项目管理在残疾人辅助器具适配服务中的应用研究

2012-02-27钟磊

中国康复理论与实践 2012年8期

钟磊

随着以保障和改善民生为目标的社会建设与管理的加强，各级政府更加重视对于残疾人辅助器具服务的投入，残疾人辅助器具服务项目涵盖残疾人各个方面。近年来中央实施“长江新里程计划”、“贫困重度残疾人适配辅助器具”及“贫困残疾儿童(辅助器具适配)抢救性康复”等一系列重点辅助器具项目，发达地区也推出许多辅助器具服务项目，如上海市实施“残疾人辅助器具组合适配”项目，广东省实施的“居家无障碍改造”项目，浙江省实施的“残疾人康复工程辅助器具服务”项目等，这些项目的实施保障了特殊需要的残疾人群体获得辅助器具服务，面对如此繁重的辅助器具服务任务，如果仍然采取传统辅助器具服务管理的方式显然难以满足残疾人日益增长的需求，残疾人辅助器具适配服务采用项目化管理已经成为社会发展的迫切需求与必然趋势。

1 项目管理的基本概念

1.1 项目管理的定义按照项目管理协会(PMI)的定义，项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。项目管理就是将知识、技能、工具与技术应用于项目活动，并对项目进行有效的计划、组织、协调和控制，以实现对整个项目运转全过程的一种动态管理和项目目标的协调综合与优化[1]。

1.2 项目管理的内容项目管理是通过项目的启动、规划、执行、监控和收尾五个阶段来保证项目的完成，围绕这五个过程的九大知识领域，包括四大核心知识领域(范围管理、时间管理、成本管理和质量管理)和四大辅助知识领域(人力资源管理、沟通管理、风险管理和采购管理)，以及整合这八大知识领域的综合集成管理。每一个项目阶段都包含一个或几个可交付成果，项目管理过程就是为了获得可交付成果[2]。

2 辅助器具适配服务的特点

2.1 辅助器具适配服务的定义根据美国辅助技术法案(2004)将辅助器具服务定义为：直接用来协助功能障碍者选择、获取或使用辅助器具的服务，包括：①功能障碍者辅助器具需求评估及提供合适辅助器具和服务效果的功能性评估；②辅助器具的购买、租借或其他方式取得辅助器具；③选择、设计、适配、定制、维修、更换和捐赠辅助器具；④与其他治疗团队的协调服务；⑤对功能障碍者进行培训或技术支持，包括其家庭成员、监护人、其他授权代理人[3]。因此，根据以上定义概括，将辅助器具用于功能障碍者改善活动与参与的一系列服务过程称为辅助器具适配服务。

2.2 辅助器具适配服务自身的特点残疾人辅助器具适配服务以辅助器具产品为载体，帮助残疾人实现克服功能障碍、参与社会的目标。相比于残疾人其他服务工作，辅助器具适配服务在服务流程、服务时效、需求个性化及服务团队等方面有其自身的特点。

2.2.1 辅助器具适配服务流程的复杂性 Cook和Hussey在人-活动-辅助技术模型(HAAT)的基础上提出辅助器具适配服务流程，包括六个主要的环节：转介与开案、初评(需求识别、技能评估、感觉、身体、认知、语言)、建议报告、实施(订货与组装适配、交付与训练)、回访(维护、根据需要维修)及跟踪(再评估、维护、根据需要维修)[4]。Bain认为辅助器具服务应该包括九个环节[5]：①识别目标任务；②识别残疾人能力；③确认可获得的辅具；④确认现在和将来的环境情况；⑤评估残疾人与辅助器具之间的相互作用；⑥由辅助器具服务团队选择辅助器具；⑦训练残疾人如何使用及保养辅具；⑧撰写辅具服务报告；⑨定期再评估辅助器具。

以上的辅助器具适配服务流程显示，辅助器具适配技术服务具有流程复杂性的特点，并且在我国现有行政体制下，开展辅助器具适配服务不仅需要考虑技术流程，更需要考虑行政体制的各环节要求，如残疾人申请从社区—街道—区的审批流程，辅助器具产品政府招标采购的要求等。辅助器具服务的行政流程与技术服务流程交织，更增加了辅助器具服务的复杂性与难度。

2.2.2 辅助器具适配服务的时效性根据残疾人辅助器具服务流程，从残疾人提出辅助器具需求，到适配辅助器具需要经历诸多的环节与过程，包括辅助器具适配评估、产品的采购、定改制、辅具训练等，从残疾人申请辅具到获得辅具一般需要3个月或者更长的时间。因此，有效地缩短服务时间、提升服务的及时性，可以降低残疾人的等待时间，最大程度地提升残疾人的满意度。

2.2.3 辅助器具需求个性化及动态性残疾人辅助器具需求具有个性化的特点，即使是同残疾类别及残疾等级的残疾人，但是由于其功能障碍、需求目标、使用习惯、文化背景、年龄、使用环境及家庭支持系统强弱等不同，辅助器具的需求具有较大差异性[6]。同时残疾人辅助器具需求具有动态性，残疾人辅助器具需求会随着障碍程度的改善或加重、环境因素的变化、需求目标的改变而发生着变化，因此，这些因素的存在增加了残疾人辅助器具服务的复杂性和不确定性。

2.2.4 辅助器具适配服务的团队性由于残疾人辅助器具需求具有个性化的特点，要想使辅助器具适配达到良好的效果，辅助器具适配服务需要多领域的专业知识，因此辅助器具服务是一项团队的工作，需要跨领域、多专业团队的共同参与：社工——衔接落实服务资源；临床医生——功能障碍评估；辅助器具适配师——辅助器具的选配；康复治疗师(OT、PT、ST)——辅助器具的训练与指导；工程技术人员——定改制辅助器具的设计与制作[7]；他们必须在服务过程中相互协作，以残疾人为中心，以满足残疾人辅助器具需求为目标。因此，在辅助器具适配服务过程中必须要整合上述专业团队成员的共同参与，才能实现为残疾人辅助器具的有效服务。

基于以上辅助器具适配服务的特点，在实施适配服务项目过程中更加需要应用项目管理的专业知识，来增加服务项目的时效性，提升政府资金使用效率，提高残疾人的满意度。

3 项目管理在辅助器具适配服务各阶段分析

根据残疾人辅助器具适配服务项目的特点，可以将服务项目分为项目策划、项目准备、项目实施及项目收尾四个阶段，各个阶段之间相互衔接、保障项目按照时间进度执行，实现预定的项目目标(见图1)。

3.1 项目策划阶段辅助器具服务机构应通过分析残疾人辅助器具政策，包括国家、省、市残疾人辅助器具政策，掌握辅助器具服务项目策划的法规依据以及开展辅助器具服务的政策限制，比如补助标准、对象、辅助器具产品采购的要求等。同时根据各类别残疾人数量及比例、残疾人辅助器具服务历史数据预测分析残疾人辅助器具需求，提出项目的各项指标，如辅助器具服务残疾类别、数量、适配辅具类别、适配辅具补助标准、辅具适配后达到的效果目标(实现生活自理、就业或就学)。

3.2 项目准备阶段在这一阶段，需要根据项目目标准备项目的实施方案，为开展项目的实施做好行政及技术准备工作，主要包括四大内容：①人力资源团队的组建，即为开展项目如何组建辅助器具适配服务团队，包括整合组织外部的专家团队；②项目服务流程的建立，包括辅助器具适配服务的技术流程与行政流程，以及与流程对应的表单设计、填写要求等；③项目技术的培训，由项目经理组织开展辅助器具适配服务技术及行政服务流程的培训，让团队成员充分掌握项目的技术内容、方法及流程；④辅助器具产品的采购计划，是采取集中招标采购还是自行采购的方式，保障以合适的价格取得高质量的辅助器具产品。项目实施的进度安排，每一个服务环节的完成时间及可交付成果，以及与之配套的经费分解以及使用计划。通过这些事项的准备，为开展辅助器具服务项目的实施奠定技术、人力及资金基础。

图1 残疾人辅助器具服务项目工作分解结构图

3.3 项目实施阶段项目实施之前需要进行项目的宣传发动，通常是以文件的形式下发项目方案及内容，为拓展信息宣传途径，可以以报纸、网络、电视等媒体发布辅助器具服务项目信息，甚至举办一些形式多样的项目宣导活动，让广大的残疾人以及家属了解项目政策、申请流程等。项目实施过程中要按照实施流程做好辅具适配评估、配送、训练及回访等工作，以集中评估或入户评估的方式，为申请辅助器具的残疾人提供适配服务，掌握残疾人辅助器具需求。辅助器具的配送，按照适配评估的结论，组织辅助器具产品配送到残疾人手中并指导其训练使用。在辅助器具配送一定时间后，采取电话、入户等方式进行辅助器具回访服务，掌握残疾人使用辅助器具的效果。以及在实施项目过程中还要针对出现的一些超过项目范围的特殊问题进行处理，即项目实施过程中的一些风险进行控制，比如：残疾申请人数超过或少于项目设计人数，辅助器具产品质量问题等。

3.4 项目收尾阶段项目收尾阶段要做好项目组织过程资产的整理、归纳、总结等工作，对于项目实施过程的残疾人档案资料、技术标准、表单进行整理，建立项目服务档案、个案服务档案信息库。同时要对项目实施服务人数、经费投入、进度控制、残疾人满意度等数据情况进行分析总结，包括进行投入/产出效益的分析，对项目进行全面、客观的分析总结，以对下一次项目的实施提供经验指导。

4 影响项目管理成功的因素

残疾人辅助器具适配服务项目都是在有限经费、时间、人力资源等条件限制下，以最有效的管理和控制方式来实现项目的目标，因此必须把握项目管理的重点。

4.1 提升管理者对于项目管理的认识项目管理是一种运用符合客观规律又经济的方法对项目进行高效率的计划、组织、指导和控制的手段，并在时间、费用控制和技术质量上达到预定目标。辅助器具服务管理者不仅要熟悉辅助器具专业知识，同时要提高对于现代项目管理重要性的认识，加强学习，并在实践工作中注意将项目管理知识应用到辅助器具适配服务过程中，才能不断提高辅助器具服务的效率，让有限的社会资源服务更多有需求的残疾人。

4.2 项目团队的组建项目团队的组建包括明确项目团队组织关系、选择适合的项目组织形式、选拔项目经理及选择各类人员组建项目团队、制定项目管理制度等方面。当辅助器具适配服务项目确定后，建立项目团队是项目开展的基础，也是保障项目顺利、有效实施的关键。确定一名对辅助器具适配服务有专业素质和管理经验的人员为项目经理，并在组织中赋予项目经理相应的权力，项目经理的职责是负责对所承担的项目调研、设计并进行组织、协调和控制。项目经理的选择关系到整个项目的实施运作。

4.3 人力资源的管理人是在残疾人辅助器具适配服务项目中最重要的资源。辅助器具适配服务项目具有复杂性、动态变化性、差异性、时效性等特点。这就要求在实施项目管理的过程中，以人为本的思想要深深地植入项目经理及所有管理者心中，要根据每位员工的专业和能力特点，长远规划，发挥每位员工的最大能力[8]。项目管理过程中要注重信息交流沟通的及时性、有效性和完整性，建立起项目团队成员之间信息沟通交流的渠道，项目经理要对项目情况的全局性、长远性、特殊性、准确性要有精确的把握，在正确的时间和地点以合适的方式将正确的信息传递给对应的项目成员。在项目的实施过程中，冲突的产生不可避免，要减少冲突的产生可能性，同时在冲突的解决上，制定实际、合理、有效的方案，有效地解决冲突，也是项目经理及项目团队的重要任务。