浅谈高职院校图书馆的服务态度和服务用语

苏 岚

(黑龙江生态工程职业学院 图书馆，哈尔滨 150025)

高职院校图书馆藏书学科种类繁多，理论应用资料庞杂，是学生和教辅人员汲取课堂外知识的重要渠道之一。然而，高职院校在办馆过程中存在着诸多不尽人意的地方。其中，能不能有效提高图书馆服务质量是关键问题，而图书馆馆员的服务态度和服务水平在很大程度上制约着图书馆服务质量的有效提高，因此，笔者认为，对改善服务态度、规范服务用语、提高服务水平这些问题有必要加以深入研究。

1 增强服务意识，改善服务态度

高职院校图书馆工作的好坏，直接影响高职院校的办学质量，其重要性勿需赘述。而现实是，高职院校图书馆的管理水平低下，尤其是馆员服务态度存在着严重问题，麻木冷淡，人浮于事，令来馆人员感到阵阵冷意，严重影响了来馆热情。为此，高职院校图书馆应在以下三方面对馆员进行培养和教育。

1.1 要有礼貌热忱的服务态度

高职图书馆的服务对象主要为高职学生，要求庞大的学生群体中的每个人都能完全准确地记住图书馆的各项规章制度是不现实的。这就要求馆员在执行规章制度时保持礼貌热忱的服务态度，只有平等的、互重的、礼貌的服务态度，才能够避免发生矛盾，进而提高服务质量。

1.2 要有耐心认真的服务态度

馆员服务的对象是一群对所有知识正处于了解、学习、探索过程中的学生，对于他们的各种疑问和咨询，都应该耐心地倾听，认真地解答。当前高职学生中，有很多有着一种完全矛盾的心理，他们外表骄傲自大、锐气凌人，在内心深处又敏感、脆弱，拒绝约束和批评，如果不能准确地捕捉学生心态，端正馆员的服务态度，结果很有可能就是学生放弃咨询和讨论，掉头而去。作为馆员，必须耐心地和他们沟通，才能真正地完成引导阅读。

1.3 要有严谨随和的服务态度

图书馆是学生的知识累积之地，也是窗口单位。任何时候，服务都是馆员的主要工作之一，保持良好的服务态度是图书馆服务工作的重要要求。相信各高职图书馆对工作态度的要求都会有一个基本的规定，而重点强调的就是尺度的把握。严谨，却不失亲切；认真，却不能生硬；亲近，却不失尊重；随和，却不更改原则。

2 规范服务用语，提高服务质量

研究发现，高职院校图书馆服务用语的不规范，在一定程度上使得图书馆规定并不能准时准确地传达给读者。服务用语是服务工作中的基本环节，注意服务用语的使用，会使服务工作收到事半功倍的效果，特别是在高职图书馆服务工作中，更要以专业的服务姿态给学生做一个身教的示范。同样，诚恳亲切的服务态度和服务用语，也会给学生更温和的感觉，便于沟通和进一步开展工作。参照其他服务行业的服务用语规定，根据教育心理学原理，总结出新型的服务用语。考虑到图书馆服务用语需要更贴近学生生活，需要达到一个亲切自然的服务效果，本文所例举的服务用语比较口语化，在使用时应根据本馆实际情况进行调整。

2.1 主动咨询服务时用语

“同学，想看什么方面的书？我可以帮你查询一下。”学生不是图书馆馆员，对图书馆服务内容了解不全面是正常的，馆员的主动咨询服务可以更好地提高服务质量。

2.2 提供咨询服务时用语

“请稍等一会儿，我正在帮你查询。这部书在某类，就在那个方向。”“馆藏中没这部书，没办法借阅了。”如果学生查询的资料可以在期刊杂志上获得，可以补充说：“这类知识更新很快，建议你去阅览室查阅××杂志，那是月刊，信息会更新得更快。”为学生服务，是高职图书馆服务的宗旨，设身处地地为学生提供更全面的阅读建议，是馆员的工作任务之一。

2.3 要求学生们遵守规章制度时用语

“请同学们注意了，这里按规定是需要如何如何的。”学生的心理是很敏感的，所以馆员在要求他们遵守制度的时候，建议以“同学们”这个词代替“这位同学”，可以适当避免对方有被针对的感觉。

2.4 执行处罚制度时用语

“同学，你的这本书过期了，需要按规定处罚了。”这里的语气语态需要亲切，要让学生感觉到，处罚不是目的，只是督促学生遵守制度的手段。执行处罚制度后说：“同学们，大家都注意一下自己的借还时间啊！看不完的书可以续借的，可以避免产生罚款。”这里还可以给予制度规定的宣传和解答，比如说：“借书是肯定要规定借期的，不然同学们把好书一借三年，别的同学看不到了。罚款不是目的，是希望大家都有好书看。”

2.5 遇到询问或产生疑难时用语

注意到不太熟悉借阅流程的学生后，需要说：“同学，第一次来图书馆吗？需要帮忙吗？你可以参考墙上的规章制度，避免罚款的。”处罚不是高职图书馆的工作目的，馆员只是在宣传图书馆规章制度，是在设身处地地为学生着想，希望他们避免产生罚款，给学生一种真诚为他们着想的感觉。

2.6 提示学生闭馆时间用语

“大家注意一下啦，还有五分钟到闭馆时间，请注意掌握节奏，超过时间系统自动关闭，会借不到书的。”这里馆员强调的是：到闭馆时间，借阅系统会自动关闭，使同学无法借书，是在关心学生们的顺利借阅，而不是馆员急着闭馆清场。

高职院校图书馆的服务工作，正处于一个日益发展的时期，需要全体高职图书馆馆员不断地研究改进和调整，使高职院校图书馆的服务工作日趋规范成熟。在此，仅从服务态度和服务用语两个方面做了整理总结，希望能在高校图书馆服务事业中达到一个抛砖引玉的作用。总之，高职图书馆馆员也是教育工作者中的一员，工作目的就是为学生的学习生活服务，提高图书馆的服务质量，不但是高职图书馆工作岗位的需要，也是对教育事业的负责，对学生们的未来负责。

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