角色扮演法在高职酒店管理教学中的应用

李艳蕊

（黄河水利职业技术学院，河南 开封 475004）

0 引言

1 中澳酒店管理专业国际合作教学中的体验

1.1 澳方院校的教学安排

作为黄河水利职业技术学院（以下简称“黄河水院”）与澳大利亚TAFE BNIT 合作办学的酒店管理的专业任课教师，笔者曾到与黄河水院合作的澳大利亚布里斯班北部职业技术学院进行过教学培训。 在培训期间，澳方院校要求准备的教案应做到每节课安排20分钟的理论内容，以及与该理论知识相对应的1 个小时的实操内容。 实际操作内容包括有教师示范、学生自主练习和教师考察等具体要求。 学生练习时，教师通常会设定其为酒店中某一特定角色，根据角色所处的背景，来进行相关的实际操作练习。 同时，该校在其另一校区内开设有对公众营业的餐厅和酒吧等商业场所。 学生学习至某一阶段后会被直接安排到这些营业场所工作，在实际操作中锻炼自己的能力和技巧。 授课的教师也会与学生一起参与日常的营业工作，对学生进行现场培训和考核。

从澳方的教学安排来看，可以说充分体现了理论教学与实际操作紧密结合、突出实践环节、让学生在真实职业环境中学习和锻炼的特点。 从教学方式上来说，其专业教学具有很明显的角色扮演法特点，而且由于学校开设有对公众营业的餐厅和酒吧等商业场所，供学生进行实际操作训练，职业环境更真实。

1.2 借鉴应用要点

当澳方老师来到黄河水院进行教学时，也希望中方教师在教学中可以进行相对应的专业教学。 但是，黄河水院并不具备与布里斯班北部职业技术学院相匹配的硬件设施（包括学校开设的对公众营业的餐厅、酒吧等商业场所，这也是我国许多高职院校所面临的共性问题），因此，在课堂教学过程中，多进行一些与本专业服务相关的角色扮演练习显得十分必要。

1.2.1 需要引起注意的问题

不过，在采用角色扮演法教学时，以下这些问题需要引起注意。

1） 并不是所有的酒店管理课程都可以使用角色扮演法来辅助教学，只能选择那些实际操作性强的课程进行角色扮演法教学。

2）角色扮演法对学生的要求较高，需要学生搜集相关的资料、分析角色，并恰如其分地表演出来。

3）酒店中的角色种类繁多、重要程度各异，学生在进行角色扮演时，参与表演的机会不能完全均等，而且不一定刚好能选择到自己所擅长的角色[2]。 因此，在教学实施中需要教师从各个方面做好安排。

对于小学阶段的学生来说，只有对阅读有兴趣才会全神贯注地去学习，因此教师在进行小学语文阅读教学时要格外注意激发学生对阅读的兴趣，保持学生对阅读的好奇心，尽量将阅读生动有趣的一面展示出来。除此之外，还可以在教学间隙给学生朗读一些美文，或绘声绘色，或幽默诙谐，或简明扼要的语言表达，甚至用图表和音乐帮助解读，这样有助于学生了解语言文字的美好，从而激发阅读和学习的兴趣，产生想要进一步学习的心理动机。

2 角色扮演法在酒店管理教学中的实施和考核评价

2.1 角色扮演法在酒店管理教学中的实施

2.1.1 角色分配

结合酒店管理专业目前的教学条件以及黄河水院所具备硬件设施的实际情况，在使用角色扮演法进行教学时，可以扮演的角色有迎宾员、餐饮服务员、客房服务员、顾客及酒店管理人员等其他角色。 应在角色分析的基础上进行合理的分配。

（1）迎宾员。 迎宾员是顾客到达酒店后遇到的第一位员工，代表着酒店的形象，可以说是酒店的“门面”。 在角色扮演法教学中，其角色定位为酒店管理机构的代表，是酒店内部矛盾的调和者以及对外形象的宣传者，能够对酒店客人的问题和所遇到的困难及时有效地予以妥善解决[3]。 迎宾员的主要岗位职责是迎接顾客入门、安排就座、送别顾客，这项工作的质量和效果直接影响到酒店的经营情况[4]。 其工作职责及具体细节要求都应在分配角色时讲清楚，并要求扮演者深切体会。

（2）餐饮服务员。 餐厅是酒店除客房外盈利最多的部门之一，而餐饮服务员是酒店中占员工比例最大的工作人员之一。 其主要岗位职责是：在领班带领下，按照酒店服务标准和程序，为客人提供餐饮服务，包括摆台，清洁保养设备工具、准备和调制含酒类及饮料，并积极收集客人对本酒店和本餐厅产品的意见和建议，及时向上级领导报告[5]。

（3）客房服务员。 客房服务员是酒店入住顾客接触最多的酒店服务人员。 其岗位职责包括保持所负责辖区域和客房的清洁、整理、恢复工作；准时保质保量提供可出租的房间；认真做好交接工作，并做好详细记录，完成上一班未完成的工作；掌握所辖楼层和客房状况，为顾客提供准确、快捷、周到、安全、舒适的个性化服务，等等[6]。 这些岗位职责及具体细节要求在分配角色时应当讲解透彻，并要求扮演者心领神会。

（4）顾客。 顾客是酒店服务的对象，顾客的满意是酒店经营管理的目标，也是评价酒店服务质量的标准。 但是酒店中的顾客形形色色，去不同部门购买商品享受服务的角色背景也不同。 因此在进行顾客角色扮演时，要根据学生的个性来分配，不同性格的人表演方式不同，创造出的矛盾大小、等级也不尽相同。 表演能力比较强的同学，他的面部表情以及说话时的语音语调都能将顾客的想法很恰当的表现出来，而比较腼腆的同学在表演时则无法较好的表现出难缠的顾客的无理取闹等状况。 所以，教师在分配顾客角色时，应提前给出相关的背景资料，比如场景、时间、矛盾持续的时间长短、顾客的要求是什么等。

（5）其他角色。 其他角色主要指酒店中其他部门的服务人员，包括权力较高的管理层员工（如餐厅领班和各部门经理等）及游泳池服务员、俱乐部服务员等。 这些角色目前在我校的实训室里还没有条件进行角色扮演的教学活动，但管理层人员和顾客之间有互动的角色扮演还是可以进行的。 因此，在进行角色扮演法教学时，应为学生设定明确的相关背景资料，比如矛盾产生的背景、顾客的背景资料、员工的权限和解决矛盾的条件、要求等。

2.1.2 角色扮演

表演是角色扮演法教学的关键要素。 在进行角色扮演时，应做到分组安排学生参与表演，尽量做到全员（包括老师）参与表演，正确把握、指导表演，表演结束后，组织讨论，评议本次角色扮演是否成功、有何问题、矛盾解决成功与否等。

真实是角色扮演法教学的基础，它要求参与者都应当把角色所处的环境当成真实情景来对待，所以端正态度是关键所在。 一般来说，参与者在第一次饰演角色时，都会出现碍于面子、不好意思或胆怯等现象，在角色扮演过程中过于僵硬、模式化、做作[7]。 为了有效避免这种现象的发生，教师应时刻牢记角色扮演法教学的出发点和目的，所提出的问题应该准确、到位，这样才能使学生知道角色扮演法的价值和目的，使其更加出色地完成角色的扮演、更加投入。 在端正学生态度的同时，还应让学生深入理解角色的扮演需求。 如，在进行酒店服务员推荐预订包间扮演教学时，应当对学生提出做好班前准备、预订可行性掌握、询问客人预订要求、推荐房间、征询客人意见等方面的具体要求；按照要求上岗，做好交接班，准备好各种用品；掌握当日及未来一段时间内可预定的包间数量、类型、位置和价格等情况；询问客人的具体预定要求;根据客人特点，有针对性地推荐包间;推荐后询问客人是否满意等。 在学生选好各自所要扮演的角色之后，应做好实景布局，模拟演练。 以便让学生更好地“入戏”。

在学生表演的过程当中，教师应以参与者和引导者的身份出现，适时对学生进行鼓励，让学生充分感受到表演的乐趣和成就感。 在观看表演时，教师应表现出浓厚的兴趣，既要认真地看，又要在适当时候通过眼神、表情、手势等方法来表达对学生的赞扬和肯定，而不能抱着挑剔的眼光去看，更不应心存偏见。 对学生表演上的小失误，教师不应在表演过程中当场指出、打断学生的表演，而应该在表演结束之后，通过恰当的途径、运用适当的语言指出，从而让学生在产生成就感的同时，也能切实意识到自己在角色表达上的不足。 如果表演未能顺利完成，理想的教学效果未能达到，那么可以让其余小组重新表演，或对人员进行调整、交换角色进行表演。在条件允许的情况下，可以让一些表演欲望强烈且想法独特的学生自己安排情境，进行角色扮演，让渴望通过表演来表现自己才华的学生能够得到充分的锻炼。 在表演过程中，对于未能参与表演的同学， 教师应要求他们对表演进行观察，做好记录，并且发现扮演者的瑕疵。 通过这种方式，不但可以将表演者的热情充分调动起来，还能让其他同学在观察的过程中提高鉴赏能力[8]。 表演结束之后，教师应组织全体同学进行集体讨论，并通过提问的方式对学生进行引导，启发学生思考：在这种情况下应该怎么做，先后顺序是什么，怎么做能不失偏颇，为什么要这么做。 这些问题对引导学生思考有着现实意义。

2.2 角色扮演法在酒店管理教学中的考核与评价

2.2.1 考核与评价的内容

通过观察学生在模拟情境中的行为表现，我们可以评价其角色把握能力、人际关系的处理技巧、团队合作能力、情绪控制能力、思维的敏捷性、应变能力、口头表达能力等指标。与此同时，应结合学生扮演的角色的岗位职责、具体服务程序和标准进行考核，比如在扮演餐饮服务员时，应当对所扮演角色的职能、说话方式，以及专业技能熟悉程度进行逐一考核，给每个考核项目定出具体要求和分值，以及所占比重，以此来对扮演者的表现进行打分[9]。 比如，在对餐饮服务员摆台进行考核时，其内容包括摆台前的物品准备是否符合酒店规定，有无遵守职业健康安全卫生要求（员工个人卫生是否达标，摆台所用物品是否干净、无瑕疵、无污渍）；摆台过程中，是否严格按照酒店规定佩戴手套、使用托盘，没有对餐具造成二次污染；摆台流程是否符合酒店规定和流程（刀叉摆放的顺序，餐具、餐盘和玻璃器皿之间距离是否符合酒店要求）；摆台结束后有无再次确认台面整洁、整理桌椅等（澳方教师在对学生进行角色扮演实操考核时，通常会根据该职位所需服务知识及技能等具体要素制作出一个表格，在学生操作过程中逐个打钩，所有要素都达标者才算符合要求，给予通过的考核评价）。 同时，为了鼓励学生，教师应在评价时多做肯定评价、多说鼓励的话，同时也要从表演中看出学生存在的不足，对学生表演中的不足适时进行指正，为日后的教学打下良好的基础[10]。

2.2.2 考核与评价的方式

实施角色扮演法教学的最大难点是对学生学习成果的评价。 由于这种模式不再以获得书本知识为教学的重点，而是把技能操作、情感、态度和价值观的培养作为主要的教学目标，所以传统的课业评价方法（如课堂测验、期末考试等）已经不适应于对这一学习过程的考查[1]。 在整个酒店管理中，员工的技巧都是柔性的，而非硬性知识点。 而不同的角色扮演类型要求也不尽相同，其采用的评价方法也不同。 对于课堂即兴角色扮演，只需根据学生表演情况给予口头评价。 对于故事情节较为复杂的角色扮演，则需要教师和学生做好充分准备，就像澳方考核一样，使用事先设计好的评价表格，对参加角色扮演的个人和小组进行评价。 教师也可以采取平时检查、课堂观察、个别谈话和典型行为测评等真实性评价方法，来考核学生经过角色扮演所发生的变化和取得的进步[11]。

评价既要实事求是，以利于帮助参与者改进和提高，又要不伤害学生参与角色扮演的积极性。 评价的人选可以是教师，也可以是学生，还可以是扮演的参与者和观察者。 评价的主要内容也要根据扮演角色的不同有区别地进行。 教师的评价可以让学生更进一步了解自己， 看到自己的进步和不足，明确自己今后努力的方向，促进学生更加主动地学习。 其他小组同学之间的评价可以肯定其中的优点， 指出其中的不足，从而能够使学生的表演水平和知识水平不断提高。 不同小组的学生之间还可以进行讨论，在交流中得到提高。

3 结语

角色扮演法是一种导向型的教学方法。 它以培养学生的实践能力为目标，以互动与新颖的形式实施教学，有利于引导学生通过进入角色，充分体会到角色的身份、职业特性和内心世界及所应对的问题，端正职业态度，这种效果是理论教学难以达到的。 酒店管理教学则是一门集专业化、知识化于一身，现实意义很强的综合训练课程，适当采用角色扮演的方法，能够显著提高教学效果，锻炼学生的服务技巧和解决问题的能力，为学生去酒店顶岗实习和毕业后进入酒店工作打下坚实的基础，也有利于学校为酒店管理职业培养出更多优秀的人才。

[1] 蔡敏. 角色扮演式教学的原理与评价[J]. 教育科学，2004(6):28-31.

[2] 罗小燕.角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用[J]，萍乡高等专科学校学报，2010（4）：86-88.

[3] 祝伟红.酒店前厅部培训方式的探讨[J].现代经济, 2008(3)：14-15.

[4] 佚名. 酒店迎宾员岗位职责[DBOL].[2006-06-25]. http://www.canyin168.com/ glyy/yg/gwzz/201201/38518.html

[5] 佚名.餐饮服务员岗位职责[DBOL].[2006-06-26]. http://www.canyin168.com/ glyy/cygl/ctfwlc/200907/16496.html

[6] 佚名. 客房服务员岗位职责[DBOL]. [2012-06-27]. http://www.canyin168.com/glyy/ kfgl/kflc/200810/13287.html

[7] 王晶亮.角色扮演在饭店情景英语教学中的应用[J].海外英语, 2011(7)：107-108.

[8] 吴海鹰.角色扮演教学活动中的问题与对策[J].云南教育,2008(3)：34-36.

[9] 周佳球.角色扮演活动的分类、设计与评价[J].湖北经济学院学报:人文社会科学版, 2009(3) ：119-120.

[10] 张旭. 试析角色扮演法在旅游专业课程教学中的应用[J].电子商务,2011(1)：92-95.

[11] 罗永勤. 英语角色扮演教学的操作与评价[J].宜宾学院学报，2006（9）：107-109.