微笑服务莫囿于“小窗口”

_郭 栋

近日，笔者在电力生产营销一线采访时了解到，一些基层单位正在着手拟订相应的规章制度和工作标准，对电网运行、抢修人员的文明用语进行规范。针对当前存在的个别运行、抢修人员在工作中只重生产、不重与客户沟通，甚至使用优质服务忌语的情况，笔者认为此举甚为必要。微笑服务是真诚服务的外在表现，不应仅仅局限于供电营业厅、95598供电服务热线等狭义上的窗口单位，全体供电员工都应该树立“大窗口”意识，让微笑服务向检修、调度、机关等专业和岗位延伸。

以供电抢修岗位为例，笔者就曾发现个别工作人员在现场处理供电故障时，对过往行人和周边居民提出的何种原因引起停电、何时能送电等简单问题爱理不理、简单敷衍，甚至出言不逊，不能换位思考，缺乏沟通意识和技巧，结果是出力不讨好，引起客户反感，甚至投诉，给国家电网公司品牌形象带来负面影响。

针对类似现象，笔者认为，首先要教育员工端正服务态度，改变生产运行人员“只管生产、不管沟通”的错误观念，树立“大窗口”意识，时刻意识到自己的一言一行实际上都是社会各界了解供电服务实实在在的窗口。引导员工将心比心，换位思考，自觉遵守首问负责制，对于自己确实不能解答或因紧急情况暂时无暇回答的问题，也应诚恳地予以说明，争取客户理解。

其次，为减少现场沟通对现场抢修、生产、运行等主要工作的影响，应在安排工作任务时，提前考虑由了解情况、具有较强沟通能力的人员担负现场沟通协调任务，争取公众对供电工作的理解和支持，力求良性互动。

最后，在对供电抢修、调度运行等专业的工作人员进行专业培训的同时，也要培训他们掌握必要的沟通技巧，在与客户交流时尽量避免使用一些生僻的专业术语，以减少沟通障碍。

很多时候，给人一张笑脸，多几句恰当的话语即可达到事半功倍的效果，我们何乐而不为呢？若每位供电员工都能牢固树立“大窗口”观念，努力践行微笑服务理念，那么供电企业的社会形象必将得到提升。