黑龙江省级气象声讯服务现状与发展对策

2012-04-11刘玉霞王波

黑龙江气象 2012年3期

关键词：黑龙江省气象电话

刘玉霞，王波

（1.黑龙江省气象服务中心，黑龙江哈尔滨 150036；2.哈尔滨市气象局，黑龙江哈尔滨 150028）

黑龙江省级气象声讯服务现状与发展对策

刘玉霞1，王波2

（1.黑龙江省气象服务中心，黑龙江哈尔滨 150036；2.哈尔滨市气象局，黑龙江哈尔滨 150028）

1 气象声讯服务电话的现状

黑龙江省省级气象声讯电话服务即12121电话语音答询业务，已经走过十五个年头，气象声讯电话服务主要功能是随时通过电话为公众提供气象信息服务，多年来气象声讯电话为气象防灾减灾、工农业生产、百姓的日常生活提供了可靠及时的气象服务，气象声讯电话已成为气象部门对公众提供气象服务的重要手段之一，同时也是公众了解气象信息的主要渠道之一。多年来气象声讯电话在给气象部门带来巨大社会效益的同时也给气象部门带来了可观的经济效益。它也已经成为黑龙江省气象科技服务的重要手段。黑龙江省省级气象声讯电话服务市场从建立之初到现在经历了快速增长、相对稳定、逐步下滑等发展阶段。近年来，随着气象在手机、网络等媒体上服务的不断发展，气象声讯电话服务业务逐渐下滑，年拨打量从700万次降到2011年的420万次。

1.1 声讯电话的发展

黑龙江省省级气象声讯电话于1997年11月12日开始对外服务。先后开通了哈尔滨市城市预报、全省城市预报、全国城市预报、交通预报、旅游景点预报、重大节日预报、专家咨询等服务栏目，节目内容逐渐丰富。近年还开通了哈尔滨天气实况信息服务，汛期还开通了6 h天气预报服务。从用户拨打量指标来衡量省级气象声讯电话发展，2009年之前省级气象声讯电话是逐步发展的，2009年拨打率达到历史最高点，年拨打率为700万次，而后开始下滑，到2011年降到420万次。移动手机用户在2009年之前逐渐增多，2009年之后开始下降；电信固话用户2008年之前逐渐增多，2008年之后开始下降；其他方式如联通手机、网通（联通）固话、小灵通用户都呈逐年下降趋势。

为适应声讯业务的发展，黑龙江省级12121语音答询设备先后进行了三次升级改造建设，从最初的只能处理60路并发信号，到现在可并发处理180路信号，语音信箱也从两层数十个，发展到理论上可扩展到数千个信箱的能力。

1.2 400免费语音电话的建立

2010年，按照中国气象局的统一部署，各省在已有收费语音气象信息服务系统的基础上，建立免费气象信息电话咨询系统，系统由中国气象局统一设计，全国气象服务热线统一号码为“400-6000-121”，黑龙江省气象信息服务热线于同年12月开通，并实现了与国家级平台统一联网。气象服务热线重点受理公众疑惑、信息咨询，同时也是气象部门宣传气象、了解需求、服务社会的窗口。

2 省级121电话语音答询业务下降原因

2009年，在中国气象局与国家统计局联合完成的“全国公众气象服务调查评估分析报告”中指出，公众获取气象信息服务的主要渠道为电视、手机短信、报刊、广播、网络、电话等。其中电视是公众获取气象服务的最重要渠道，95.3%的城市公众和97.6%的农村公众通过电视获取气象服务信息。电话占6.5%（城市）和8.6%（农村）。

近几年通过手机（短信、彩信、网络）和网络渠道获得气象信息比例在逐步提高，2010年全国通过手机定制气象短信息的用户已经超过12 912万户，目前中国天气网日访问量已超过2 000万次，黑龙江分站的日访问量也已达30万次。手机、网络媒体挤占客户资源，媒体的分众化成为气象声讯服务业务下降的一个主要原因。此外，新兴媒体如智能手机气象信息服务的出现，未经授权的非法网络及手机气象信息服务也加重了这种趋势。目前智能手机信息服务发展迅速，到2012年全国智能手机气象服务用户已达几千万，网络气象信息服务也是遍地开花，据2010年统计仅非法提供气象信息的网站全国就有150多家，这些都严重挤占气象信息声讯服务市场。手机和网络服务能够挤占声讯服务市场资源的另一个重要的因素就是这两种媒介可提供免费气象信息。气象声讯服务业务下降的另一个原因是声讯服务所提供的服务内容过于大众化，没能充分发挥声讯系统应有的优势，再者公众对气象声讯服务业务的知晓度也是影响其发展的一个关键因素。

3 气象声讯服务电话的发展对策

省级气象声讯服务市场虽然呈现下降趋势，但在未来的气象信息服务中还会有一席之地。这主要因为声讯服务有其固有的特点，即能做到服务及时、用户可直接与服务对象交流甚至用户能直接享受到专家即时服务。省级气象声讯服务要在媒体激烈竞争中有所发展，应加强自身能力建设，加大对外宣传力度，开放合作。

3.1 加强气象声讯服务业务能力建设

3.1.1 及时提供丰富多彩的气象信息

气象信息服务其实质是气象信息内容服务，无论公众从什么渠道获得气象信息，其所关心的都是信息是否及时、信息内容是否达到其要求、获得信息的渠道是否通畅。因此能否提供更贴心的精细化气象服务、提供更加专业的专业化服务是关键。目前黑龙江省气象声讯服务信箱内容单一，预报产品粗糙，交通、旅游等专业服务产品不专业，专家与公众互动的优势没能体现。应建立专门服务于声讯服务的预报团队，认真分析公众需求，推出公众喜闻乐见的产品，建立公众与专家互动平台，及时解答公众关心的问题。

3.1.2 要有一个良好稳定的业务服务系统

气象声讯系统是否稳定，对服务特别重要，从以往的经验看，越是灾害性天气，系统越容易出现故障，而这时也是公众最需要了解天气状况的时候。因此系统的稳定不仅仅影响到服务质量，也同时影响到用户的数量。

3.2 要加大市场推广力度

对气象声讯业务的知晓度直接影响到气象声讯业务潜在用户的数量。陕西气象科技服务中心每年投资30多万元在90多条公交线路上做车体广告，使气象声讯服务家喻户晓，收到了明显效果，使省级气象声讯科技服务年收入达到400多万元。因此要加大气象声讯的推广力度首先是加大广告宣传力度，除充分利用自己掌握的媒体如气象频道、各电视频道天气预报节目外，还应利用广播、报纸、车体广告等社会媒体加以宣传；其次是活动推广，以各种推销方式进行推广，如利用重大活动发放宣传材料。再次通过其他媒体进行互动宣传，也可将400气象免费服务热线与12121电话答询系统合并运营，根据业务的不同侧重点互相促进。