高校储存图书馆管理与服务模式初探——基于北京大学昌平储存馆管理与服务实践的研究

□巩 梅

在复合图书馆环境下，一方面印刷型文献资源不断增长，储存空间不足；另一方面，使用率较低的文献占据空间，新书上架困难，影响了文献的更新与读者获取文献的便利。同时，互联网的发展和数字资源的不断增加，读者对纸本文献的依赖性逐渐降低。建设储存图书馆是解决这一矛盾的有效措施之一，国外的储存图书馆（或储存书库）的建设已经走过了100多年的历史，按照储存图书馆的建设主体可以分为单个图书馆建立的储存馆和多家图书馆联合建立的储存馆。随着科技的发展和信息技术进步，储存图书馆在以藏为主的基础上逐渐过渡到藏用兼得。最近几年，我国在储存图书馆的建设上不仅出现了多家探索和尝试［1］。更为重要的是，图书馆界已经充分认识到联合储存，建立地区性或行业性的联合储存图书馆是更经济有效的途径，北京地区高校和上海地区都开始在这方面进行研究和实践［2］［3］。

2009年9月，北京大学图书馆在昌平校区建成国内高校由单馆建立的远程储存馆，每周两次派专车到昌平取送书刊。两年多的运行证明，储存图书馆的建设是一个集藏书范围界定、罕用图书定位、藏书组织与管理、读者书刊借阅服务、书目回溯整理、书刊调拨等工作于一体的综合工程。任何一个储存图书馆在筹建初期，所要考虑和解决的问题必须涉及以上各个方面。目前国内有关储存图书馆建设的研究中，很少有文章详细探讨储存图书馆管理和服务工作，而实际上储存馆的筹建周期相对短暂，但建成后的管理和服务却是长久的。因此，讨论储存图书馆的管理和服务，将有利于我国储存图书馆的建设和发展。本文以北京大学昌平储存馆两年来的管理和服务实践为基础，探讨国内高校储存图书馆的服务和管理模式。

1 高校储存图书馆管理模式——按开本大小排架的密集书库管理，使用架位码系统定位

储存图书馆一般定位为储存使用量较低的图书，为最大限度地利用空间，排架方式是首先要确定的方面。很多高校图书馆的密集书库在收藏不常用的书刊方面发挥着重要的作用。据不完全统计，这些书库大多都采用传统的分类排架方法。北京大学昌平储存馆在筹备建设阶段就定位为打破分类排架体系，按照文献的开本大小排列，这是一种完全不同于北京大学中心馆书库和阅览室的管理模式，总结起来有以下几个方面：

1．1 排架方法与上架管理

因期刊、报纸的大小相对固定，北京大学昌平储存馆按照开本大小排架文献主要是指图书和工具书。图书、期刊、报纸分别放在不同的书库，每个书库的密集书架按照文献类型调整宽度，按照图书的高度设置每层隔板的高度，全部使用架位码系统管理。在书刊上架前先建立书刊的唯一标识即条形码与密集书架位置的一个对应关系，也就是赋予每册图书一个架位号，然后上架到给定的位置。架位号与图书条形码之间是一个对应多个的关系，每一个架位号代表单面书架一层隔板，这一层可以放多册图书。对于每册图书来说，它的馆藏位置唯一，架位码系统中的记录也是唯一。

因北京大学图书馆Unicorn系统的相对封闭性导致我们设计的架位码系统是独立的，两者之间没有连接点，读者只能通过OPAC检索到某册图书在昌平储存馆，然后工作人员人工检索相应的架位码来完成服务工作。遇到需要永久性调回的书刊时工作人员不仅要在Unicorn系统中修改馆藏地址，同时要删除架位码系统中建立的对应关系。

1．2 借阅下架与还架管理

工作人员使用读者需要书刊的条码号检索到昌平储存馆的架位号即可定位书刊，下架后交给中心馆取书的工作人员，图书在中心馆借给读者。目前昌平储存馆的还架方式有两种，一种是在图书原来的位置上架，其优点是不需要修改原来的架位号；另外一种是，将使用的图书全部放到新的架位上，这需要工作人员给图书重新赋予架位号，即在系统中修改架位号后再在新位置上架，第二种操作较前一种复杂，但是这样可以把所有被使用过的图书集中放在一起，反映出图书使用情况，便于根据需要大批调回中心馆。

1．3 工作量统计与分析

昌平储存馆的管理与服务在探索中进行，工作量的统计与分析对服务政策的制定和整个图书馆馆藏组织与布局意义重大。服务开始，工作人员就认真做好各项统计工作。主要分为服务与调拨两部分。服务量的统计渠道有Unicorn中的借阅量、昌平馆藏量统计等。另外，架位码系统有各个书库的数量统计、入库与出库的统计等等。为了详细分析服务情况，工作人员对读者的每一条需求都有详细记录，并按照文献类型和读者类型进行统计。两年多的借阅量基本持平，分别是2010年1390册，2011年1470册，这说明储存馆筹建时界定罕用书刊的原则基本符合北京大学的实际。但是，统计分析也显示，读者使用储存馆的书刊呈现出以下规律：学期时间性规律，不同学科规律，受影视剧以及社会热点影响的规律，阅读习惯的规律，图书是否有电子版也会影响到昌平图书的借阅。

2 高校储存图书馆服务模式——委托式、返还式书刊一体化借阅服务

2．1 昌平读者服务工作的主要模式

因为储存馆位于郊区，建成后的读者服务工作实际上是一种委托式、返还式的书刊一体化借阅服务的模式。即读者需要向中心馆提交委托，由工作人员负责将文献实体运到中心馆，读者异地借出或者阅览，使用完毕后还交给工作人员，文献实体运回昌平储存馆还架或者根据需要永久性调回中心馆。目前昌平储存馆的书刊一体化服务有以下几种：

2．1．1 闭架服务，图书异地借阅

储存馆不直接接待读者，开展的是异地闭架服务。目前，大部分的文献服务属于这种类型。服务中遇到的主要问题有读者填写信息有误，包括题名、索书号不准确，提交的委托单非昌平储存馆馆藏；非本校读者、馆际互借读者的需求怎样提供；个别读者爽约不取；读者需要非北京大学馆藏。因此，要做好服务工作，不仅需要工作人员非常熟悉馆藏，更需要有主动服务意识和独立解决问题的能力。

2．1．2 期刊与珍贵图书异地室内阅览

尽管昌平的纸本中文期刊都是复本，也会出现读者需要的情况，例如中心馆的复本缺页、损毁；期刊、早期西文珍贵图书、工具书复本等均为限室内阅览。将读者需要文献调回中心馆后，工作人员根据不同的文献类型放到相应的阅览室，然后通知读者到馆阅览。读者可以根据需要复印、拍照或扫描。遇到校外读者，即使是外借图书也限馆内阅览。

2．1．3 报纸期刊原文文献传递服务

2009年服务初期，并没有考虑文献传递这种服务形式。主要原因是外借和阅览两种服务均为免费，复印、扫描、文献传递等方式产生一定费用。但是，从方便读者出发，工作人员还是想方设法将更多的服务模式纳入进来。例如，读者需要特定的期刊论文，如果纸本找不到，工作人员会利用期刊网或者OA资源检索，发送到读者邮箱。读者有报纸中特定文章的需求时，把翻拍后的文章直接发给读者。因此，在不收取读者任何费用的情况下想方设法满足读者对文献的需求，成为工作人员追求的目标，文献传递的方式正好是有益的补充。

总之，昌平储存馆的工作人员通过以上三种服务模式，一站式解决读者需求，满足率达到95%。遇到个别文献没有馆藏时，通过馆际互借方式给读者提供解决途径。

2．2 接受读者委托与发送通知的方式

昌平储存馆的服务是委托式，因此读者提交委托和接受通知也是服务工作中非常重要的环节。借助于目前比较发达的通讯方式和图书馆不断完善的OPAC系统功能，读者和工作人员之间的交流与沟通主要有以下方式：

2．2．1 接受读者委托

来馆填写并提交需求单：这是从服务开始就采用的方法。为此工作人员设计了图书和期刊两种索书条，读者在中心馆的阳光大厅拿到单子，填写后投到“昌平储存馆文献请求箱”中。这种方式的优点是单子中要求读者的联系方式（包括电子邮箱和电话号码）为必填项，便于联络。同时对于部分没有回溯完毕，不能通过OPAC检索到的书刊报，工作人员可以根据读者需求去尽量查找馆藏。对于读者来说，递交需求单和取书需要两次到馆。

发送电子邮件到指定邮箱：北京大学图书馆主页的一级页面的“分馆”中设立了“储存馆服务”栏目，详细说明储存馆的馆藏范围、服务方式、服务时间等，并指定了专门的电子邮箱供读者提交请求，工作人员处理邮箱中的请求把书刊取回后，直接发送电子邮件通知读者来借阅图书。

Unicorn系统中在架图书预约：从2011年暑假后Unicorn系统升级，系统开通了昌平储存馆图书在架预约的功能。这一预约方式不同于以往某种图书的复本全部借出状态的预约，而是一种在架预约。读者只要通过OPAC检索到某册图书昌平储存馆有，就可以直接预约，工作人员通过系统报表列出读者预约书目，找到书后在系统中使用“截获预约”的功能，将原来“在架上”的状态变为“可借”。系统会把这些书和其他形式的预约图书一起给读者发送邮件或者短信，通知读者借阅。这种方式启用后，读者只需要检索目录、完成系统预约，收到通知再到图书馆借书。

以上三种方式中，前两种不受册数的限制，读者可以根据需求，少者1册，多者10册甚至更多一次提交，但是系统预约的方式却受到预约配额的限制，有时候不能完全满足部分读者需要多册数的需求，我们也在不断收集读者的意见，与系统部协商有所改进。

2．2．2 通知读者借阅

不管读者通过何种方式提交请求，当工作人员处理完毕后，都会在第一时间通知读者。目前采用的通知方式主要有以下几种：

人工发送电子邮件：除了Unicorn系统自动发送预约通知外，工作人员经常手工发送邮件。邮件方式的优点是不受字数限制，特别在向读者说明情况或者解答问题时起到重要作用。还有就是文献传递方式一般也使用电子邮件发送。但是，有的读者不是每天都看电子邮件，这种联系方式的缺点是及时性稍差。

系统发送电子邮件：通过系统发送的电子邮件主要是预约图书可借通知，对于没有留下电子邮箱的读者就很难实现这种功能。还有一点，因为部分读者使用公网的邮箱，有时候会屏蔽或者过滤图书馆发出的系统邮件，因此，偶尔有读者反映没有收到邮件。

打电话通知读者：服务初期打电话是工作人员常用的方式。但是逐渐发现，读者特别是学生读者接电话的比例较少，总结原因可能是上课不方便接或者是认为陌生号码不接。再加上有的读者或关机或不在服务区或是外地手机号等原因，使得电话方式沟通也存在问题。

人工发送手机短信：北京大学图书馆推出手机短信服务后，在系统部协助下，专门为储存图书馆的工作人员建立了发送手机短信的账号，工作人员只需登录短信平台就可以给留下手机号码的读者发送短信通知。手机短信的方式大大弥补了电话和邮件方式的不足，快捷、方便，是目前工作人员最常用的方式。

3 管理与服务的矛盾与解决模式——一部门为主、多部门协作，共同参与服务

在储存图书馆的运行过程中，管理和服务是贯穿始终的一对矛盾组合体，同时存在，相互制约。管理是手段，服务是目的。为了把服务工作做好，后台的管理工作又必须优化，做到既节省人力资源，又方便读者。目前，清华大学的远程书库在管理和服务上采取了一个部门全部负责的机制，这样便于部门内部协调，比较适用于文献类型单一、藏书量较少的储备书库。对于北京大学昌平储存馆来说，因为馆藏量86万多，文献类型包括图书、期刊、报纸等。一方面管理的任务较重，另一方面服务的方式又多样。为了能够给读者提供一站式的文献服务，采用了以下方式：

3．1 典藏与分馆办为主导，统筹管理与调拨

从昌平储存馆建成开始，就由典藏与分馆办负责统筹昌平储存馆的管理运行与服务调拨工作。除了起草与储存馆管理服务有关的文件和规章制度外，还包括馆藏布局设计、馆藏范围界定、书库管理，架面维护，搬运调拨、书刊回溯、馆藏数据维护等工作。昌平储存馆设置专岗，负责所有书库管理，读者需求文献的查找还架工作。在日常服务中，典藏主管不仅负责处理读者的所有请求，发邮件或者短信联系读者，处理馆内其他部门的调拨需求，更多的时间会研究图书借阅与使用情况，根据Unicorn系统中的借书量研究读者的阅读习惯与规律，随时对一些图书进行调拨，力求做到把读者最常使用的图书放到他们最方便获得的地方，而不只是被动地去提供读者需要的图书。这是一个永远无限地接近最佳状态的过程。

3．2 多部门协作，共同参与读者服务工作

多部门合作，共同参与是昌平储存馆服务的方式。从方便管理来讲，一个部门负责工作的全部流程的好处在于熟悉、清楚工作的每个环节，便于调整，效率较高。但在实际服务中因为有物流的参与，有交接工作的存在而把整个流程分成了几段。更为重要的是，为了简化手续，避免读者馆内多处奔波，多个部门参与服务的形式保障了管理流程顺畅、读者借阅一站完成。两年多来，流通阅览部负责办理借书、还书手续；特藏阅览室、工具书阅览室、过刊、报纸阅览室分别为限室内阅览的书刊提供服务；系统部负责架位码系统正常工作；总务部负责物流保证，固定时间配备专车和驾驶员。所有参与服务的部门密切协作，多方收集读者的意见和反映，遇到问题及时沟通，寒暑假根据需求随时调整，这种管理和协作的方式保证了服务各个环节有效畅通。

结语

尽管储存馆以收藏罕用文献为主，服务工作量较少，但是按照长尾理论，要做好这部分资源的服务工作需要付出更多的努力。实践中，我们认为，评价储存馆服务的标准不仅仅是读者提出的文献能够借阅到，更为重要的是，把图书馆的馆藏布局作为一个整体考虑，按照读者的阅读习惯和文献使用量，实现文献布局的“三线藏书”体系。因此，决定服务和管理的前提条件便是储存馆的馆藏界定，即哪些文献定为读者罕用图书。在昌平储存馆的建设和服务中证明，以读者使用量为主，多种方式补充确定储存馆馆藏的模式更为科学，目前，读者使用量的数据基本依赖Unicorn系统报表，其他的补充方式有：按照文献出版年代划分，考虑北京大学的重点学科，兼顾文献的语种和出版地，重点著者作品收齐集中存放，多卷书或者书刊协调，跨学科图书的复本量单独考虑、某种书刊是否有电子版等情况。

我们曾经试图用最简单的文字描述昌平储存馆的馆藏，但是由于文献类型较多，语种齐全、年代复杂、多种分类号等原因，简洁的目标很难实现。而对于读者来讲，也许他们不会去关心某个文献是杜威号还是裘开明号，更关心的是图书馆是否有这个馆藏，怎样可以获得。所以，馆藏布局的理想状态是以符合读者阅读习惯且有利于读者使用为判断标准，管理和服务也该如此。

1 巩梅．储存图书馆的尝试与探索．大学图书馆学报，2010（3）：54－57

2 北京高教学会图书馆工作研究会．北京高校图书馆科研基金2010－2011年项目申报情况汇总．［2012－04－28］．http：／／bjtyh．ruc．edu．cn／104617／77348．html

3 蔡迎春．“共享理念”下低利用价值文献合作馆藏体系的构建．图书馆杂志，2010（1）：35－37