护士长运用共情提高护理管理能力

刘淑梅

现代管理学认为，在管理的诸要素中，人是最主要的要素［1］，也是生产力发展最活跃的因素。管理要以人为主体，把人的因素放在第一位，重视发挥人的作用，重视如何处理人与人之间的关系，即一切管理均应以调动人的积极性、做好人的工作为根本［2］。护理管理，从根本上说是对护理人员的管理，是以调动护士的积极性、主动性、创造性，提高护理服务质量为根本目标。共情过程是一种沟通理解的过程，所交流的内容包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。为更新观念，掌握人际之间沟通的实际性和技巧性，避免空洞的说教，笔者把心理咨询技能中最具特质的技能—共情应用于护理管理，收到较好的效果。现报道如下。

1 共情的概念和作用

1.1 共情的概念 共情被人本主义心理咨询家认为是影响咨询进程和效果的最关键咨询特质，此词有投情、神入、同理心、通情达理、设身处地等多种译法［3］。Rogers［3］指出，共情是能体验他人的精神世界如体验自身精神世界一样的能力。共情既是一种态度，也是一种能力，其核心是理解。作为态度，指对他人的关切、接受、理解、珍惜和尊重。作为能力，指能充分理解他人的心事，并以关切、温暖、尊重的方式表达这种理解。护理实践的基础是护患沟通，而共情是所有沟通的精髓［4］。临床护理管理中，共情的含义:(1)护士长借助于护士的诉说内容和言语举止，深入护士内心体验其情感、思维。(2)护士长借助于自身的知识和经验，把握患者的体验与其经历及人格间的联系，以更好地理解问题的实质。(3)护士长运用沟通技巧，将其关切、理解转达给护士，以影响护士并取得反馈。

1.2 共情在护理管理中的作用

1.2.1 减轻护士压力 共情对护士可产生积极的影响，可使护士减少被疏远的感觉和陷于困境中的孤独感［5］。当护士倾诉时，如果感到护士长能明白她的处境和想法，就会促使她继续表达自己的思想，有助于找到解决问题的方法及从精神困扰中解脱出来。因此，护士会有一种舒畅、释然和满足的感受，有助于缓解心理压力，有利于配合护士长工作。况且，一位沟通技能好的护士长能替护士梳理困扰的情绪，使其开始感到有能力和信心去应对困难，能给护士带来很大的帮助。

1.2.2 促进护士长成长 护士长在与护士共情的过程中，感受到自己对护士是有帮助的，从而体会到自身的专业价值，增加职业自豪感，促使管理技能的不断完善，不断积累经验，培养和完善其个性品质，促进自身的成长。

1.2.3 促进护士长与护士的关系 护士长与护士之间有效的沟通将会产生良好的人际关系，促进各项护理工作的开展，对科室管理起到事半功倍的作用。共情是从对方的角度来看世界，即“换位思考”。共情有助于做到以人为中心，实现以人为本，注重人文关怀，认识护士是一个独立的人，理解护士对自身工作有独立的观点和个体化的工作方式，从而设身处地地为护士着想，增加信任。

例如新入科的护士小李说:“我很担心小儿头皮静脉针不能做到一次穿刺成功，心理很恐惧、担心，患儿家属会责骂我吗?我能胜任这项工作吗?”如果护士长回答“你能胜任的，没有事，放心吧。”这样的回答是隔靴搔痒，没能完全认识到护士小李的茫然和担忧，显得有些空洞，较好的回答是“你的这种心情是可以理解的，不论是谁，遇到这样的情况，都会有这种感觉”或“我能体会到你现在的不安心情，如果是别人也会有这种担心，现在让我们来分析一下究竟会遇到哪些问题，好吗?”这样护士会感到自己被理解、被尊重、被接纳，而愿意进一步向护士长敞开心扉。与此同时，良好的人际关系就逐渐建立起来了。

2 共情的表达过程

2.1 举例 护士小陈:“值夜班时，有一患儿输液，小儿头皮静脉没有一次穿刺成功，家长一个巴掌打过来。”小陈很委屈地说:“护士长这个班我没有办法上了，要调科室”。

2.2 表达过程 第1步:倾听。全神贯注不打断护士小陈的讲话，不作价值判断，努力体验她的感受，有适当的反应，如点头，眼神示意，或使用“嗯”等。

第2步:换位思考。转换角度真正设身处地使自己“变成”护士小陈，用她的眼睛和头脑去感知，去体验，去思维，“体验她人的内心世界，就好像那是自己的内心世界一样”，“她告诉我什么事情?”“我要是她，我会怎么想?”“会有怎样的感受?”“是气愤还是愤怒?”“是害怕还是恐惧?”“是烦躁、矛盾、焦虑、担忧还是委屈、伤心、痛苦?”

第3步:信息整理。在沟通中还需要不断进行信息整理，能够适时地回到自己的世界，借助于自身的知识和经验，把从护士那里感知到的东西，做一番整理并充分地理解护士。

第4步:信息反馈。用言语和非言语行为作出反应，“我听到你说……”“我感觉到你……”引导护士对其感受作出进一步的思考。

第5步:共情检验。在反应的同时留意护士的反馈信息，通过护士的表情可以看出，必要时应直接询问对方，是否感到自己被理解了。

3 应用共情的注意事项

(1)护士长要暂时放下自己的参照标准，将自己放在护士的地位和处境中尝试感受她的喜怒哀乐，梳理她所面对的压力，并体会护士的决定和行为的原因，增进共情的准确性。(2)护士长要善于观察，从护士各种表情的线索中如语言、语调、面部表情、眼神、手部动作和坐姿等躯体语言来了解护士。(3)护士长要有丰富的词汇和准确的表达能力，以便将自己对护士的充分理解反馈给护士，但要避免使用一些冠冕堂皇的术语。否则，即使对护士有深入的体察，却也苦于词不达意或感应不当而影响共鸣感，令护士感到不被了解，产生距离感，影响护士长与护士关系的进程和深度。(4)护士长要善于把握角色，不要完全受护士情绪的影响。有的护士长与护士同悲同喜，这确实做到了设身处地，但完全忘了自己的角色，这样就可能失去客观性。护士长的共情是指体验护士的内心“如同”体验自己的内心，但不要变成“就是”。不要对护士做无效的许愿和许诺，否则，护士会感到失望，觉得受到伤害。

4 应用共情调节护士长与护士的关系

在临床工作中，工作、人际关系和家庭事务等因素都对护士产生一定的心理压力，护士都不同程度地存在紧张、焦虑、抑郁或暴躁等情绪，影响护理质量。当护士长共情于护士时，应以护士为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解护士，让护士了解自己，产生信任感，自觉地将自己融于工作之中，善于应用体贴的话语，了解护士的详细情况和需要帮助解决的事情。在护理工作过程中充分体现爱心与真诚，尽力站在对方的立场考虑问题，创造良好的沟通氛围。让对方感觉到自己被理解和接纳，适时恰当地使用幽默，使护士感到温暖而亲切。不卑不亢、不骄不躁的态度，使对方领悟到我们是在共同完成同一个任务，切不可让对方有命令他人的错觉，良好的态度感染了对方时，也就得到了对方的尊重。

5 正确掌握共情技巧

共情关系的建立和发展能促进相互之间的了解和信任，有利于和谐关系的确立和继续。由于个性、表达方式、专业、个人修养等的不同，强化某一事物的理解和处理上有所不同，一旦有分歧发生，首先要控制个人情绪，以良好的态度促进合作。以大局为重，严以律己，宽厚待人是共情关系的要求，是有效沟通的关键。

共情是一种技能，是一种较高层次的沟通。护理实践的基础是护患沟通，而共情是所有沟通的精髓，作为交流的共情是一种特殊的沟通形式，olson［5］将共情描绘为一个多维过程，包括认知情感、感觉和对他人情感的敏感度。护士长的特殊职业角色要求必须具有处理和协调好各种关系，以保证本科护理管理工作的有效运转。一个人的美学修养、个人经验、成熟度和创造力有助于对她人的理解，但要注意保持事物客观性，避免因同情与共情混淆，从而造成了人情耗竭和不恰当的感情卷入。因此，共情的过程实际上是人与人之间的沟通过程。理解共情的过程有助于我们认识共情，并采取相应的措施，提高共情能力或技能，以促进沟通。作为护士长，在日常管理工作中，要纵览全局，不断提高沟通能力，从而提高自己的护理管理水平。

［1］张立芳，李继平.共情—良好护患关系的切入点［J］.国外医学护理学分册，2004，2(10):435.

［2］林菊英主编.医院管理学护理管理分册［M］.北京:人民卫生出版社，2003:43.

［3］郭念锋.国家职业资格培训教程.心理咨询师.三级［M］.北京:民族出版社，2005:60.

［4］蒋骁华，李俊蕾.共情在ICU护患沟通中的应用［J］.护理实践与研究，2010，7(2):79.

［5］Olson JK.Relationships between nurse－ expressed empathy，patient－ perceived empathy and patient distress［J］.Journal of Nursing scholar－ship，1995，27(4):317 －322.