基于自组织理论的图书馆志愿者服务机制研究

夏美华

(漳州师范学院，363000)

图书馆志愿者服务机制是指图书馆志愿者参与图书馆服务的过程和方式，它直接关系着活动的效果。因此，志愿者服务机制是图书馆志愿者服务理论研究的重要内容。然而，目前有关这一运作机制的理论研究，都是从图书馆应该如何对志愿者进行管理的角度进行探讨的，而忽视了志愿者自身作用的发挥。鉴于此，本文试图依据自组织理论，从志愿者自组织与图书馆管理相结合的角度，探讨一种新的图书馆志愿者服务机制，以期推动图书馆志愿者服务理论与实践的深入发展。

1 图书馆志愿者服务机制研究综述

目前，我国图书馆志愿者服务活动还处于起步阶段，尚未形成一套成熟的管理模式和运作机制［1］［2］。基于图书馆志愿者服务实践的现实需求和理论思考，图书馆界普遍从如下几方面对图书馆志愿者服务机制进行分析与探讨。

1.1 志愿者招募

志愿者招募是图书馆志愿者管理工作的起点，招募条件和工作岗位是发布招募信息的主要内容。志愿者的招募首先需要确定志愿者的工作内容，即图书馆对志愿者的岗位需求，然后确定与之对应的招募条件。有研究认为，网络传播是当前最有效的招募方式，新加坡公共图书馆的志愿者网上注册管理系统就是非常有效的招募方式［3］。也有学者认为，通过校内传媒发布招募广告、张贴招募志愿者倡议书、老志愿者引荐是高校图书馆招募志愿者的重要方式［4］。

1.2 志愿者培训

岗位培训是志愿者管理工作中至关重要的一个环节［4］，为了使志愿者能够提供专业和规范化的服务，相关岗位的工作人员应对志愿者提供岗前专业技能培训［5］。有学者认为，图书馆志愿者培训的内容主要是职业道德、职业精神和服务技能等方面［6］。

1.3 志愿者考评

规范的管理和严格的考评是图书馆顺利开展志愿者服务的重要条件［7］。合理的考评方法和指标是图书馆志愿者管理制度建设的重要内容，服务时间、出勤情况、服务态度、工作热情、服务技能都是可行的考评指标［8］。

1.4 激励机制

有效的激励机制是提高志愿者工作积极性、保障志愿者工作稳定性的有力措施［9］。首先，可以通过倡导志愿者精神、志愿者文化的手段让志愿者感受自身奉献社会的人生价值;其次，可以通过评选“优秀志愿者”活动，让志愿者服务得到肯定和尊重;最后，也是最为重要的，要让志愿者在“爱心奉献、助人自助”中实现自我增值［10］。

综上所述，志愿者的招募、培训、考评与激励是目前图书馆开展志愿者服务的主要运作机制。但是，这种机制存在一个明显的问题，那就是过分地强调了图书馆对志愿者的管理，而忽视了志愿者自身作用的发挥。众所周知，弥补图书馆人力不足、增强图书馆服务能力、提高图书馆的服务水平是图书馆组织和开展志愿者服务的核心价值，也是志愿者服务在图书馆得以存在的理由。如果图书馆在志愿者管理方面投入过多的人力资源，必然违背图书馆引入志愿者服务的初衷。因此，在现有图书馆志愿者服务运作机制的基础上，从最大限度地发挥志愿者作用的角度，探讨一种新的图书馆志愿者服务机制，有利于图书馆志愿者服务活动的持续深入发展。

2 自组织理论简介

2.1 自组织理论

德国理论物理学家哈肯(H.Haken，1976)认为，从进化形式看，组织可以分为他组织和自组织。如果一个系统靠外部指令而形成组织，就是他组织;如果不存在外部指令，系统按照相互默契的某种规则，各尽其责而又相互协调地形成有序结构，就是自组织［11］。

自组织是自组织理论的核心概念，对于自组织而言，组织的主体即组织的客体，因而自组织实际上是“自己组织自己”导致组织有序［12］。作为组织概念的一种方式或类型，自组织是指事物自发、自主走向组织的一种结果或类型。作为一种演化过程的概念，自组织包括3类过程:(1)由非组织到组织的演化过程;(2)由组织程度低到组织程度高的演化过程;(3)在相同组织层次上由简单到复杂的演化过程［13］。

自组织理论是20世纪60年代末期建立和发展起来的一种系统理论，主要研究复杂自组织系统(生命系统、社会系统)的形成和发展机制问题，即在一定条件下，系统是如何自动地由无序走向有序、由低级有序走向高级有序。从系统论的观点看，自组织是指一个系统在内在机制的驱动下，自行从简单向复杂、从粗糙向细致方向发展，不断地提高自身的复杂度和精细度的过程。一个系统自组织功能愈强，它保持和产生新功能的能力也就愈强。无论是自然界还是人类社会，自组织现象都普遍存在。其实，任何一个组织都必须具备自组织的一些基本要素，否则就失去了存在的基础和发展的动力［14］。

2.2 自组织理论的实践意义

自组织是自然界和人类社会长期演化选择所形成的非常优越的进化方式。人类社会在探索性、试错式的演化过程中，已经证明自组织演化方式优越于他组织演化方式。从一定意义上看，自组织意味着创新，自组织的实质就是创新。例如:市场经济已经被证明优越于计划经济，原因是前者主要是自组织机制，后者主要是他组织机制，两者演化的结构、功能和结果明显不同［15］。因此，在实践中，自组织理论有助于人们自觉遵循和运用组织演化规律，明确事物演化的性质、方向和规律，自觉运用自组织的思想方法，通过一定的调节和改造，将他组织的事物转变为自组织的事物，并按照自组织的演化规律运行。

3 基于自组织理论的图书馆志愿者服务机制

图书馆志愿者是指在不为物质报酬的情况下，志愿为图书馆服务贡献个人时间和精力的人员。首先，图书馆志愿者具有志愿者精神，心甘情愿地为图书馆事业发展和精神文明建设奉献才智和时间;其次，志愿者具备从事图书馆志愿服务的时间、物质条件和业务素质;第三，志愿者所服务的内容是图书馆的基本业务和延伸服务，能够以自身的无偿劳动来代替部分馆员的有偿劳动［16］。这样一些志愿者群体完全可以凭借其所在志愿者中心的章程和规则，发展成为一个具有自组织特征的组织类型。例如:奉行“奉献、友爱、互助、进步”准则的各大学青年志愿者中心，就是具有自组织特征的志愿者组织。与目前图书馆志愿者服务机制相对应，具有自组织特征的图书馆志愿者服务可以形成如下运作机制:

3.1 志愿者自我推荐

志愿者招募是图书馆志愿者管理工作的起点，也是目前图书馆志愿者服务机制的一个有机组成部分。志愿者的招募首先需要确定志愿者的工作内容，即图书馆对志愿者的岗位需求，然后确定与之对应的招募条件。然而，具有自组织特征的图书馆志愿者，完全可以根据志愿者群体各自的兴趣、爱好与特长，主动地向有志愿者需求的图书馆进行沟通和自我推荐，从而使图书馆志愿者的招募工作更加顺利。例如:上海图书馆的“组织共建、团队招募”的方式［17］，其实就具有这些特征。

3.2 志愿者自我培训

岗位培训是志愿者管理工作中至关重要的一个环节，也构成了目前图书馆志愿者服务的一个主要运作机制。但是，作为具备时间、物质条件和业务素质的图书馆志愿者，对图书馆的业务流程、服务内容和服务方式也不是完全不熟悉的。事实上，图书馆志愿者也是图书馆的读者，他们在图书馆的借阅经历，使他们对图书馆的业务流程、服务内容、服务方式乃至存在问题都有一定程度的了解。因此，图书馆志愿者群体完全可以通过相互介绍、相互讨论、以老带新等方式在志愿者组织内部首先进行自我培训。这种经过自我培训的图书馆志愿者，再由相关岗位的工作人员对其进行岗前专业技能培训，就能够更快、更好地具备志愿者服务素质。

3.3 志愿者自我考评

规范的管理和严格的考评是目前图书馆志愿者服务的运作机制之一。但是，具有志愿者精神、心甘情愿为图书馆事业发展和精神文明建设奉献才智与时间的图书馆志愿者，完全可以凭借其所在的志愿者中心，通过志愿者服务制度和规则，以志愿者自己组织考评的方式对任何志愿者在服务时间、出勤情况、服务态度、工作热情、服务技能等方面进行评价。然后，将这些评价结果报送图书馆相关部门。这种志愿者的自我考评，既减轻了图书馆组织和管理志愿者的工作压力，也充分体现了图书馆志愿者的志愿服务宗旨。

3.4 志愿者自我激励

目前，图书馆志愿者的服务机制强调图书馆对志愿者的有效激励，以便提高志愿者工作积极性、保障志愿者工作稳定性。甚至有学者建议，高等学校可以把“优秀志愿者”作为发展学生党员、选拔学生干部、奖学金评定、升学和就业推荐的参考依据［18］。但这种过分强调图书馆对志愿者激励的做法，既偏离了志愿者的工作本色，也容易使志愿者陷入“追名逐利”的怪圈。

有研究表明，激励因素只是调动人积极性的外因，而要真正起作用必须通过人的内心。人是不可能真正地被他人激励的，人们需要在自我激励、自我评价和自信的环境中工作，而不是外界的激励［19］。因而，自我激励是最有效的激励，人们一旦能够达到自我激励状态，就是一个组织管理激励的最高境界［20］。因此，具有自组织特征的图书馆志愿者，应该把自我激励作为参与图书馆志愿服务的强大动力，努力实现“我奉献、我快乐、我成长”的志愿者服务目标。

4 结语

志愿者的招募、培训、考评与激励是目前图书馆志愿者服务的主要运作机制，但这种机制主要依赖于图书馆管理的他组织机制。这种他组织的运作机制，不仅难以充分发挥图书馆志愿者的主动性、积极性和创造性，而且也消耗了较多的图书馆人力资源，违背了图书馆引入志愿者服务的初衷。

作为具有志愿者精神、时间、物质条件和业务素质的图书馆志愿者，完全可以凭借其所在志愿者中心的章程和规则，发展成为一个具有自组织特征的组织类型。这种具有自组织特征的图书馆志愿者，可以通过志愿者自我推荐、自我培训、自我考评、自我激励等途径形成一个新的图书馆志愿者服务机制。这种新的机制，也需要与目前图书馆对志愿者的招募、培训、考评与激励等机制结合在一起运行。这种新的图书馆志愿者服务机制，既能够大大地减轻图书馆对志愿者的管理压力，也能够充分发挥图书馆志愿者的主动性、积极性和创造性，从而有效地促进图书馆志愿者服务工作持续深入地发展。

［1］李 英.图书馆志愿者网站建设探讨［J］.图书馆工作与研究，2010，(11):93 －95.

［2］惠冬芳.对公共图书馆志愿者管理的几点思考［J］.图书馆研究与工作，2009，(2):31－32.

［3］洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨［J］.图书馆论坛，2010，(2):164 －166.

［4］沈红兵.高校图书馆志愿者工作组织管理实践——以江汉大学图书馆志愿者工作管理为例［J］.图书馆，2010，(6):99 －100.

［5］［7］陆 燕.高校图书馆志愿者工作站建设探索［J］.上海高校图书情报工作研究，2010，(3):33 －35.

［6］［9］［20］傅爱红.公共图书馆开展大学生志愿者活动的实践与思考——以宁波市鄞州区图书馆为例［J］.图书馆工作与研究，2010，(10):96－98.

［8］陈 艺.开展高校图书馆志愿者服务的新思路［J］.图书馆工作与研究，2011，(1):119－121.

［10］张秀荣.关于公共图书馆志愿者队伍管理的几点思考［J］.图书馆工作与研究，2010，(12):116 －117.

［11］［14］自组织理论 ［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/385080.htm#sub385080，2011 －09 －26.

［13］［15］吴 彤.自组织方法论研究［M］.北京:清华大学出版社，2001:6－19.

［12］［20］黄永军.自组织管理原理——通往秩序与活力之路［M］.北京:新华出版社，2006:10－11.

［16］［17］吴 迪.海外图书馆志愿者的经验及启示［J］.图书馆学研究，2009，(1):80 －81.

［19］刘正周.管理激励［M］.上海:上海财经大学出版社，1998:27