高校服务育人的实践与探索

李亚杰

（河南交通职业技术学院，河南 郑州450005）

高校的“服务育人”有广义和狭义之分。广义上的“服务育人”强调“大服务”的理念：高校的各个工作部门都和学生息息相关，所有工作环节都具有服务学生的意义，因而都应具有育人功能；高校的教职员工都被学生尊称为“老师”，因而都具有服务育人义务。狭义上的“服务育人”重在强调教辅部门和后勤机关的服务职责，这些部门的服务性工作，为师生创造良好的工作、学习和生活环境，把党和国家对师生的尊重、关心和爱护体现在具体工作中，达到服务育人的目的［1］。

一、树立先进的服务理念是做好“服务育人”的前提

“服务育人”理念的构建首先基于经济社会对高等教育的要求。现代高等教育培养的人才应该是具备较强专业能力，并能够运用所学知识服务于社会和他人的高素质人才，强调学生的“服务”能力和本领，因而高校的人才培养必须重视服务理念的导向作用。其次，“服务育人”理念的构建基于学生主体意识的提高。随着经济社会发展和教育体制转变，学生的维权意识和市场意识进一步增强，学生正逐渐把自己看做高等教育的消费者，对学校提供的软硬件服务水平提出了更高的要求。学校作为服务者必须满足学生的合理需求。再次，“服务育人”理念的构建基于高校服务水平的弱化。由于大规模扩招等原因，高校出现了服务能力和服务水平的下降，尤其是一线后勤服务队伍整体素质参差不齐，加之一些行政人员官僚主义作风的存在，具体工作中责任意识淡化，服务意识薄弱，互相推诿扯皮。这些因素决定了不断强化高校服务人员的服务意识，更新服务理念，提高服务质量是迫切而紧要的。

在服务理念的更新中，要坚持急学生所急，想学生所想，不仅做到“为了学生、尊重学生、理解学生”，还要做到“依靠学生、满足学生、发展学生”。要深入学生当中，建立沟通交流渠道，营造民主氛围，倾听意见诉求，唤起学生的责任感与主人翁意识；要鼓励学生参与制度设计，探索学生喜闻乐见的管理方法，争取学生对学校各项工作的理解和支持；要诚心诚意为学生排忧解难，为衣食冷暖服务，为成功成材搭台，增强学校的亲和力与归宿感，激发学生奋发有为、积极上进的动力，在意识深处唤起他们对新的生活方式和更高的精神世界的渴求，从而达到促进学生的全面发展和学校培养目标的实现。

二、加强全员思想道德建设是做好“服务育人”的基础

高校要充分认识和肯定服务在育人工作中的地位和作用，教育广大教职工正确认识自身价值，增强服务育人的自豪感和责任感，充分发挥应有的作用。从“服务”和“育人”这两者的逻辑关系来看，服务是育人的过程和前提，育人寄寓在服务的过程中，只有通过良好的服务，才能发挥育人的作用，达到育人的目的。由此可见，服务是高校立足生存之根源和基石，是高校全部工作的内核和载体；对广大教职工来说，服务是基本工作内容，是显示身手、奉献才智的一个基本平台和着力点。高校全体教职工从学生入学到就业、从吃饭到住宿、从课堂到实习、从教学到活动，时时处处都要接触到学生，一言一行、举手投足都会对学生认知的升华和道德的修炼产生潜移默化的作用。因此，全员服务工作可以说是“不分讲台上下的课堂”，服务工作者是“不分讲台上下的老师”［2］。

为此，高校首先要在全体教职工中进行广泛宣传，进一步深化认识，进一步提高服务意识，牢记为学校教学、科研、学生提供优质服务是自己的天职，真诚、真心、自愿、诚恳地做好服务工作。其次，高校党委要重视全体教职工的思想道德建设，坚持开展爱校、爱岗、爱生教育，全员牢固树立服务育人的思想；同时加强职业道德建设，提升高校教师的责任感、使命感和服务意识，身体力行开展优质服务。再次，要充分发挥基层党支部政治核心和战斗堡垒作用，强化服务育人意识，以正确的思想引导人，以高尚的精神鼓舞人；注重抓职工队伍的建设和服务意识、服务能力的塑造和培训，努力培养政治强、业务精、素质高的服务团队。

三、加强制度建设是做好服务育人的保障

制度是育人的保障，也是管理的标尺。高校要建立健全规范科学合理的制度，为开展服务育人奠定保障机制和工作依据。

（一）建立质量标准体系，推行规范服务

高校的服务育人工作首先要做到规范服务。规范服务重在建立切合实际的质量标准体系，尽可能使所有工作岗位都按照社会同行业（企业）标准来实施。实行分级量化考核，出台教学督导、后勤服务、学生管理、教师培训等日常管理考核指标体系，促进日常服务工作规范化、标准化、科学化，使管理有章可循，有据可依，同时定期对工作进行总结分析，查找管理漏洞，适时完善相应的标准。

二 加强民主管理制度建设 建立多渠道信息沟通机制

构建高校服务育人管理新体系，在学校层面成立服务育人工作领导小组和服务工作评价考评办公室，强化对下属二级单位工作情况的检查、评估、监督和管理，实施科学管理，建立多渠道、全天候的信息传递与沟通机制。第一，建立意见反馈制度，通过定期召开学生座谈会、实施“校长接待日”活动、开放校长信箱、建立政务微博等方式，及时听取学生的意见和建议，并对学生所提意见建议及时回复落实；第二，建立全天候投诉值班制度，设立服务热线，推行服务承诺制和服务首问负责制，主动接受广大师生员工的监督，让师生投诉有门，论理有道；第三，建立服务质量监督制度，充分发挥学生的主体作用，组建以学生为主的服务质量监督员队伍，随时监督，并定期进行服务满意率问卷调查。同时发挥高校学生自我管理、自我教育的优势，鼓励学生参与学校管理，发挥学生的主体作用，不断改进服务质量。

（三）加强教职工培训制度建设，提高服务育人能力

只有不断提高综合素质，掌握服务技能，才能提升服务育人的能力和水平。因此，高校要重视教职工培训制度建设。一要完善教师培养培训体系，做好培养培训规划，优化队伍结构，分层次、分类别、分批次地对全体员工进行系统的集中轮训，使培训工作长期化、制度化、规范化，提高教师的专业水平和教学能力。二要创新培训形式，通过组织职工开展爱岗敬业、岗位练兵和技术比武等多种活动，形成比学习、比技能、比贡献的良好风尚。通过教学观摩、教学竞赛、优质课精品课评选等形式，提高教师教学水平。通过国际合作与交流，提升教师素质和能力，形成一支具有国际视野的教师队伍。三要提升培训积极性，教育引导处于教学一线的教师树立“师为先，生为本，课为媒”的教育教学理念，积极参与各类素质增强与能力提升的培训，自觉提升服务水平。

四、构建优雅的校园环境是做好服务育人的有效途径

高校是社会主义精神文明建设的重要阵地。构建优雅的校园环境不仅是校园文明建设的需要，而且是高校做好服务育人工作的有效途径。本文对校园环境定义为自然环境和人文环境的综合。从服务育人的角度，自然的物质环境与人文的社会环境，两者的作用密不可分。优美的自然环境和浓郁的人文环境，具有“桃李不言”的特点，能够使学生自然地受到熏陶、暗示和感染，在他们的内心深处增强对学校的认同感，并产生对更高精神世界的持久追求［3］。

构建优雅的校园环境，一方面要建设优美的校园景观环境，愉悦学生的心情，陶冶学生的情操，塑造学生美的心灵，另一方面努力构建文明和谐的校园人文环境，以此来影响人、熏陶人、教育人。

（一）建设雅致校园。校园建筑布局按人性化的要求进行功能分区，力求融校园、家园、花园、乐园为一园，集社会美、艺术美、自然美、科学美于一身，努力营造充满艺术氛围和人文精神的校园环境。

（二）发掘学校的历史积淀。每所高校都有自己特有的历史传统和文化积淀，蕴藏着丰富的精神内涵，是一本鲜活的育人教科书。通过不断完善开放的校史室，充分利用校徽、校训、教风、学风的宣传作用，设立杰出校友展览墙等方式，彰显学校的优秀传统和文化内涵，增强全体师生的自豪感和归属感，凝聚共识，共谋发展。

（三）营造浓厚的校园文化氛围。校园文化是高校人文环境的重要内涵，对学生的教育最直接、最有效。高校要充分利用宣传橱窗和阅报栏、校报、广播站、校园电视台等宣传工具，营造人文气息；用学术论坛、高雅艺术、文体活动等载体丰富校园人文内涵；在实验室、教室、学生公寓文化建设和绿化、雕塑、路名、楼名、文化设施、常用文具设计方面匠心独运，“让校园的每个地方都成为会‘说话’的‘墙’”，彰显人文理念。

五、倾注人文关怀是做好服务育人的关键

在构建和谐人文环境的基础上，高校的服务育人工作要着眼于人性化的具体服务，把人文关怀贯穿在服务的全过程。

（一）用心服务。用心服务就是要求学校的全体教职工心里要“装着学生”，提供的工作服务、学习服务、生活服务和就业服务都要用心谋划、别具匠心，既要提供大众服务，又要考虑个性服务，既要满足普通人的服务要求，又要特别关注贫困生等特殊群体。用心服务体现出来的是以心换心、换位思考、“服务到家”的真诚，服务的质量评价以师生的答应不答应、满意不满意为判定标准。

（二）真情服务。每位教师的温情鼓励都会使学生信心倍增；每位教职工的善意和微笑都会使学生倍感温馨；公寓楼的小贴士可使学生感受到家的温暖；医护人员的关心呵护会使病中同学感到人间的真情。诸如此类带着感情的服务，最能体现人文关怀，也最能打动人心［4］。事实证明，只有为学生提供真情服务，才能得到他们的理解与配合，服务的价值才能更好地得以实现。

（三）主动服务。主动服务就是要求想在前做在前，急人所急，想人所想，未雨绸缪，提前服务。比如学校后勤服务平时多增加巡视检查，在学生报修以前展开维修，在冬季来临之前巡查并修补破损漏风门窗玻璃，既避免了不必要的浪费，也让学生倍感温馨舒适，学生的主人翁意识和集体主义观念也得以同化增强。

（四）创新服务。与我国不断发展的高等教育形势相适应，高校服务必须本着“与时俱进，不断创新”的原则，持续更新服务理念，创新服务能力。毕业生就业工作是高校服务育人中的重要一环，新时期毕业生就业工作应“确立三个理念，创新四个服务，打造三个平台，建立六项机制”。“确立三个理念”即以就业为导向的办学理念，为毕业生终身服务的理念，全员参与毕业生就业工作理念。“创新四个服务”即为专业优化调整提供前瞻性服务，为用人企业提供咨询服务，为行业人力资源发开发提供超前服务，为学生提供务实就业心理预期服务。“打造三个平台”即毕业生就业网络咨询服务平台、毕业生就业宣传教育平台、就业指导管理工作平台。建立“六项机制”，即就业形势分析交流机制、就业指导考核奖惩机制、毕业生动态管理机制、毕业生就业反馈机制、毕业生就业管理工作机制、顶岗实习管理机制。

学校服务的真谛是育人，是潜移默化的无声教育，是着眼于学生未来、培养高素质人才的教育。为做好服务育人工作，高校要建立“大服务”的格局和体制，用先进的服务理念指导工作，以完善的制度和师德教风为服务育人提供有效的保障，以优雅的校园为服务育人提供和谐环境，在物质环境和人文环境构建的基础上，倾注人文关怀，为具体的服务工作注入感情，用有形的、无形的、立体的、全方位的服务开展育人工作，才能达到预期效果。

［1］江洪明．构建高校服务育人新体系的思考［J］．经济与社会发展，2006（4）．

［2］胡安宏，盘永才．“服务育人”在高校教育工作中的地位和作用［J］．中国科技信息，2007（2）．

［3］王永明．论教书育人、管理育人和服务育人的有机结合［J］．河南金融管理干部学院学报，2001（4）．

［4］王德勋．高校和谐师生关系的困境及其对策［J］．国家教育行政学院学报，2011（8）