现代高校图书馆参考咨询服务模式建设探索

杨雪梅 张云鹏

(河北联合大学冀唐学院图书馆 河北唐山 063000)

随着数字技术与网络信息技术的飞跃发展，越来越多的人选择利用网络查找所需信息，而图书馆通过网络为用户提供参考咨询服务也成了大势所趋。

1 参考咨询服务模式的分类

1.1 传统参考咨询服务模式 传统参考咨询主要以馆藏文献为基础，针对用户提出的咨询问题，通过个别解答提问，向读者提供具体的文献、文献知识或文献线索［1］，其服务范围仅限于向读者提供文献信息或解答有关如何利用图书馆等方方面面的问题。传统参考咨询采取读者与参考馆员直接交流的方式，易于澄清用户意图，体现图书馆员的人文关怀，有利于提高馆员的亲和力，与读者建立平等和谐的关系。

1.2 数字参考咨询服务模式 数字参考咨询服务(Diotal Reference Service，简称DRS)又称虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)、电子参考咨询服务(Electritic Reference Service)、在线参考咨询服务(Online Reference Service)等，是在数字化、网络化的信息环境下，以丰富的馆藏资源和网络资源为依托，针对网络用户的需要，由具备一定专业知识的人员将馆藏资源和网络资源进行收集、整理和加工，并通过在线问答、E－mail等形式反馈给用户的服务机制［2］。

1.2.1 异步参考服务。是指用户与参考咨询馆员不必同时在线便可完成咨询交互的咨询方式，它是数字参考咨询服务最初的方式。目前主要采用电子邮件咨询(E－mail)，常见问题咨询(FAQ)以及网络表单咨询、网络公告板(BSS)等几种方式及其结合来实现。通常的做法是在图书馆网站主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问馆员”的链接。目前多数高校图书馆采用该种数字参考咨询方式。

1.2.2 实时交互服务。是指用户和参考咨询员通过网络面对面的交互方式来回答咨询问题的服务形式。目前主要采用的形式有:网络聊天室、网络白板、网络寻呼中心。由于实时交互服务软硬件投入较高，一定程度上限制了它在我国高校图书馆的发展。

1.2.3 网络化合作参考咨询服务。是指通过一个馆际之间及相关机构的数字网络，给在任何时间和任何地点的用户提供专业参考服务的形式。随着咨询问题的增多，问题复杂程度的加深以及咨询人员的限制，某一个图书馆很难做到24小时的全天候咨询服务，也不能很完善地回答用户提出的所有问题。为了使用户提出的所有问题在整个数字化空间中做到资源共享、专家共享和服务共享，更好地满足用户的需求，网络化的合作数字参考咨询服务应运而生。网络化合作参考咨询是数字参考咨询最终的走向目标。

2 传统参考咨询服务模式与数字参考咨询服务模式的不同

2.1 服务对象不同 传统参考咨询服务的对象主要是亲自到馆的用户，通过面对面的直接交流，完成服务过程，体现了图书馆的人文关怀。数字参考咨询服务扩展了传统参考咨询服务的对象，不再局限于到馆的用户，可以让更多的不能亲自到馆的用户同样也能享受图书馆的各种服务。

2.2 服务方式和参考源不同 传统参考咨询服务主要是采用手工检索，参考源主要是一些纸质工具书，即通过手工检索手段从纸质工具书中找出问题的答案。数字参考咨询服务主要是通过网络和计算机等高新技术，从一些数据库和网络资源中为用户查找问题的答案或线索。

3 网络环境下高校图书馆参考咨询服务创新的对策研究

3.1 构建复合型参考咨询服务模式 所谓复合型参考咨询服务是将图书馆传统的参考咨询服务和数字化参考咨询服务有机地融合在一起，让用户时时处处感觉到图书馆参考服务的存在，让图书馆的参考服务更有人文性、针对性、平等性和广泛性。在二者的融合过程中，要立足现实，在做好传统参考咨询服务的基础上，积极借助先进的技术，向网络参考咨询服务发展，以达到二者的共同发展。

3.2 复合型参考咨询服务的必要性 ①由我国图书馆发展现状决定的。由于历史和现实的背景差异，基础和实力有别，一方面，国内高校图书馆数字化参考咨询服务系统的建设水平参差不齐，规划和实施数字化参考咨询服务存在较大差距。另一方面，各高校网络化建设水平有高有低，大多数高校还不能在教室、宿舍、图书馆借阅区室等地点普遍安装网络接口，学生只能到图书馆的电子阅览室上网咨询，面向学生读者开展数字化参考咨询服务的条件不很成熟。因此，丢开传统参考咨询而只重视数字化参考咨询不能适应当前的图书馆现状，开展复合式参考咨询服务是比较现实的做法。②由馆藏信息资源载体的多样性决定的。传统图书馆馆藏主要以纸质文献为主，传统参考咨询是基于图书馆馆藏目录和各种检索工具书来传递信息。而随着信息技术和互联网技术的发展，馆藏文献不再仅仅是纸质文献，出现了数字化电子文献和网络虚拟文献，为数字化参考咨询服务的开展提供了方便。在这种纸质与电子、本地与远程等各种文献资源共存互补的复合环境下，图书馆开展复合型参考咨询服务是较好的选择。③由用户的个性化需求决定的。用户的知识背景不同、利用图书馆的习惯不同、年龄不同，他对参考咨询方式的需求不同。如计算机基础薄弱、年龄大、习惯于亲自到馆的用户，往往喜欢传统的咨询方式。当他们在利用图书馆的过程中遇到问题时，他们需要的是一个在其周围及时地解答问题的参考馆员，而不是找到一台计算机通过网络参考咨询的方式获得答案。而计算机基础扎实、习惯于网络漫游的读者可能更喜欢数字化咨询方式。

3.3 复合参考咨询服务的开展

3.3.1 复合型参考咨询机构的建立。开展复合参考咨询服务必须建立与之相适应的复合型的参考咨询机构，该机构应将传统咨询部门和采用现代技术手段开展咨询服务的部门有机融合起来。首先，设立独立的参考咨询部门，如参考咨询部、信息咨询部等。其下设立咨询台，承担接待、引导和宣传工作，设立参考咨询组，由馆内各部门设立的咨询馆员组成(可以兼职)，负责解答有关该部门的咨询，设立网络咨询组，负责解答网上咨询和开展深层次信息服务。

3.3.2 复合型参考咨询服务的开展分两种情况。(1)对于来馆咨询读者。首先由设在大厅的咨询台负责接待，解答用户的初步询问，了解需求以及向用户介绍本馆相关文献及服务实施情况。咨询台要安装计算机终端，除了传统咨询方式外，采取计算机检索手段，检素数据源还包括了馆藏电子文献和互联网上的信息，可以帮助读者进行初级的信息检索和服务。但无论怎样，它们都是传统咨询方式中的面对面的文流，并且工作目的和服务内容是一致的。若读者需要进行较深层次的查询，则由咨询台将用户引导至相关部门，由部门咨询岗位上的参考咨询馆员解答。同样，部门参考咨询馆员也是利用现代信息手段，为读者提供深层次的信息栓索和服务。(2)对于网上咨询读者。主要由网络咨询组负责解答。主要的服务内容包括:①电子邮件咨询服务:目前国内外许多图书馆已经通过电子邮件开展咨询服务。如:定题服务、原文传递、代查代检服务、查新服务等［3］。②经常性问题解答:咨询员收集、总结一些用户经常遇到的典型问题，进行分类，并汇集答案，然后接到主页上，供读者反复使用［3］。③专门咨询问题解答:网页上开辟“读者园地”，“读者留言”等栏目，通过设置读者咨询专栏，设立专门问题咨询讨论组等方式，如BBS，作为图书馆咨询部门与用户，以及用户与用户之间交流知识、信息的基地［3］。④实时交互服务:是一种可视可交谈的共享白板，主要技术设备是采用视频录像软件，辅以摄像机、话筒、交流窗口等，如建立QQ群，由参与讨论的咨询专家、用户、参考馆员等就一些问题在伪群进行实时交流讨论。

［1］林 曦.论现代图书馆参考咨询工作的发展［J］.图书情报工作，2002，(5):42

［2］覃燕梅.高校图书馆数字化参考咨询服务资源组织探究［J］.现代情报，2009 ，(3):93

［3］杨之光.对现代图书馆参考咨询工作的几点思考［J］.图书馆工作与研究，2006，(5):63