山东检验检疫局12365举报处置指挥系统平台建设与应用研究

宋琳琳 时长江 田建荣 齐文泉

（山东检验检疫局 山东 青岛 266001）

1 12365平台通信分平台设计方案

山东检验检疫局12365系统平台，按照山东质检两局12365系统共同建设，以“统一规划、协同建设、信息互通、资源共享、工作联合”的原则进行设计和实施。根据山东检验检疫局和质监局的省局机关地处青岛和济南两地，且两局在热线业务分类和处理形式上有所不同的情况，质检两局提出共同借助运营商平台的接入方式，实现全省任何地方拨打12365都能顺利进入两局各自独立的处理系统，从而使双方系统不存在相互干扰，并且不改变原有质监局的用户习惯。山东质检12365系统信号接入示意图如下图1-1所示：

图1-1 山东12365系统信号接入示意图

用户拨打12365后，进入电信运营商IVR语音提示：质量技术监督局请拨“1”，出入境检验检疫局请拨“2”。用户拨“1”和“2”后运营商平台分别将质监和检验检疫业务转至各地质监局和检验检疫集中的12365系统平台。山东检验检疫12365系统平台目前采用“统一标准，分布部署”的建设模式。首先在省局机关，采取全省系统12365大集中管理模式，统一接入，统一受理，统一管理。系统平台同时支持B/S和C/S两种客户端，其核心端采用数字坐席。12365系统平台为远端IP坐席、手机、移动电脑等设备的提供网络环境和终端应用系统，满足执法人员在外实时连接12365系统。随着我局业务的开展状况，可以通过VOIP方式，在全省分支局增设远端IP坐席和移动办公坐席,实现业务的本地化受理。

2 山东检验检疫12365平台的功能设计

12365系统平台采用了计算机电信集成、交互语音问答、自动呼叫分配、数据仓库和分析等技术作为基本组成，包含热线电话平台、网络服务平台、现场接访平台、移动执法平台、软件支撑平台和资源数据平台6个子平台。山东检验检疫12365平台可以通过电话、传真、短信，电子邮件等多媒体的方式为公众提供服务，是具备咨询服务、信息收集、风险预警、社会服务等功能的对外服务窗口。

热线电话：12365，一条热线、统一接入，分别受理。提供语音留言、传真、自助语音、人工等服务，提升接通效率。提供回拨服务、回访服务、动态监控，变被动服务为主动服务。出入境检验检疫与质量技术监督电话业务通过电信运营商平台实现统一入口，覆盖全省17个地市。

在线办事：www.sdciq.gov.cn,倾听民声、畅通民意、排解民忧。坐席人员可以通过Web的方式与公众直接通过文本、语音和视频等方式进行交流。手机用户也可以通过手机浏览省局手机WAP网站。设置12365电话自助查询系统与山东局业务数据库的对接，通过TTS文语转换技术，实现公众自助政策法规的电话查询和在线电话业务咨询，电话查询业务受理结果查询和举报投诉等。

图2-1 12365平台逻辑联接示意图

短信平台：18678412365,是信息发布的窗口，是与公众互动的桥梁。 通过短信平台对用户进行信息反馈，发布公益信息，公告、通知等。通过短信的形式，实现与手机用户的互动，为公众提供通过短信查询服务、进行满意度调查等。

民生信箱：12365@sdciq.gov.cn,专人负责12365应急指挥处置指挥中心信箱，办理各类来件、统一标准，优化流程，明确时限，强化责任，提升效率。12365平台逻辑联接示意图如图2-1所示。

3 山东检验检疫12365平台的软硬件架构设计

山东检验检疫12365系统平台建立在我局原有的爱立信MD110数字程控交换机的基础上,利用数字中继、数字话机和MCI服务器、CTI服务器、IVR服务器、在线录音监听服务器、传真服务器，业务知识库等软硬件的高可靠的数字化和智能化多媒体热线平台。将程控交换机纳入12365平台架构不仅可以使坐席人员通过简单操作便可实现与系统内二级，三级受理普通办公电话，IP电话，移动电话和自助语音导航之间的零费用、无缝切换，同时利用程控交换机作为12365系统平台的核心设备之一，为平台提供了可靠性和系统容错能力。12365平台拓扑图如下图3-1所示：

图3-1 12365平台拓扑图

3.1 软件及知识库的设计

在软件资源方面我局已经建立个别业务咨询数据库，青岛局检务处已整理出有关报检、产地证等业务知识库700多条和其他各类数据库1010多条。在设计方案上采取利用我局现有的程控交换机和业务知识库作为初始软硬件环境，既体现了利用集约建设和信息化项目可持续发展的理念，也为该智能数字系统的快速建立提供了有利条件。具备基于内容的知识库检索功能和TTS文语转换功能，坐席人员可通过查询知识库，直接向用户在线播放从数据库实时转换的语音信息。并且可在人工语音服务和自动语音信息之间选择切换，保证了系统的数字化和智能化；具有与多种业务数据库，以及视频媒体的接口，为业务扩展提供了充分的空间。

3.2 12365热线平台实现了与办公自动化OA系统和与门户网站之间的无缝对接设计

坐席人员可以在不能当时回答用户咨询问题时，通过OA办公自动化系统，由后台专家在规定时间内进行解答，并通过门户网站、短信、邮件等形式对用户进行反馈。12365坐席人员电话受理流程示意图如下图3-2所示：

图3-2 12365坐席人员电话受理流程示意图

3.3 12365系统软硬件架构

通信平台、管理与统计系统以及客户关系管理（CRM）。12365平台软硬件架构示意图如下图3-3所示：

图3-3 12365平台软硬件架构示意图

（1）通信平台的设计与实施

主要由程控交换机、MCI服务器、CTI服务器、IVR服务器、在线录音监听服务器、传真服务器等几个部分组成。程控交换机是通信平台的核心部分，承担电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等主要功能，其性能指标和稳定性决定整个呼叫中心通信平台的品质。我局12365平台CTI服务器是通信平台的关键部分，它所采用的计算机电话集成网关是少数能够支持爱立信MD110数字程控交化机的CTILink中间件之一，是将程控交换机与12365平台集成的纽带。一方面，CTI服务器通过CTILink中间件获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席人员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。

（2）12365应用程序系统设计

在12365系统后端，主要由客户关系管理（CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统、以及座席（业务代表）等模块组成。CRM系统功能可以在每一台Agent工作站上实现。实时的用户资料显示：通过DNIS和ANI，12365平台在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在坐席人员的电脑上；实时信息管理：12365平台能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。人工座席客户端是12365平台客户提供服务的组件之一。每个人工座席至少由一台PC和一部分机电话组成。分机电话与PC实现了逻辑上的集成，同时具有电话功能和完整的业务功能。

（3）12365管理与业务统计系统

12365管理系统业务用于实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成的功能包括，监控各项业务的处理情况，监视座席的状态，单项监听座席话务员和客户的通话，对座席话务员进行多种方式的录音等。统计系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如IVR呼叫节点访问量、平均坐席服务时间、线路占用时间、坐席话务量、呼叫损失量、接通率，排队占用时间、呼叫量、接通次数，等候时长、用户地域分布等。这些数据可供为管理人员决策提供参考。

4 系统容错功能

由于山东检验检疫12365平台将高性能程控交换机纳入了系统平台，平台总体的容灾备份能力得到了很大程度的保证。在保证程控交换机正常供电的前提下，系统可以在以下四种故障发生时，仍然保证用户电话的正常接听：

4.1 12365平台呼叫中心系统的IVR系统模块如果发生故障（如IVR所在的计算机系统硬件故障、操作系统故障、网络故障以及应用软件故障），可以利用交换机的功能方便地先将来电直接转入到人工座席，保证对用户呼入的人工服务。

4.2 12365平台CTI系统模块如果发生故障（如CTI所在的计算机系统硬件故障、操作系统故障、网络故障以及应用软件故障），这时CTI内置的ACD路由功能不能正常运行。用户选择转人工，IVR系统会与交换机系统配合，直接转呼叫转入交换机内部的分组，由交换机选择一个分组内的空闲电话转入，保证用户的要求有人接答。

4.3 呼叫中心系统严重故障（如计算机或网络系统供电电源故障、大面积计算机病毒爆发等）。如果12365平台的计算机网络系统均不能正常工作，只要保证交换机系统的正常供电，管理人员可以通过交换机将呼入直接转入一个事先设定的座席电话分组，启用交换机为基础的12365平台，座席人员仍可以接答用户的呼入并与用户进行交流，同时平台仍保持的高可靠性通信处理功能。

4.4 在远程IP网络断开的情况下，远端IP坐席不能使用系统。将远端坐席绑定一个市话或手机号码作为备份，在网络断开的情况下，系统会通过交换机自动切换到预先设定的市话或手机号码上，从而保证用户的正常呼入。

5 推广使用情况

自2011年7月1日12365热线平台正式开通使用以来，系统运行稳定。截止目前已受理电话业务咨询、投诉举报450余例，实现了倾听民声、畅通民意、排解民忧的建设目标。以2011年三季度（7-9月）为例，山东局12365中心共受理各类业务总量为300件。7月份受理业务55件，8月份受理业务142件，9月份受理业务103件。其中36件业务属于检验检疫业务范围，244件属于质量技术监督业务范围。36件检验检疫业务中业务咨询34件、投诉举报2件。均于规定时限前办理完结，并已给予答复者意见，咨询者均表示满意。山东检验检疫12365第三季度业务类型分析如下图5-1所示：

图5-1 山东检验检疫12365第三季度业务类型分析示意图

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