铁路客票新政 想说爱你不容易

| 文·本刊记者 李钰

2012年9月30日，铁道部宣布，本应月底上线运行的手机购票终端软件“掌上12306”推迟发布。对于铁道部的这次爽约，无论媒体还是大众，似乎都没有过多的表示，只是轻描淡写地一带而过。实际上，大家都没有那么天真地把铁道部的话当真，同时也因为手机购票客户端对大家来说，并没有那么重要，而真正对公众重要的事情，铁道部还没有做好呢！

今年中秋、十一双节，正是公众集中出行的时候，铁道部12306网络购票系统出现重复排队的情况。线下买票排队，线上买票还是要排队！铁路部门对此表示歉意称，12306网站日点击量达到14.9亿次，在网上发售客票超过今年春运最高值，导致出现网络拥堵、重复排队等现象。另据悉，铁路新一代客票系统工程已经招标，太极公司以1.99亿元中标部分软硬件设备和集成服务。

“独在异乡为异客，每逢佳节倍思亲。”中国人独特的传统文化观注定了一到重要的节日，飘泊在外的游子们总要趁屈指可数的几天假期回一趟故乡，看一看鬓发斑白的父母，尽一点为人子女的孝心。由此，一到长假，便会产生一批相当大的返乡流。而随着国人的经济生活水平逐年提升，越来越多的人选择在假日出门旅游，尽情释放被压抑了几十年的旅游消费冲动，由此又产生了另一批节日旅游流。此两流叠加上日常的各种客流，其规模高于平日客流的数倍，远远超出其运能运力所能接受的范围，使得以铁路为代表的交通运输部门应接不暇，而广大出行受阻的乘客也怨声载道。

截至2011年底，中国铁路总里程达到9.3万公里，居世界第二。然而，人均里程仅6.9厘米，排名世界200名之外，还是末流水平。经过了若干年的平稳发展后，在前铁道部部长刘志军的推动下，中国铁路进入了一个以高铁客运专线为代表的快速发展时期。这一时期，先后建立了数条客运专线，基本上形成了四纵四横的铁路客运交通主干网，中国国产的动车速度也一再刷新世界纪录，这在一定程度上确实提升了广大乘客的出行体验，旅客在出行时间上大量缩短，乘坐舒适度上有了大幅提高，一时间，高铁变成了时代前进的标志符。

然而，“7.23”动车事故、部长刘志军的落马、12306购票网站的时常故障……这些轮番发生的铁路事件使得铁路客运在被公众寄予厚望之后，又陷入了重重的失望之门。铁道部三番五次不断宣传的“到XX年改变节假日一票难求”的宣言，无疑变成了公众眼中根本无法实现的笑柄。“7.23”动车事故更是将铁路部门推上了风口浪尖。

公众缘何对铁路部门有如此之大的关注呢？而为何占居民出行比重更大的公路客运隔三差五的发生事故，甚至每天都有人因为交通事故失去生命，却没有引起公众和媒体比较大的注意力，或者说没有这么大的影响力呢？

究其根源，可以用一句话表述：爱之深，责之切!

铁路客运从进入现代社会以来，一直承担着大部分的中远途旅客的运输任务，向来以安全、舒适、价廉著称。安全方面，铁路客运路外死亡人数很少，连公路客运死亡人数的百分之一都不到，尤其是乘客伤亡事件更少；在舒适方面，火车的平稳运行也是众所周知的；价格方面，现行铁路客运票价是1995年制订的，已经17年没有涨过了，而同期人民币的购买力下降了若干倍，仅以2011年为例，CPI同比上涨了5.4%，更不要讲同行业的公路等其他运输方式涨了多少了。铁路客运在我们国人的心目中，一直是首选的旅行方式，可以说，大概每个人的生活都曾经与这两条平行线发生过交集。

今年年初，铁路部门推出了众所期待的网络购票，其在平时确实起到了很大的票务分流作用，广大乘客通过现在非常普及的互联网实现票务预订和购买，节省了大量排队购票的时间。这对几十年没有什么大改变的铁路客票系统来讲，是一次跨时代的改进。

然而，量变引起质变，许多在国外不是问题的问题，在中国就成了问题。逢年过节单日动辙过十亿的点击量超出了系统的设计允许负荷，12306网站多次几近瘫痪，引得众多一票难求的网友疯狂吐槽。同时，一些年纪较大，或者条件所限不能上网的人（比如农民工）购票却越来越困难，以往在火车站彻夜排队或许还能买到的车票，在网络购票网站开通以后，反而更难购得了。这些事件的发生大大降低了铁路客运的公信力和口碑，与过去“铁老大”沉稳厚重的形象形成了相当大的反差。

据一位业内人士透露，铁路内部长期以来形成了以运输为主的理念，对信息化建设并没有相当的重视；同时由于铁路运输一直以来半军事化的特点，其运营和建设相对封闭，因此其信息化建设与管理很难与民航等相对开放的系统相提并论；加之改革开放若干年来，各行各业迅速发展，使得铁路这个庞然大物在相对龟速发展中成了落后的行业。而一个落后的行业加上相对不怎么好的待遇，“铁老大”在人才引进和人才培养方面很难走在前面。目前，铁路行业内信息化建设人才匮乏，12306网站建设的若干问题，就是铁路缺少IT人才，缺少信息化精英的体现。

最近，太极公司以1.99亿元中标铁路新一代客票系统工程部分软硬件设备和集成服务，一石激起千层浪，广大关注人士纷纷提出质疑，认为就做一个客票系统需要如此大的资金吗？以如此巨额的资金来做一个客票系统是不是其中又有什么猫腻？

记者从一位业内人士处了解到，这样大数额的标的费也是合乎情理的，因为整个铁路系统的庞大性，跟小型企业所用系统在软硬件上都不是一个数量级别，加之又有较大的安全冗余设置，普通小型企业的信息系统费用在千万级别也属常见，而铁道部以如此大规模的企业身份招标1.99亿元客票系统也就不足为奇了。

当然，民众关心这么一大笔资金的去向也是合理的。铁道部作为一个公众部门，应该本着对纳税人负责的态度，及时公布信息，使民众更清楚地了解相关信息，消除疑虑，尤其是当前部长刘志军因涉及滥用权力帮助他人中标落马后，这种信息的发布和群众的监督更是必要。

相较于快速发展、服务完善的民航运输而言，铁路客运的改革和发展还只是起步阶段，其服务水平还有待于进一步提高。即使模仿民航空姐而做出的“动姐服务”，也还是相差一个层次。诚然，我们不能求全责备，任何事物的改进和发展都需要一定的过程和时间。但是作为铁道部这样一个国家的重要交通部门，肩负着全国人民的出行运输保障，其公信力是必须保证的。

古人云：信则立，不信则废。铁道部要想取得广大人民群众的信任与爱戴，就必须以信为先，扎实做好与民生息息相关的铁路客运工作，盲目上项目，不经测试与考验的铁路新政，只能成为民众抱怨的对象了。