网络购物中消费者权益保护问题初探

王京歌

(河南大学法学院，河南开封 475001)

网络购物中消费者权益保护问题初探

王京歌

(河南大学法学院，河南开封 475001)

网络购物的迅猛发展在给人们带来便利的同时，也出现了诸如网络欺诈之类侵犯消费者合法权益的现象。本文通过分析我国网络购物的现状，针对网络购物中存在的问题，提出应当从立法、执法、司法和信用体系建设等方面加强对消费者的保护，以期为消费者营造一个良好的网络交易环境。

网络购物;网络欺诈;消费者权益保护

引言

2011年2月21日下午，阿里巴巴公司宣布，为维护公司“客户第一”的价值观及诚信原则，2010年公司清理了约0.8%逾千名涉嫌欺诈的“中国供应商”客户，公司CEO卫哲、COO李旭晖因此引咎辞职。阿里巴巴集团董事局主席马云表示，“诚信，是阿里巴巴最珍视的价值观基础，这包括我们员工的诚信以及我们为小企业客户提供一个诚信和安全的网上交易平台”。仅从上述事例可以看出，一个理性企业对未来的选择，同时也深刻暴露出了中国网络经济市场的混乱状态。网上消费欺诈问题，严重削弱了消费者对网上购物的信心，制约了电子商务的进一步发展。从立法来说，我国对电子商务中消费者权益法律保护的相关法律规范内容一般比较简单、散乱，可操作性不强，《消费者权益保护法》为消费者权益保护提供了基本的法律规则，已出台的《电子签名法》也并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定。因此为有效规制网上欺诈，切实保护消费者合法权益，促进电子商务的快速健康发展，在我国建立完备的电子商务消费者权益保护体系是很迫切必要的。

一、网络购物中消费模式概述

(一)网络购物的概念

网络购物是随着网络技术的迅速发展、人们生活水平的不断提高和消费意识的逐步改变而成长起来的一种经营方式。具体来讲，网络购物就是消费者通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票账号或信用卡的号码，经营者通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门的一种新型购物方式。由于网上购物可以增加经营者与消费者沟通的方式和途径，能够为消费者提供一个多元化的选择，比传统的销售模式更具有优势，因此成为许多人购物的首选，像大家比较熟知的淘宝网、易趣网卓越网以及拍拍网等，每年的网购交易量都非常惊人。中国是一个有着十几亿消费者的消费大国，在可以预见的将来必定会有更多的人选择网上购物，网上购物的空间还会有更大的拓展。

(二)网络购物的特点

1．网络购物具有开放性的特点

Internet是网络购物发展的基础，Internet的开放性的特点决定了网络购物的开放性。网络购物使传统销售模式的时间和空间概念发生了变化，商家可以24小时在线，可以把市场扩展到网络能延伸到的任何地方，这是过去依赖人员推销或广告推销很难做到的。对于消费者来说，有更多的选择余地，更加透明的价格，可以足不出户却能从全国，甚至全球市场选择自己所需的商品。在开放的网络购物给我们带来便捷的同时，我们也应当看到，现有的法律制度对销售方并未要求必须取得经营许可证，而消费者自身也可能存在网购经验或鉴别能力不足的情况，这种失衡使得购买商品的消费者一方的法律地位非但没有得到改善，反而进一步恶化。正是由于网络购物的这种开放性使得对于商家不法行为的规制与管理带来了困难，对于消费者权益保护带来了新的挑战。

2．网络购物具有虚拟性的特点

网络购物交易的整个过程完全虚拟化，商品查看通过商家网页文字或图片介绍，交易磋商通过聊天工具或电子邮件，最后的支付也是通过网上银行、电子现金、电子钱包、信用卡等电子化支付完成。在网络环境下，销售者对其自身身份信息的披露不全或虚假，购买者很难认证或无法判断出销售者的真实身份。同时，在销售商品或服务时，销售者对购买者没有告知其销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯对销售动机进行一定的主观判断，所以购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。相对于传统的“一手钱一手货”的消费模式来说，消费者受到的影响和损害要多得多，如实际收到的货物与商家介绍不符、交货拖延或没收到货、退换货困难等。

二、网络购物中存在的主要问题

(一)消费者的知情权难以保障，网络欺诈现象频发

知情权是消费者的基本权利，是指消费者在购买商品或接受服务时享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。〔1〕消费交易中，买卖双方交易信息的不对称是赋予消费者知悉真情权的重要因素。在市场交易中，当交易一方无法观测、监督另一方行为，或无法获知另一方行动的完全信息，或观测监督成本十分高昂时，交易双方处于信息不对称状态。对消费者而言，他们在交易中处于弱势，无法花费大量人力、物力、财力和精力对卖方的信息进行检验，对卖方的信息获取和收集能力十分有限。卖方多数时候都在寻找信息不对称漏洞，试图寻找利益，获取自我利益的满足。网络购物过程中，消费者获取信息的范围更是少之又少，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片。因此，网上购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失的。同时，在网络电子化、非面对面的环境下，交易者建立买卖方身份非常容易，如买方申请邮件，注册身份，但交易双方直接观测的机会大大减少或消除。这些会使个人的观察能力受到很大限制，使交易方对有效信息的获取变得更为困难而很难正确辨别对方的身份，这些为后期欺诈提供了条件。与此同时，某些商家则利用互联网技术通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大行虚假广告和欺诈之道，它们往往打着“跳楼价”、“超值大奖等你拿”一类的旗号吸引消费者的眼球，借机侵犯消费者的权益而为自己牟利。

(二)格式合同大量存在，严重侵犯消费者的权益

鉴于互联网媒介的虚拟化、技术化、电子化，使消费者无法直接、详细地了解交易信息，格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。我国《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”但现实的问题是，经营者往往利用特权制定一些又长又复杂甚至危害消费者权利的条款，有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言，一旦出了问题会以此为自己辩解。消费者有时为了图省事不会仔细阅读每一条款，有时就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处，有时即便发现有什么可疑的地方但为了及时买到所需商品也无所顾忌，因此，有时一个“我同意”的点击会给消费者带来购物后一系列的麻烦。〔2〕拿“乐友”购物网站为例，在它的质量保证及退换货规定中有这样的条款:“退回的商品外包装不完整、所附配件及资料不全、赠品不齐全的不能退货。”对以上这条可以理解为，只要拆开包装就不能够退换，因为只要拆开就一定会破坏包装的完整性。因此，只要有这条规定，消费者合理退货的权利便形同虚设了。同时很多网购经营者的售后服务较差，有时商品出了问题经营者能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。

(三)消费者的隐私权被任意践踏，自我保护意识有待提高

日前，从事市场信息业务的美国TNS和隐私保护团体TRUSTe指出，由于担心个人信息被盗和泄露隐私，可能有多达58%的美国消费者在假期旺季减少在网上购物，这一比率明显高于去年的49%。不可否认，现阶段广大网民的隐私权正处于危机之中。在网络购物中，一些商家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品;更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人此外，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。所有这些问题如果不能及时有效地解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。〔3〕此外，消费者在“全球购”过程中可能面临一方面丧失本国消费者权益保护法的法律保护同时不熟悉其他国家法律的境遇。例如消费者从外国购买商品，若缺乏对销售方所在国法律的了解，因为旅途费用、时间、不熟悉当地法律及其救济方式等，就很可能在其权益受损时得不到任何及时的救济而遭受各类损失。因此，加强对网络交易相关的法律知识及其他交易知识的学习，提高消费者的自我保护意识是很有必要的。同时，只要消费者具备了足够的网络素养和网上交易知识，对网络欺诈就有了一定的识别能力。

(四)政府监管不足，信用制度不健全

网络购物的开放性和虚拟性，网络欺诈行为的复杂性隐蔽性、技术手段先进性等特点，使得政府对其进行监管的难度也很大。目前存在的问题是，首先，我国是由国家计算机应急技术处理协调中心、各地工商局和消费者协会兼管网络欺诈的举报工作，缺乏专业针对性，不利于专项治理。〔4〕其次，监管没有直接的责任主体。国家目前依托中国电子商务诚信联盟等开展电子商务网络欺诈的监管工作，而这些组织属于业界自律组织，开展工作、自我惩治缺乏主动性，让大众认可缺乏权威性。

诚实信用原则是市场经济发展的基本准则，健全的信用制度是电子商务发展的重要保证。网络购物过程中，大多数消费者都是通过网上广告、图片、相关视频资料或与卖主交流，无法看到实际商品，且网络交易多采用网上汇款进行交易，一旦上当受骗，由于地域限制等相关因素且多数商品无发票凭证，退货投诉都相当困难，因而电子商务更依赖于较强的信用支持，尤其要求电子商务企业、中介机构具有良好的信用，要求整个社会具有健全的信用体系。我国目前在这个方面存在严重不足。

三、加强对网络购物消费者权益保护的若干建议

有鉴于以上诸种问题，为规范网络商品交易及相关服务行为，加强对消费者权益的保护，维护社会主义市场经济秩序，笔者分别从完善网络购物的规制体系，健全网上交易诚信认证体系等方面提出如下建议:

(一)立法方面，建立和完善网络交易的监管维权法律体系

立法上，我们应当充分考虑到互联网消费的特殊性。就目前情况而言，针对网络购物中存在的问题，除传统的《消费者权益保护法》外，我国已经制定出相应的电子商务法规如《电子签名法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律规范，但现有的这些法律规定还远远不能解决实际中的很多纠纷，需要进行相应的修改完善。

就《消费者权益保护法》而言，我们应当增加网上消费领域的消费者权利保护，建议从完善消费者的权利和经营者的义务两个方面入手:首先就消费者权利来讲，网上消费的消费者权利的完善包括知情权的完善(比如规定互联网消费者相对人真实信息披露的义务和不履行义务所应该承担的责任等，来切实保障消费者的知情权)、安全权的完善(比如规定交易平台网站对消费者相对人的严格监管义务，明确网络服务商的对消费者个人资料的保护义务，赋予互联网消费者合同的撤销权等等)、公平交易权的完善、求偿权的完善等等。其次，应当从法律上认可消费者的隐私权，即法律承认隐私权为一项独立的人格权，当消费者个人的隐私受到侵害时，受害人可以以侵犯隐私权为由诉至法院请求保护或救济。在网上交易中，个人信息很容易被商家和网络经营者收集和利用，而商家和网络经营者收集和利用这些个人信息时非常容易侵害消费者隐私权。〔5〕对电子商务交易中消费者隐私权的立法保护是当务之急，要树立消费者的信心，就要确保通过电子商务完成的购物交易有充分性安全保障。最后，就经营来讲，我们需要从合同的履行、格式条款、个人数据的保护、意外损失的风险承担等方面规范网络经营者的义务，具体包括:提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务等等。在涉及网络消费合同时，法律可以作这样的规定:在网络交易中，消费者的付款应先做预付款处理，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移等等。

就《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》而言，相比于《消费者权益保护法》它赋予消费者一些新的权利，创新了一些新规定，调整规范了一些新领域。为规范网络交易行为和保护我国消费者合法权益提供了操作性较强的规定。不过，随着电子商务的发展，要从以下方面对网上消费者权益保护问题加以具体规定和完善，如对电子商务中消费者的知悉真情权、隐私权、消费者的退货权、损害赔偿权、安全权的保护，网络广告的定义及监管，网上经营者的资质认定等作出具体规定。这就需要完善法律，逐步出台信息安全法、个人数据保护法、电子交易法、电子支付法、网络广告法规、搜索引擎管理的法规和标准等。〔6〕

(二)执法方面，加强政府监管力度

针对网上交易行为的虚拟性、隐蔽性和技术手段先进性的特点，相关执法部门应当创新工作机制，加强执法监管力度和消费维权职能。首先，确立网上交易统一的监管部门由工商部门统一行使网上监管，防止权利分散、扯皮。国家工商行政管理局可联合消费者协会，建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物消费者的投诉，由其代表消费者向被投诉企业求偿，再将处理结果反馈到网上投诉中心，切实保护消费者的合法权益不受侵害。〔7〕同时，可拓展12315受理投诉的举报范围，建立方便、快捷的网上维权通道。国家工商行政管理机关对严重侵害消费者合法权益的行为，依据有关法律法规对被投诉企业进行严厉的行政处罚。其次，网络的国际性促进了跨国电子商务的迅速发展“全球购”行为日益增多，但由于管辖权与空间距离等方面的原因，跨国消费者的权益保护显得十分艰难。因此，我们必须加强与世界各国政府、国际组织间的合作，通过签订双边、多边协议和国际公约，统一技术和法律标准，惩治电子商务中损害消费者合法权益的行为，最大限度地保护消费者的合法权益。

(三)司法方面，完善救济途径

我国民法的举证责任方面，实行“谁主张谁举证”的原则，对于网络购物而言，按照法律规定，也应由消费者举证就网购欺诈问题来讲，由于在电子商务消费领域信息的严重不对称，消费者的弱势地位以及维权意识和证据意识的缺失，消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重威胁，动摇了消费者维权的信心。〔8〕对此要考虑到当事人的举证能力，根据诚实信用原则来分配消费者的举证责任，采用举证责任的部分倒置。首先，消费者由举证证明自己所购买的产品或者接受的服务出自该经营者，这符合我国民法对于举证“谁主张谁举证”的原则要求，而对于欺诈行为的证明，则实行举证倒置，由经营者举证证明自己并没有实施欺诈行为。这是因为，对于经营者的一切经营活动，消费者几乎是无从知晓的，如果有消费者证明经营者有欺诈行为的故意就有了相当大的困难。而且，欺诈行为的举证倒置，也给了经营者一个辩护机会，使其能够维护自身的合法权益。

无救济则无权利，如果合法权利受到侵害，没有有效的救济途径，那么权利也只是纸上的权利。我们应对电子商务的特点、现实中互联网消费者所遇到的困境等因素进行综合考虑，设立处理小额消费争议的简易司法程序，使消费者在权利被侵害时，能及时获得有效救济。从中国消费者协会2007年初调查的情况来看，设立处理小额消费争议的简易司法程序，63．3%的消费者认为“非常必要”，26．4%的消费者认为“一般”，10．3%的消费者认为“不必要”。因此针对消费交易争议标的较小、发案较多的特点，综合相关法律关于简易程序和特别程序的规定，采取对消费者更有利、更快捷的小额诉讼简易司法程序来解决消费纠纷，以减轻消费者的诉讼之累就显得非常必要。

(四)健全网上交易诚信认证体系

我国电子商务如果向法制化发展，必须产生一个如何认定诚信、如何评价诚信、如何监控诚信的第三方机构，此机构也应得到相应行政部门的监管。如果网上交易不能控制交易者的诚信及商品质量，不能建立健全完善的信用机制，就会大大减小网络购物的发展规模及前景，网络电子商务的发展将大大受到制约。我们有必要建立网络信用体系，从而保证经营者的基本信息、资质证明和产品信息真实，减少网络消费欺诈。我们可以通过法律规定网络经营者的义务，如在线信息披露义务，包括经营者身份信息，商品或服务信息和交易条件信息，建立一个统一的、覆盖面广的信用体系，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下，从而大大提高其失信成本。网络诚信体系的建立具体包括两个方面:一是积极引导网络交易群体建立自我监督和自我约束机制。目前，一些大的网站，如淘宝等网站初步建立了自己的网络交易信誉评级机制，消费者可以参照信誉评级，选择自己信赖的商家降低交易的风险。二是建立严格的网络经营者信用信息体系。将消费者的投诉、举报和行政查处、司法判案的信息纳入到信用信息体系中，建立网络经营者信息体系专门板块可供消费者免费、方便地查询与核对，以辨别真假优劣，对经营者也起到无形的震慑作用。〔9〕只有建立和健全信用体系建设，全社会的信用意识才能得到有效提高，网上消费才会变得更加轻松和可靠。

四、结语

随着科学技术水平的高速发展，以互联网为平台的网络购物凭借其丰富的商品资源和便利的购买方式逐渐赢得消费者的青睐。然而，由于网络购物行为的虚拟化、技术化、无纸化使消费者处于不利或弱势地位。保护网络交易中消费者合法权益，应当是现代法治的要求，是广大网络企业不能推卸的法律责任和社会责任，更是以人为本的政治理念的体现。我们一定要加强网络消费权益保护体系建设，有效规制网络经营者行为，从而维护网络消费者的合法权益，坚定消费者信心，为我国网络经济的快速发展保驾护航。

〔1〕韩洪今．电子商务消费者知情权的法律保护〔J〕．法学论坛，2009，(1)．

〔2〕张新宝．互联网上的侵权问题研究〔M〕．北京:中国人民大学出版社，2007．189．

〔3〕刘玥．网络法律热点问题研究〔M〕．北京:知识产权出版社，2008．107．

〔4〕汪琴，胡廷松．网上欺诈与消费者权益的法律保护〔J〕．华侨大学学报，2005，(2)．

〔5〕张秀兰．网络隐私权保护研究〔M〕．北京:北京图书馆出版社，2006．31．

〔6〕焦红艳．保护网络购物者应对网络交易欺诈，亟需推广网络实名制〔N〕．法制日报，2009－03－12．

〔7〕赵丽．浅谈电子商务中网络广告与消费者权益的法律保护．最后访问网址:www．lwlib．com，最后访问日期:2011年3月18日．

〔8〕曹尔丹．浅析网上购物的消费者权益保护．最后访问网址:www．chinalawedu．com，最后访问日期:2011年3月20日．

〔9〕程淑娟．浅议网上购物的消费者权益保护存在问题与建议．最后访问网址:www．gd315．gov．cn，最后访问日期:2011年3月20日．

Issues of the Consumer Rights Protection in Online Shopping

WANG Jing－ge
(Law School，Henan University，Kaifeng，Henan 475001)

Online shopping has brought convenience to people，it has also network fraud at the same time，which have consumers infringed upon rights．By analyzing the status of online shopping，the author suggests that the legislative，executive，judicial and credit system are very importment factors to strengthen consumer protection．We should strive to protect the legitimate interests of consumers．

online shopping;online cheating;consumer rights protection

DF414

A

1672-2663(2012)02-0112-04

2011-10-11

王京歌(1979-)，女，河南禹州人，河南大学法学院讲师，主要从事经济法、环境法研究。

(责任编辑 葛现琴)