优质护理服务满意度调查研究现状

2012-04-12王朝娟孟海英朱晓敏

食管疾病 2012年4期

王朝娟，孟海英，朱晓敏

优质护理服务满意度调查研究现状

Survey on Satisfaction from Better Nursing Service

王朝娟，孟海英，朱晓敏

目的归纳近5年有关优质护理服务中满意度调查研究中的关键问题，探索影响满意度调查结果的影响因素，以提升服务质量。方法通过计算机文献检索对近5年的满意度调查表涉及内容、满意度调查的方式、作用以及影响因素，进行分析、讨论、归纳和综合。结果满意度调查结果在一定程度上能反映出护理质量的高低，并促进护理质量的提高，但满意度调查在内容、方式等方面仍存在许多问题。结论需要进一步从患者满意度调查内容、调查方式等方面探讨真实反映患者需求、客观反映患者对护理服务满意程度的满意度调查方法。

优质护理；服务；满意度；调查

住院患者对护理服务的满意度是指住院患者在住院过程中，对理想护理的期望与实际接受护理照顾的一致程度［1］。满意度调查是开展优质护理服务过程中的重要研究内容，目前研究主要集中在优质护理服务开展前后满意度调查结果的对比和影响满意度的因素分析。鉴于满意度调查将对今后提升优质护理服务质量有较大的意义，本文就优质护理服务中满意度调查表的内容、作用、满意度调查方式及影响因素的问题进行系统的分析和综述。

1 文献基本情况

以“优质护理服务”、“满意度调查”为关键词，查阅CNKI、万方数据库，获得近5年国内相关的文章74篇。所得文献研究内容主要包括：优质护理服务开展前后满意度的对比（28篇）、优质护理服务中满意度调查方法的介绍（20篇）、影响满意度调查的因素分析（17篇）。

2 满意度调查表内容

纵观文献发现，满意度调查表内容逐步完善，以往使用的满意度调查表，主要强调护士的服务态度，内容局限、笼统，概念比较模糊，针对性及可操作性不强［2］。近2年的调查表设计，内容大概分为4个方面：护理服务、基础护理、护理安全、人文关怀等。分别从人的生理、心理、社会等方面整体关注患者，提倡“以患者为中心”，在提升优质护理服务质量上有了成效。

2.1 护理服务包括病区环境、医护人员服务意识及护理服务可及性。护理人员能主动了解患者的需求，并在患者病情许可、自己能力之内给患者提供方便，患者的满意度提高。如病人需要时能主动进行口腔护理和皮肤护理，活动时能够主动给予帮助，在满意度表格内容中均有呈现。

2.2 基础护理包括护士在生活护理、分级护理方面的内容，增加病人对基础护理相关内容满意程度的评价。坚持“以患者为中心”，改进临床护理服务，夯实基础护理，逐渐解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担和经济负担［3］。例如：优质护理服务中新增加的晨间洗漱、面部清洁、梳头、足部清洗、排泄护理、床上使用便器等，这些生活护理内容在满意度调查表中都有所涉及。

2.3 护理安全护理安全对住院患者至关重要，满意度调查表中涉及安全的因素逐步增加。满意度调查将护理安全相关的防范措施实施效果纳入调查范围，以了解健康教育指导和实施是否到位。很多医院自行设计的满意度调查表中涉及患者对安全防范标识、医护人员安全防范意识的满意程度等，用来改进服务质量。例如在危重患者的床头贴上预防跌倒、坠床的警示标志，在开水房贴上预防烫伤的标志，在厕所贴上预防滑倒的标志，为患者创造一个安全温馨的就医环境。

2.4 健康教育健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康的科学［4］。随着医学的发展，健康教育促进患者健康的意义和作用将越来越显著［5］。但是在日常忙碌的护理工作中，健康教育的工作很容易被忽视，为此，很多医院将健康教育与满意度结果、绩效考核挂钩，不仅评估健康教育的内容，还将教育次数、效果等融入了满意度调查内容中，有效地推动了健康教育的开展。护士健康教育的主动性明显增强，通过多次沟通建立了良好的护患关系，赢得了患者的认可［6］。健康教育在满意度调查内容中所占比例越来越高。

2.5 人文关怀人文关怀，又称人性关怀、关怀照护、关爱。融人文关怀于临床护理工作之中，是现代护理学发展的方向，是病人健康所需［7］。要求护理人员必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会［8］。人文关怀方面包括医护人员仪表是否规范、接待是否用敬语、能否主动提供服务。为患者提供针钱包、胶水、纸和笔、一次性杯子等便民措施。开通健康服务热线，通过各种形式的健康教育提高患者对疾病的认识。人文关怀是护理学科的核心和精髓［9］，在满意度调查表中加入人文因素，例如住院环境是否让患者感到家的温馨，能否合理地安排患者会客、娱乐，护理人员能否主动回答患者对用药、治疗、费用各个方面的提问，病区环境是否干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化，这些人文关怀在满意度调查内容中均有所体现。如护士为患者做生活护理时，以亲切的问候、体贴的护理行动护理患者，护理人员的关爱之心溢于言表，就会让患者感到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格衡量的。［10］

3 满意度调查方式

发放调查问卷，分为住院当天发放和出院前发放，也有当场发放，当场收回。大多数医院采取问卷调查法。问卷调查分为住院收费处分别在患者办理入院和出院时发放调查问卷，护理部派专人下病房发放，科护士长到专科病区随机发放，护士长在自己所管病区发放等多种方式。还有通过电话、信件、短信等方式来进行满意度的调查。为了提供优质的护理服务，不仅要评估住院患者是否满意，还要评估满意的程度。在多种调查方式中，哪些更能客观、准确地反映出满意度的提高程度，有待进一步研究。

4 满意度调查作用

护理满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之一。患者满意度调查是适应医学模式转变的新的护理质量评价方法，开展患者满意度调查，改善其薄弱环节，可以促进服务质量，提高患者满意度。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题。提高医疗质量和改进护理服务的一种方法。护理满意度的测评能够反映护理工作的不足.从而改进护理服务质量.指标要具有代表性。

5 影响满意度的因素分析

应该认识到患者对医疗需求不断增强的今天，如果没有过硬的业务技术水平，仅靠服务态度好，也无法满足患者的要求［11］。因此，护士的专业技术水平是影响满意度结果的因素之一。护理服务的主动性也是影响因素之一，护理服务应围绕优化患者主观感受开展工作，变被动服务为主动服务，把握患者的心理特点，实施针对性护理，这有助于缓解当前较突出的“看病难、住院难”的情况［12］。由于病人的个体差异，对调查问卷内容、调查对象，由护理部派专人及各种规章制度的认可有一定的差距，文化程度不同的患者对护理服务的满意度评分差异也具有统计学意义。文化水平较高的患者对满意度调查表内容理解的程度要比文化程度低的患者高。同时由于满意度结果直接影响到科室和个人的经济利益，在调查过程中，被调查科室的护理人员可能采取一定方式干扰患者，使调查结果在一定程度上失去其真实性、客观性、公正性［13］，这也是影响因素之一。人力资源是最主要的影响因素，如果人力资源不能到位，那么做实基础护理、做精专科护理将难以落实到位［14］。

综上所述，患者满意度的正确评价需要科学、稳定、可靠的依据，满意度调查量表是客观的测评手段之一。优质护理服务满意度调查表内容设计大部分是根据医院已设定的调查问卷填写结果来进行分析研究，但调查问卷本身所涉及问题是否是住院患者所关心的问题，没有给予有效的评价，满意度调查表格是否能正确完整表达出患者的意见和建议，不得而知。从满意度调查方式来看，采用的方式多样，但没有比较哪种方式能客观、准确地反映患者的真实意愿。因此需要在今后的满意度调查研究中，重视发掘患者对优质护理服务的真实需求，设计满足患者需求的满意度调查表，同时探索比较各种满意度调查方式的客观真实性，以获得满意度调查的有效数据，真正提高优质护理服务质量。

［1］Risser NL.Development of an instrument to measure patien satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings［J］.Nurses，1975，24（1）：45－52.

［2］黄桂玲.病人对护理工作满意度调查表在优质护理服务示范工程中的应用［J］.护理研究，2011，25（3）：724－725.

［3］李相梅.某院开展优质护理服务示范工程前后住院患者满意度对比研究［J］.中国医药指南，2012，10（9）：614－615.

［4］吕姿之.健康教育与健康促进［M］.北京：北京医科大学，中国协和医科大学联合出版社，1998：2.

［5］戴喜玲，赵永青.对精神病人进行健康教育的思路［J］.护理杂志，1998，33（7）：425－426.

［6］董迎华，苗青，张志新，等.创新护理服务评价卡在临床中的应用效果［J］.护理实践与研究，2011，8（11）：47－48.

［7］张燕燕，李玉莹，李新萍.人文关怀在临床护理工作中的探索和实践概况［J］.右江民族医学院学报，2005，6：915 －916.

［8］马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话［J］.中国护理管理，2010，10（4）：5－7.

［9］刘德培，陆莉娜必须全方位多层次地弘扬医学人文精神［J］.医学与哲学，2003，24（3）：5－7.

［10］张莉，彭刚艺，王跃建.实施优质护理服务，改善护士社会形象［J］.中国护理管理，2010，10（6）：31.

［11］杨丽.影响住院患者对护理服务满意度的原因及对策［J］.广西医科大学学报，2007.9.24：7－8.

［12］颜世洁.扩大服务领域提高整体效益［J］.中华医院管理杂志，1994，10（12）：725－726.

［13］刘玉莹，陈兴华，张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵［J］.护理管理杂志，2003，1（3）：39－40.