浅谈医院文化对构建和谐医患关系的作用

首都医科大学附属北京佑安医院（100069）刘慧

医院文化从总体上说，应是医院这一特殊群体中的物质文化和精神文化的总和，是医院在长期的医疗实践中创造出来的，并在医院中广泛存在的一种行业文化。医院文化对构建和谐的医患关系有着直接和根本的影响。所谓医患关系是把“医”和“患”界定为与医疗活动有直接关系的双方当事人，就是医务人员与患者的关系。当前，医患关系的一些矛盾已成为社会热点问题，引起各方面的关注。作为思想政治工作者，我们应该运用和把握好医院文化的强大功能，认识改善医患关系的重要性与必要性，并付之于行动，促进医疗卫生事业的发展，为构建和谐社会做出贡献。

就诊患者在医院得到医疗服务的过程，也是医患情感交流的过程，医院的责任和义务就是通过服务过程解除患者的心理负担、增强战胜疾病的信心和预防疾病的能力而体现的。医院文化是一种柔性的精神生产力，是引领医院发展的灵魂和推动发展的内在动力。一个没有厚重文化底蕴的医院也不可能有强劲持久的发展后劲。因此，医院文化是推动医院全面构建和谐医患关系的重要因素，加强医院文化建设，对于促进医院全面发展显得越来越紧迫而重要。本文将就首都医科大学附属北京佑安医院通过医院文化，尤其是价值文化、管理文化、行为文化、创新文化和诚信文化对构建和谐医患关系的作用和成效进行剖析和论述。

北京佑安医院是一家具有50余年发展史的以感染和传染性疾病群体为服务对象，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医疗中心。“尊道厚德、互佑平安”是该院的文化理念，其寓意是“尊重科学、崇尚道德；相互关爱、相互理解；相互信任、相互尊重；相互支持、相互维系。”佑安医院在和谐医患关系的建立上始终遵循一个崭新的理念：“以医务人员为本，以病人为中心，创建人民满意医院”从而促进医疗综合质量的全面提升。

1 弘扬共同使命感的价值文化，作为构建和谐医患关系的核心

医院的价值文化蕴涵在医院的价值观范畴，是指以医院的个体价值为基础，以高层管理者价值观为主导的群体价值观，是医院文化的核心，影响着医院存在的意义和目的，为医院的生存发展提供了基本的方向和行为指南，为医院员工形成共同的行为准则奠定了基础[1]。

医院作为政府实行一定福利政策的社会公益事业机构，在维护社会稳定、保障公共卫生安全、防病治病等方面承担着义不容辞的社会责任，必须坚持社会效益与经济效益并举的办院方针。构建和谐的医患关系在传染病医院更有其深远意义，这不仅使患者的疾病能够得到积极的救治，还会使他们感受到社会的温暖，这是政府赋予传染病医院的社会责任和政治使命。佑安医院在进行医院发展战略决策时，明确提出由偏重追求经济效益向为社会和病人提供优质服务转化。并且制定了“以患者为关注焦点，以满意为追求目标，以质量为立院之本，以科技为发展之路”的核心价值体系，总结出了具有唯求奉献精神的“牦牛精神”为佑安精神和“求实、奉献、精湛、创新”的主题院训，医务人员在工作中的一切活动都围绕患者的需要进行，坚持树立具有共同使命感的价值文化，作为构建和谐医患关系的核心。

2 弘扬以人为本的管理文化，作为构建和谐医患关系的前提

医院文化强调在管理中坚持以人为本，也就是依靠人的智慧、开发人的潜能、提升人的素质、凝聚人的合力、注重人的发展[2]。要关心人、尊重人、信任人。强调人的价值观在医院中的重要地位，强调激发人的使命感、自豪感和责任心。同时，医院文化注重员工的自尊、自我实现等高层次的心理需求，并把这些信念、价值观等注入员工的心灵深处，在医院形成一种和睦相处、同舟共济的人际环境。要构建和谐的医患关系，必须坚持以人为本的管理文化。“感人心者，莫先于情”，佑安医院管理中对病人和职工实行人性化管理，确立以病人为中心，以职工为主体的理念，服务于职工，从而才能调动职工更好地为患者提供优质服务。北京佑安医院以创新的思路提出了“让每一个职工每一天都能以愉快的心情走上他的工作岗位；让每一个病人每一次都能以简捷的方式得到满意的医疗服务”以人为本的管理文化。关心职工的疾苦，真心实意地帮助职工解决实际困难。医院利用自身优势与周边的重点学校建立协作关系，为职工子女入学提供保障；每年的除夕，院党政领导亲自把热腾腾的饺子和慰问品送到坚守岗位的职工手中；职工生病住院，院领导送去鲜花和问候；职工过生日，院领导送上生日蛋糕和美好的祝福。在这样一个充满爱心的集体中，全院干部、职工普遍形成了院兴我荣、院衰我耻的良好风气。建立爱院、爱岗、敬业、进取、创新的团队精神，逐步形成了佑安人的价值观：病人是医院生存和发展、个人事业成功和辉煌的基础。我们的一切工作都是为了减少病人的痛苦，增进健康，提高群众的生命质量和生活质量。没有病人，就没有医院存在的价值，就没有个人施展才智的机会。因此，医院管理文化的最终体现是：病人第一，质量第一，服务第一。佑安医院的行为准则是：仁爱、诚信、严道、文明、博学；佑安医院追求的是：德高业精，止于至善。

3 弘扬注重细节的行为文化，作为构建和谐医患关系的关键

天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。和谐医患关系的形成也必然来源于每一个微小的、精益求精的细节管理和执行。近几年，医疗纠纷的发生率激增，究其原因，大多是医患沟通不畅，医疗服务细节不到位所致。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，细节管理的好坏直接影响到医患关系，它决定着医院在患者心目中的形象，关系到医院的被认知度和客户忠诚度。和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的，如果说通过加大投入，改造就医环境，打造医院品牌，留住患者的“人”，那么，采取“注重细节”的行为文化则从深层次上密切了医患关系，留住了患者的“心”。行为文化是共同价值观融入员工思想的习惯和潜意识[3]。因此，医院要重视服务细节的执行度。例如，北京佑安医院就从细节入手，推出了一系列温馨式服务，医生护士实行“起立接诊”、“查房先问好”，虽然这看似形式主义，但让被受歧视的传染病患者感受到的不只是热情，更是尊重。在佑安医院临床围着病人转，后勤围者临床转已形成风尚。输液的患者手腕悬空，时间一长就酸痛难忍，细心的护士特意缝制了小手枕；新入院的患者搞不清医院的布局，往往要走冤枉路，病房护士就亲自到门诊把住院患者一个个地接到病区，并由责任护士陪同患者做各种检查；肝炎病人的胃口不好，营养膳食科就开办营养快餐厅，患者可以点厨师做小炒。多年来，佑安医院坚持开展对出院患者的问卷调查，患者对医疗服务的满意度一直保持在99%以上。

4 弘扬促进发展的创新文化，作为构建和谐医患关系的基础

创新在管理学上被定义为积极的改变，改变的结果是产生新产品、新服务的方法。创新文化就是在医院建设中努力营造“推崇创新、追求创新、以创新为荣”的文化氛围[4]。古语说：“不谋全局者，不足谋一域；不谋万事者，不足谋一时”。 江泽民同志曾经强调：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”创新是医院生存的根本，是发展的动力，更是为患者提供优质服务的重要保障。多年来，佑安医院始终把创新文化与医疗工作紧密结合，在提升医务人员综合素质的同时，让广大患者享受到一流的技术和服务。佑安医院的肝病专科优势不断增强，逐步形成了针对肝炎、肝硬化、肝癌、肝功能衰竭的，以内科、外科、微创介入、临床检验与影像学诊治为一体的肝病学科发展链，建立了国际先进水平的肝胆外科及肝脏移植中心，每年完成肝胆疾病大型手术近1000例。其中，肝脏移植600例，手术成功率达100%，一年生存率超过80%，重型肝炎肝移植成功率大于80%，居国际先进水平；建立了乙型肝炎抗病毒治疗药物敏感性研究中心；建立了国际水平的生物人工肝治疗中心；建立了集放射、超声、窥镜、病理一体化的肝病影像学诊断平台及以微创定向能量外科技术为特色的肝肿瘤介入治疗中心；建立了集技术设备一流的消化内镜诊疗中心；形成了肝癌介入、肝叶切除、肝脏移植联合生物基因、细胞、抗体治疗肝癌的临床新策略诊治平台和病患互动式会员制肝病康乐家园；形成了集预防、医疗、保健、康复为一体的高端学科发展链。同时，佑安医院更加注重管理创新，用现代化手段成就医患和谐[5][6]。在佑安医院的新门诊大楼，每层都设有收费处，辅助检查科室设在1、3层，2层有滚梯分别通到1、3层。这样一来，患者在一个层面就能解决全部问题，免去了奔波之苦。针对群众反映强烈的挂号难问题，佑安医院采取专家面对面预约方式。为减少排队取药的时间，医院引进了全自动发药系统。医生在电脑上开处方的同时，信息即刻传到药房，药剂师备药。当病人最后来到取药窗口时，早已是“药等人”而不是“人等药”了。过去的采血窗口现在都被设计成了单独的格子间，备有拉帘，保护患者隐私。采血程序电子化，病人等待时可赏金鱼、听音乐，等排到时电子叫号。医院建立了电子病历库，立体结构可管理20万份病历。传染病房装备了可视对讲系统，架起了患者和外界沟通的桥梁。

加强医院信息化建设是近年来医院改革的一大重点。医院党委清楚地认识到：“谁占领了信息化前沿，谁就引导了医疗改革的导向。”以信息化为载体，改进服务流程、规范服务行为，大力促进医患和谐。3年来，佑安医院投资1500万元用于加强医院的信息系统建设，与美国华盛顿大学合作，引进全美最好的生物医学信息网络平台，已建成了完善的LIS、HIS及PACS系统，是北京市第一家把PACS系统统一的医院。门诊及住院病人均可受惠于信息网络平台所带来的高效优质服务。在信息化网络平台的基础上，佑安医院推出了“E-Hospital Home”计划。这是一个医患互动式的健康管理信息系统，包括标准化、表格化的电子病历，医院为患者建立了血清库、血细胞库和病理库等，为患者制订个性化诊断康复方案。患者可以在医院的网站上查阅病历、咨询医生、预约看病，医生可以在网上查房、指导患者。乙肝是一种迁延难治的病种，乙肝患者若无连续的监测指导治疗，90%以上将终身携带病毒。“E-Hospital Home”计划为患者提供持续动态的监控干预及服务，有力的解决了患者离开医院后的“空档期”问题，他把病人和医生、家庭和医院紧密联系起来。病人由此享受到优质的个性化医疗服务，真正解决了患者“看病难”的问题。

5 弘扬相互信任的诚信文化，作为构建和谐医患关系的根本

从一定意义上说，社会主义市场经济是诚信经济。医院的城信文化主要是从伦理道德的层面上作界定的。由良好的诚信文化打造而成的公信力，是医院的无形资产。

现代医学经历了生物-心理-社会医学模式的转变。在强调“一切以患者为中心”的今天，要切实体现医患主体间的平等、尊重、理解和相容。有了理解、相容、理性和尊重，争议就会减少，纠纷就会有比较畅通的解决途径。做到这些，仅靠智力因素，技术手段是不够的，必须重视医患沟通的有效实施，通过医院文化的作用提高医务人员的情商，在工作中给予患者以安全感、信任感、和谐感。名著《三国演义》中，关羽手臂中毒，神医华佗不请自来，为其刮骨疗毒，手到病除。而曹操头痛，请华佗来，华佗告之要开颅，曹操大怒，将其囚禁，一代名医冤死狱中。华佗与关羽、曹操的关系就是医患关系。前者融洽，后者冲突。现代的医患关系也是建立在“相互信任”的基础上，患者信任医生，医生尊重患者，才是构建和谐医患关系的保障[7]。例如，北京佑安医院作为一所传染病专科医院，在防治艾滋病方面，医院从社会效益出发，努力承担起防治艾滋病“排头兵”的重担。投资200多万元改造病房，并成立了全国第一家关爱艾滋病患者和感染者的NGO组织—“爱心家园”。成功地建立起了新型的医疗护理模式和新型的医患信任关系，变被动行医为主动出击，将诊疗护理、健康教育、行为及生活方式的干预有机结合。著名艾滋病防治专家徐莲芝主任被患者亲切地称为徐妈妈，除夕夜她和患者一起包饺子过春节；护士小黄把病人接到家中，和丈夫一起为他做饭，让孩子为他唱歌跳舞，使患者在一个素不相识的家庭中感受到了天伦之乐和人间真情。在“爱心家园”，病人把原本该对父母兄弟讲的心里话告诉医生和护士。现在，“爱心家园”不仅得到了艾滋病患者的信任，而且已经成为世界了解中国防治艾滋病现状的一个窗口，赢得了社会的广泛关注和高度评价。另外，佑安医院闻名全国的“肝病康乐家园”从创办之日起，先后推出了24条便民服务措施，开设免费咨询电话；义务为患者邮寄化验单及药品；为早晨空腹抽血化验的患者免费提供小点心等一系列人性化服务，通过家园式管理，目前已经拥有会员8000多人。

多年来，佑安医院在注重和谐医院建设的同时，还把医院定位在集团化的高度，先后与全国69家传染病专科医院建立了协作关系，成立了佑安医疗联盟，把首都先进的医疗技术和优质服务送到全国各地，送到百姓的家门口。为科学规范传染病诊疗工作出了积极的贡献。

总之，医院文化建设是对思想政治工作的补充，是对职工力量的凝聚，是对医院管理艺术的升华。当前，面对医药卫生体制改革不断深化的新形势，医院文化已成为医院发展的战略资源，医院综合实力的标志和医院现代化的特征。全院职工只有通过坚韧不拔、持之以恒的医院文化创建活动，才能做到承前启后、继往开来、与时俱进、不断创新；才能确保医院在激烈竞争中立于不败之地，为医院可持续发展注入生机与活力，使之成为有文化、有责任、有能力的品牌医院。佑安医院在医院文化的引领下，不仅建立起了和谐的医患关系，实现了医院的战略转移和结构调整，并且取得了良好的经济和社会效益。不论是在重大疫情的防控中，还是在日常的传染病救治工作中都谱写出了一曲曲白衣战士的时代赞歌，先后荣获了全国文明单位、全国卫生系统先进集体、首都精神文明建设先进及标兵单位、全国医院人文管理荣誉奖、全国五一劳动奖状、全国三八红旗集体等光荣称号。胡锦涛总书记、温家宝总理、吴仪副总理、北京市委刘淇书记等党和国家领导人均先后亲临佑安医院视察，给予佑安人极大的鼓舞和鞭策。

上述内容，是北京佑安医院通过弘扬医院文化促进和谐医患关系建设的一些做法和尝试。医院文化建设应从和谐医患关系的角度长期努力经营。构建和谐医患关系是一个系统工程，也是一项长期任务。我们要坚持常抓不懈，做和谐医患关系的推动者、实践者，让人民群众体会到实实在在构建和谐医患关系的成果，为社会主义和谐社会建设贡献更大力量。