解构不良信息治理的发展趋势

胡广坚，张滨

（1 中国移动通信集团河南有限公司，郑州 471000；2 中国移动通信集团公司，北京 100032）

12321网络不良与垃圾信息举报受理中心发布的《2012年上半年手机短信息状况调查报告》数据显示“67.4%的用户收到过中奖类诈骗短信，收到违法出售票据、证件类垃圾短信的用户达到48.9%，且仍呈增长趋势”。

2007年3月中国移动“八项服务承诺”正式启动，“10086999专线受理不良信息举报”这一垃圾短信治理举措面向广大客户投入使用，同时建设垃圾短信发端、收端过滤系统、建立处罚机制，主动发现垃圾短信并治理； 2009年4月7日，中国电信、中国移动、中国联通在工业和信息化部指导下，共同签署了《关于网间垃圾短信联动处理框架协议》，标志着国内三大运营商将在治理网间垃圾短信息滥发问题上展开全面合作；2010年6月中国移动建设了覆盖全国的不良信息拨测系统，并在北京、上海、广东建立了3个监测中心，积极部署了新型拦截系统“中国移动互联网流控系统”，通过该系统与不良网站拨测系统之间建立自动封堵接口，实现了在人工判别基础上对黄色网站“一键封堵”。

众多举措证明中国电信运营商已开始行动，开始了不良信息治理之路并取得了一定的成效。但是由于人员与地域的限制，导致对于不良信息的治理存在资源难以共享、无法对其他省份进行应急协同、存在治理死角、业务拓展能力有限同时响应速度较慢等局限性。

1 集中化治理是不良信息深度治理的必由之路

1.1 集中化是现代企业实现高效低成本运营的发展趋势

当前环境下，企业的集中化管理能有效整合资源，并实现资源的有效配置,最大限度的发挥资源价值。从互联网诞生以来，全球信息产业的快速发展，先进、高速的IT基础设施，为全球性企业进行全球资源整合提供了条件。跨国巨头在集中化管理方面已经迈出了坚实的脚步，中国移动提出“ONE CM”战略以来，通过“集中化、标准化、信息化”，降低成本，实现高效的运营，成果显著。不良信息的集中治理正是企业高效低成本的有效实践。

1.2 集中化治理是不良信息治理业务范围拓展的前提

目前运营商多采用各省分散治理的模式，虽然省内号码得到了一定程度的治理，但占比最高的省际号码的治理效果并不明显，主要原因是由于各省仅关注自身指标，未形成有效的联动机制。同时由于人员少无法进行不良信息治理的业务范围拓展。而集中化治理后由于人员充裕、效率提升、团队专业化与规模化，可对于分散治理时存在的死角与无法开展的业务进行深度治理。

1.3 集中化治理是突发事件快速响应的先决条件

不良信息集中治理模式，响应快速，针对某一区域或省份的突发事件，可灵活指挥调配治理人员快速支援，大量投入，在不影响客户的感知的前提下，确保该省份的突发事件平稳过渡。分散治理下，某省突发情况，资源相对紧张，可调配的人员相对较少，而集中治理后，针对某一省的突发情况，全网资源可统一调配投入支援该省，灵活性及快速响应程度明显提升。

1.4 集中化治理是锻造专业治理队伍的基石

各省分散治理模式下，人员分散、队伍相对较小，不利于专业人才队伍的建设和培养，在集中治理模式下，人员集中，专业化团队运作，不但可以吸引高级别的专业人才，也有利于专业化队伍人才的培养和储备。

1.5 集中化治理是实现全国策略统一布控的必要保障

分散治理情况下，各省策略不统一，导致治理效果差异明显，集中治理情况下，通过集中的专业化队伍，对各省策略进行综合分析评估、开展专业化运营，整合、优化先进省份策略，形成全国统一策略，并在全网进行统一布控，确保全网综合治理效果。

2 不良信息集中化治理的实践探索

通过不断实践和探索，中国移动已经在不良信息的集中化治理道路上迈出了坚实的一步，2012年年初，中国移动按照“集中化、标准化、信息化、专业化、一体化”五化思路，着手建设中国移动（洛阳）信息安全运营中心（以下简称运营中心），主要负责中国移动不良信息的集中治理，经过为期半年的时间，已经建成我国规模最大的不良信息治理团队，2012年9月21日，正式对外发布启用，它的启用标志中国移动对不良信息初步实现不良信息的集中发现、集中研判、集中封堵。

2.1 不良信息的集中化治理推动了治理效果的综合提升

运营中心投入运营以来，累计日均治理各类不良信息50万余件，且日增幅明显，人员治理效率显著提升，垃圾短信、骚扰电话、手机淫秽色情网站的处理速度明显加快，以骚扰电话为例，从发现、拨测、取证到关停，15min即可完成，处理及时性明显加快。同时在策略布控上，时限大幅缩减，从之前的48h缩减至2h内，快速响应能力显著增强。

2.2 不良信息的集中化治理推动了治理领域的不断拓展

运营中心在垃圾短信、骚扰电话及手机淫秽色情网站治理的基础上，快速启动了垃圾彩信、垃圾短信举报联动处理、手机恶意软件核查处置等不良信息新领域的治理工作。仅2012年10月垃圾彩信的治理量达到89.5万件，垃圾短信举报联动处理10.1万件，手机恶意软件核查各省反馈疑似信息2648件，基于不良信息集中治理领域得到进一步的拓展。

3 不良信息集中治理的思考

3.1 建设“云策略”， 提升不良信息的治理效果

策略是不良信息治理过程中的关键和核心。建设云策略是不良信息集中治理的重要体现。云策略，即对不同来源、不同类型所有不良信息样本进行分析、加工、处理，提炼、归纳形成不良信息治理策略的集合，云策略主要具有以下两个显著的特点：策略更新时效快。通过对不同来源捕获到的不同类型的所有不良信息样本进行分析，提炼关键字、流量、图片等策略，及时共享、及时更新，进一步提高对不良信息策略布控的响应速度；策略内容覆盖广。集聚客户举报（10086999、安全公司客户端、12321）以及人工审核确认的所有不良信息样本（含不同类型），全面提炼策略，具有覆盖面广的优势。以上两个特点决定了云策略的布控成效明显优于目前策略管理的方式，云策略计划的实施，将大幅提升不良信息治理的成效。

3.2 打造高效能的人工审核团队

人工审核是不良信息集中治理的重要手段，效率、成本、响应速度是人工审核环节的关键。确保人工审核队伍的稳定，促进审核人员经验的积累，增强人员的敏锐力和洞察力，有利于专业队伍的培养，更有利于成本的控制。加强人工审核队伍的培训，熟练掌握策略及判定标准，提升人员技能，提高处理效率。通过专项培训、岗位体验、日常班会点评、业务抽测等方式，督促人员技能的提升。同时，通过知识库建设实现策略及审核标准的可视化，降低人员掌握多组技能的门槛，进而打造多技能的复合型人工团队。

3.3 建设智能化的集中管控平台

集中管控平台是实现不良信息治理的重要利器，既承载着策略的布控，又为人工审核团队提供了工作环境。在集中管控平台的建设上，从技术层面上，对于不同种类的业务，实现对策略云集的共享，同时在功能架构的设计上，不断优化算法，减少资源的占用，以提升不良信息系统检测的响应速度；从应用层面上，用更友好、更易理解的方式对非专业用户开放，降低策略配置的使用门槛，同时统一不同类型不良信息治理的设计原理，简化操作环节、降低出错的概率的同时提高人工审核的效率；在管理层面，从每个环节做好相关数据的记录，为相关情况的统计分析提供数据来源，并在系统中实现监控指标体系化、可视化，方便管理层及时掌握指标的异常变化，以对异常情况采取紧急举措。

3.4 探索集中治理新领域，拓展不良信息治理的职能

目前集中治理的不良信息主要有垃圾短信、骚扰电话、手机淫秽色情网站，最近新增的垃圾彩信，以及新开辟的垃圾短信治理途径——垃圾短信举报联动处理，基本上涵盖了短彩信、电话、网站等渠道，但在即时消息类领域不良信息的传播仍需加强管控和治理，如飞信、微博（说客）、论坛、邮箱等。对于此领域，需结合渠道传播途径的特性，有针对性的采取技术管控与人工审核相结合的方式，重点对诈骗、违反犯罪类、政治类进行重点治理。此外，需加大对手机恶意软件的集中整治力度，应采取客户举报与系统扫描防护相结合的方式进行，对客户举报逐一核查处置，并对同类软件进行预警及查杀，同时，主动扫描监测，对存在的隐患及时修补。

3.5 举全行业之力，实现对于不良信息的联防联控

不良信息的集中治理，在各省原有治理基础上，强化了全网治理的统一标准、确保了全网治理效果的均衡、较好的发挥人工审核团队的规模效应，实现不良信息治理的高效低成本运作。但是不良信息的集中治理仍离不开其他运营商与其他社会力量的通力配合和大力协作，例如建立策略共享的机制、强化源头治理的手段、统一治理的标准同时做好举报信息的共享。