国际邮轮乘务人才培养方案研究＊

刘 浩

（武汉交通职业学院，湖北 武汉 430065）

一、行业背景

近年来，国家将旅游业列为国民经济发展的支柱产业，其中，作为旅游行业新的重要分支的国际邮轮业发展尤其迅猛。2009年12月国务院发布了《关于加快发展旅游业的意见》（以下简称“意见”），首次提出：“要把旅游业培育成为中国国民经济的重要产业，要培育新的旅游消费热点，支持有条件地区发展邮轮、游艇等新兴旅游；把邮轮、游艇等旅游装备制造业纳入国家鼓励类产业项目”。现代邮轮产业诞生于20世纪60年代的北美地区，在国外已经演变成一个成熟的产业［1］。中国的邮轮产业则出现于20世纪70年代，进入21世纪后，我国的邮轮行业发展迅猛，首先是长江等内河上的邮轮公司如雨后春笋般出现，进而涉及近海的邮轮公司也相继成立。在国际邮轮经济快速发展的背景下，中国的邮轮经济也必将对旅游业的发展产生极大的拉动作用。英国独立调查公司海运咨询公司（OSC）对世界海上旅游业的邮轮旅客进行了预测，全世界的海上邮轮旅客人数，2010年为1500万人次，2015年将增加到1900—2260万人次，2020年将达到2500—2700万人次，亚洲地区的增长速度将高于欧洲地区和北美地区。由中国交通运输协会邮轮游艇分会和上海国际航运研究中心共同出版的《2010－2011中国邮轮发展报告》，被国内外邮轮业界称为邮轮白皮书，其中指出：2010年中国大陆全年共接待国际邮轮223航次，同比增长42．9%，访问我国沿海城市的国际邮轮，全年达128个航次，与上年同比增长68．4%［2］。目前邮轮公司分为占主导地位的国际邮轮公司如：新加坡云顶集团的丽星邮轮公司、地中海邮轮公司、皇家加勒比邮轮公司、意大利歌诗达邮轮公司以及正在发展壮大的国内邮轮公司如：中国邮轮有限公司（中华之星）、武汉扬子江游轮有限公司、重庆新世纪游轮有限公司、上海葛洲坝国际旅游有限公司等。结合多项资料分析，我国长三角地区、珠三角地区和环渤海地区的邮轮经济发展，每年将会带动约百万人次的邮轮旅客出境，同时，国际游轮巨头纷纷驻扎中国，来中国港口的邮轮和游客数量猛增，丽星、歌诗达、地中海、皇家加勒比等国际邮轮巨头均已在中国设立分支机构和企业，并已开设多条邮轮旅游航线。

二、目前国内外邮轮乘务人才培养现状

《意见》提出：“要加强旅游从业人员素质建设，整合旅游教育资源，加强学科建设，优化专业设置，深化专业教学改革，大力发展旅游职业教育，提高旅游教育水平”。随着当今邮轮业迅猛发展的形势，邮轮需求的优秀乘务人员严重短缺。在这个行业中，国际邮轮有着员工需求量大、工作起点相对较高、员工待遇好、职业迁移能力强、职业发展空间大的特点，而国内内河邮轮目前相对而言工作待遇较低，因此，我们在人才培养中主要面对国际邮轮业。例如，位于新加坡的丽星邮轮公司，现开辟的旅游线路主要在经济发展良好的亚洲地区，由于客源充足，其运营状态很好，他们平均每艘邮轮配有1000名员工左右，其对员工的需求量很大，每年需新招聘员工数千人，服务人员薪水起步底薪为3000—4000元，加上小费为5000元以上，高的可达万元（来自我院在新加坡丽星邮轮公司工作学生的数据），而且薪水随工作年限的增加而又明显增加。同时，随着中国经济发展和人们对邮轮旅游需求的不断增长，国际知名邮轮公司多大力拓展中国市场，国际邮轮海乘人才匮乏问题凸显。因此，国际邮轮乘务目前及未来的就业形势很好，国际邮轮行业的蓬勃发展需要大量素质良好、懂英文的从业人员。

目前专门面向国际邮轮行业培养人才的院校寥寥无几，而国内高职专业目录还没有将国际邮轮乘务列入开设专业，目前高职院校多在旅游英语专业中开设国际邮轮乘务方向，专业导向性不够明显，大多是在旅游英语专业中增设几门有关邮轮的课程来完成，学生只是在原有旅游英语专业培养模式下了解一下邮轮基础知识，这种培养模式主要面对的还是旅行社行业和酒店行业，无法针对邮轮行业的特点来进行有效培养。这就造成了学生毕业后无法真正满足企业的需要，或者在邮轮上只能长期从事基础工作，职业上升空间小。以上问题迫使我们研究国际邮轮行业的人才需求特点和对职业能力的要求，制定出能满足企业要求的人才培养模式。在这个领域，笔者认为，高职院校尤其应该承担起培养人才的责任，因为高职院校的人才培养目标就是高端技能型人才，在培养面向国际邮轮行业就业的旅游英语人才方面，高职院校相较本科院校有其明显的优势。

三、国际邮轮乘务人才培养模式

（一）国际邮轮行业对人才的需求特点

要制定一个专业的人才培养目标，我们必须进行行业调研，了解企业对人才的确切需求，据我们从新加坡丽星邮轮公司和加勒比邮轮公司获得的调查信息以及已在邮轮上就业的毕业生传递回来的信息，国际邮轮公司对人才的需求主要强调以下几方面的能力：

1．英语交流能力

国际邮轮公司主要经营理念是接待游客进行海上旅游，同时会停靠沿线国家的旅游城市，一个航程里，邮轮上的客人来自不同国家，邮轮到访的国家也呈多样性，因此，国际邮轮上的工作人员必须具备较好的英语交流能力，这样才能为不同国家的客人提供良好的服务。

2．岗位技能

国际邮轮上的乘务类岗位员工需求量大，其中主要有4大类部门，即前厅部、餐饮部、客房部、康乐部等。针对不同的部门有不同的职业技能要求，而企业需要的是能适应多部门需求的员工，因此，我们培养学生就应该使他们具备多岗位工作的能力，这也符合教育部高等学校外语专业教学指导委员会提出的建立“宽口径、应用性、复合型人才培养模式”的要求。

3．适应工作压力的心理承受能力

国际邮轮是一个相对特殊的行业，在上面工作的员工要适应较长时间脱离陆地和家人、朋友的生活。一次航程短则5、6天，长则1个月，这对初次上船的员工来说尤其是个考验，如何在一个特殊的工作环境里具备自我心理调节能力是我们培养人才过程中不可忽视的问题。

4．人文素养

服务行业看中员工在服务过程中个人素养的流露，所以旅游专业的教育工作者经常给学生说，“我们是绅士淑女，我们培养绅士淑女”。在服务行业中，经常于工作的细微之处能看出员工的个人素养，而这些细微之处恰恰是能给顾客留下印象的地方。

5．文化传播和才艺能力

既然国际邮轮面对的是不同国家的顾客，因此，如果员工能有个人特殊才艺和文化传播的能力，他就能在工作中给客人留下好的印象，这对其岗位提升大有裨益，因为“中国的才是世界的”，越有中国传统韵味的才艺，越能获得客人好评。从另一方面说，能在工作中对外传播中国文化也是一件于民族有利的事情。

6．身体素质

邮轮行业的工作环境特殊，对员工身体的要求也就相应高一些，比如最基本的抗晕船能力。另外，与邮轮工作高薪水相对应的是工作时间较长（尤其是初入职的时期），这都要求员工要有好的身体素质。

（二）培养方案的制定原则

高等职业教育的目标是培养高技能型的专门人才，不同于中等职业教育，它培养的不是一般的技能型专门人才，而是高技能型的专门人才，因此，国际邮轮专业的人才培养方案不仅应该基于行业对人才的能力要求，注重学生职业技能的培养，使学生的所学能为所用，还应重视学生综合素质的训练，从而使学生具备职业迁移能力和可持续发展能力。结合邮轮企业对乘务人员的需求特点，我们在制定培养方案时强调以下几点：

1．突出英语能力

英语能力是本专业的首要能力，因为在国际邮轮上就业首先就要经过企业方的英语面试，英语能力是最基本也是最重要的能力。其次，在工作过程中，由于要接触不同国家的游客，同事也是来自不同国家，所以英语是员工的工作语言。

2．加强人文素质课程

现在的高等职业教育除了训练相应职业技能外，更要注重学生人文素养的提高。因此，我们在课程开设上增加培养人文素质的内容，具体措施有：开设提升个人素养的公选课，如插花、茶艺、古琴等一系列课程，同时还通过多样化的学生社团活动、第二课堂、人文讲座等来影响学生。

3．拓展校企合作课程

大力依托行业办学，努力与相关企业建立紧密的校企合作关系，推行订单培养模式，按订单企业的实际需求开设一些校企特色课程，如开设邮轮乘务人员心理课程、防眩晕的体育特色课、游泳课、康乐服务与管理等课程。这些课程都是和企业在共同制定人才培养方案的过程中企业特别提出的，我们开设这些课程有利于加强学生到企业上岗的适应能力。

4．改变实践课程教学方式

高等职业教育强调训练学生的操作能力，因此在国际邮轮人才培养方案中我们将实践课程作为一个重点。同时针对国家海事局对于本专业人才操作能力考核的特殊要求，我们在原有实践课程操作方式的基础上，开始实行实践课程的授课地点、授课教师向校外实训基地转移，如：我们将救生艇筏和救助艇专业实训、高级消防专业实训、急救专业实训、康乐服务与管理实训等实训课程放到了校外有相应资质实训基地进行。这既弥补了校内实训条件的不足，也提升了实践课程与行业要求的一致性。

5．注意教学体系的岗证对接

我们积极引入国家海事局颁发的职业资格证书，将相关职业资格证的标准融入相关课程的教学内容中，对职业岗位和职业能力进行分析，总结国际邮轮具体职业岗位所需的核心职业能力，根据能力要求设计课程，实现相关课程的“岗证合一”。

6．开设职业生涯可持续发展课程

当今社会瞬息万变，一个人一生中会面临许多机遇和挑战，因此，不大可能终身从事一种职业或同一个工作岗位，它要求现代人有能力应对变化的环境和工作，否则就会被社会淘汰。我们在这方面注意了课程开设的通识性，打通相关专业的隔阂，让国际邮轮专业的学生今后也可以向国际酒店、旅行社转岗，注重培养学生的职业迁移能力，为学生的终身就业打下基础。

（三）国际邮轮人才培养方案

国际上应用语言类大体上都实行能力本位（Competence－Based）教育模式，较典型的是北美的CBE（Competence－Based Education）和DACUM（Developing A Curriculum）课程模式［3］。这种模式注重能力训练，即对学生今后可能的就业岗位做十分详尽的工作任务分析，进而开发相应课程来培养人才。基于这种理念，同时结合前述企业对人才的需求特点，制定了相应的培养方案。

1．培养目标

本专业主要面向丽星邮轮公司、皇家加勒比邮轮公司、嘉年华邮轮公司、意大利歌诗达邮轮公司、中国邮轮有限公司（中华之星）等东南亚、地中海、加勒比海地区国际邮轮公司，培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和敬业精神，具备较强英语语言应用能力和规范的国际邮轮各部门岗位的服务、管理能力，可从事国际邮轮服务、管理与经营等工作的高端技能型专门人才。

2．培养理念

本专业与邮轮企业紧密联系，按照邮轮企业对人才的要求培养学生；加强实践教学，增强英语口语表达能力，提高学生综合素质。

3．培养模式

与国内外星级邮轮企业高度融合，以国际邮轮酒店部门的前厅、餐饮、客房、康乐等各服务岗位技能要求为重点，以国际邮轮乘务真实的工作任务为载体，形成校企合作、订单培养的人才培养模式。

4．职业能力分析与课程设置

（1）工作任务：国际邮轮前厅服务

职业能力：标准英语语音及熟练的口语表达能力、国际邮轮英语口译能力、基本的英语语音听辨能力、熟练的计算机、办公自动化设备基本知识与操作技能、熟练的网络技术及信息处理能力、前厅部预订、接待、服务能力。

为提高学生的英语能力，我们开设了英语精读、英语口语听力、英语视听说来提升通用英语能力，同时开设旅游英语、国际邮轮乘务英语、饭店情景英语来提升职业英语能力；为培养学生的前台信息系统处理能力，我们开设了计算机应用基础、办公自动化实训。

（2）工作任务：国际邮轮餐厅服务

职业能力：餐厅点菜推销能力、宴会设计能力、餐厅接待服务能力、调酒技能、摆台、斟酒、折花等操作能力、防眩晕体能训练。

我们开设了饭店餐饮服务与管理以提高餐饮服务能力；在邮轮上餐厅和酒吧密不可分，我们也开设了调酒技术、调酒技术实训来训练调酒能力。

（3）工作任务：国际邮轮客房服务

职业能力：客房接待、清扫服务的操作技能、洗衣服务操作及基础知识。

我们开设了前厅与客房服务、酒店综合服务实训，同时针对学生看低客房工作的心理开设了邮轮乘务人员心理辅导。

（4）工作任务：国际邮轮康乐服务

职业能力：康乐项目服务与管理能力。

在国际邮轮上，顾客除了追求舒适的吃住服务，更看重休闲娱乐。因此，为适应企业需求，我们力求让每个学生至少掌握1门才艺。鉴于此目的，我们开设了茶艺与茶道、插花技术、康乐服务与管理实训、古琴、形体和礼仪、中华武术、文学欣赏等课程。

四、结束语

高职国际邮轮乘务人才培养方案的制定直接关系到我们培养的学生能否满足企业的实际需求，也关系到学生未来的职业发展空间，关系到学生在校所学的知识在工作中的实用性。只有建立在充分行业调研基础上的培养方案才是科学的，才能指导我们的日常教学。在此培养方案指导下，加上师生的共同努力，就能培养出合格的符合国际邮轮企业要求的毕业生。

［1］孙晓东，冯学钢．中国邮轮旅游产业：研究现状与展望［J］．旅游学刊，2012，（2）：101．

［2］旭莲．邮轮本土产业链破土待育［J］．中国远洋航务，2011，（3）：69．

［3］刘玉娟．能力本位教育在高职英语教学中的应用研究［J］．教育与职业，2009，（14）：133．