业务驱动服务、服务驱动技术的设计思想。具体优化过程中应坚持以下原则：

3.2.1 共享原则

移动服务模式优化将按照 “实现信息资源共建、共知、共享”的建设思路，在推进各图书馆信息资源的开发利用的基础上，形成有效的信息资源集中管理模式和共享机制。

3.2.2 经济原则

移动服务模式优化要从图书馆的现实经济现状和信息化建设的实际出发，充分利用和整合各图书馆现有的信息资源与技术资源，避免重复投入；移动平台实现应尽量采用成熟技术，保障开发的可行性，提高效率、降低开发与维护成本；要以政府投入为引导，通过市场运作吸引社会投资的参与，减小财政压力；广泛调动社会资源，优化系统的管理模式，确保运营成本最低。

3.2.3 以用户为中心的原则

用户是我们开展一切知识服务的出发点与核心。我们要根据上文所述用户信息需要与信息行为的特点，以用户为中心设计与优化图书馆现有的服务模式。

（1）多样化的原则

多样化是对服务方式的要求。用户在移动服务过程中可能会需要不同的服务方式，如检索服务、专题服务、咨询服务，移动模式所能够提供的服务方式要尽量多样化，以满足用户日益增长的知识需要。

（2）可易性与易用性

可近性是对于移动服务信息源与传播渠道的要求，它要求移动服务尽量降低用户利用的成本与门槛；易用性是对移动服务使用的要求，它要求移动服务模式遵循方便、快速的原则。设计开发中充分考虑到使用上的方便、快捷，层次结构精简，清晰，能够高效、快速地为用户提供准确的信息。

（3）适时性与针对性

适时性是对移动服务传递时间的要求，它除了要求移动服务模式能够提供及时的信息资源，还体现在对用户的反馈作出第一时间的响应。针对性是对信息传递过程的要求，它要求图书馆在移动服务过程中能够根据服务对象与实际情况，有针对性、创造性地开展工作。

（4）相关性与适用性

相关性与适用性是移动服务模式是否有生命力的关键所在。相关性要求图书馆移动服务模式要尽可能为用户提供数量巨大的相关信息，为解决问题提供数量上的保障；适用性是在相关性的基础，要求服务结果不但能够满足用户认识到的现实信息需求，而且还能够满足其客观信息需要。因此，图书馆要通过提供卓有成效的移动服务，努力实现这一目标。

参考文献

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[2]Wendy Starkweather,Eva Stowers.Smartphones:A Potential Discovery Tool（2009）[ＥＢ／ＯＬ].http:∥www.ala.org/lita/ital/sites/ala.org.lita.ital/files/content/28/4/starkweather.pdf．

[3]高春玲.中美移动图书馆服务PK[J].图书情报工作,2011，(9):63-67．

[4]吕英.3G通信技术在移动图书馆中的应用[J].网络与信息,2009，(10):16-17．

[5]黄志景.3G时代图书馆服务模式创新的新契机[J].图书馆工作与研究,2010，(3):38-41．

[6]陈建英.基于3G手机图书馆服务创新探索[J].图书馆工作与研究,2011，(5):54-58．

[7]李锦秋.基于3G的手机图书馆信息服务研究[J].图书馆工作与研究,2011，(10):46-49．

[8]魏群义.移动图书馆理论研究与实践应用综述[J].图书情报知识,2012，(1):80-85．

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[10]岳剑波.信息管理基础[M].北京:清华大学出版社,1999:65．

[11]陈雅.知识图书馆:理论与模式[M]．南京：南京大学出版社,2008:280-283．

（本文责任编辑：王 涓）