图书馆个性化服务的管理机制
2012-02-16刘蓉梅
刘蓉梅
(江苏省社会科学院图书馆,江苏 南京 210013)
刘蓉梅 女,1962年生。本科学历,馆员。研究方向:科研图书馆和读者服务。
伴随着社会信息化进程的加快,个性化的生产与服务逐渐为当今社会所认同。传统模式下的图书馆服务已无法满足新时期公众日益增长的个性化需求,个性化服务的开展将成为图书馆服务新的趋势与方向。
在网络环境下,个性化服务的主要实现模式:图书馆根据用户自身个性化的设定,借助计算机和网络技术,对信息资源进行搜集、整理、分类,为用户提供或推荐相关信息资源,以满足用户对文献信息的需求,开辟图书馆为读者服务的新途径。个性化服务改变了传统的以馆藏文献为主的服务模式,在充分利用网络资源优势及获得各种现代技术支持的基础上,变被动为主动,是提升图书馆服务层次的重要手段。
1 图书馆个性化服务国内外发展现状
1.1 国外发展状况
在国外应用的个性化定制服务系统中,MyLibrary(个性化图书馆)目前普及程度较高,技术也较为成熟,其实质是一个由用户驱动的个性化集成定制系统。通过分析用户的需求,提供以图书馆资源为主的资源集合个性化定制功能,实现用户个性化需求目标。其中最具代表性的是康奈尔大学图书馆的MyLibrary@Cornell系统和北卡罗来纳州立大学图书馆的MyLibrary@NCState系统。其他图书馆使用的MyLibrary系统主要是以这两个系统为模型建立的。
康奈尔大学的MyLibrary@Cornell系统提供的主要功能包括MyLinks(个性化链接)、MyUpdates(个性化更新)、My Contents(个性化内容)、MyCatalog(个性化书目)、MyDocumentDelivery(个性化文献传递)5个部分。而北卡罗来纳州立大学图书馆的MyLibrary@NCState系统相对更强调用户与馆员之间的互动,注重发挥馆员的作用。功能包括:定制图书馆资源(学科模板)、查阅图书馆目录及借阅记录、提供馆际互借和原文传递服务、本站快速检索(或只查找某学科资源)、与搜索引擎链接、最新资源通告消息(全球消息和图书馆消息)、个人链接收藏(E-mail形式)、个性化页面及资源显示以及个人图书馆管理等。其他类似个性化系统还有华盛顿大学的MyGateway、伦敦经济学院的HeadLine以及多伦多大学图书馆的MyLibrary系统等。
1.2 国内发展状况
国内目前应用比较成熟的主要有中国科学院国家科学数字图书馆基于MyLibrary@NCState开发的MyLibrary,浙江大学图书馆自行开发的MyLibrary系统,以及深圳图书馆和人民大学图书馆的相关成果。有些图书馆虽然也在探索和研究个性化服务,但提供的服务功能比较简单而分散,且没有建立用户模型,所以还不能算是一个完整的个性化服务系统。
2 图书馆个性化服务的特点
2.1 以用户需求为导向,以用户知识结构为基础
图书馆个性化服务是以用户信息需求为导向的,这里的“需求”既包括用户已经表述的,也包括用户没有表述的,即潜在的需求。为了真正知悉用户的信息需求,实际上首先要明确用户与社会整体知识结构之间的差异,从而提供完善用户个体知识结构的文献信息。
2.2 能更充分满足用户需要的集成服务
图书馆开展个性化服务的目的是更加充分地满足用户需要,而它之所以能够达到这种高度,一是因为利用当前的技术手段可以具体、确切地掌握用户的信息需求;二是它能够将多样化的信息集成在一起,使用户有针对性地选择并快捷地获取信息。
2.3 以网络数字自动化服务为主,以人工服务为辅
图书馆个性化服务需要在数字化技术发展到一定程度才可以完成,所以,图书馆个性化服务的方式肯定是以网络数字自动化服务为主,同时还需要也必须有网下的人工服务进行辅助。
2.4 不是完全的主动服务
图书馆个性化服务同以往相比,只是更突出其主动性,但个性化服务并不完全是主动的,如个性化服务中的检索、定制等首先要由用户自行完成个性化的设定,就是被动实施的。
3 图书馆个性化服务存在的问题
图书馆个性化服务是伴随着网络化时代发展起来的,不可避免地涉及到很多领域,诸如互联网技术、信息存储与传播技术以及知识产权问题等,同时由于我国图书馆开展的个性化服务尚处于起步阶段,一些问题还需要借鉴和探索。
3.1 个性化服务相关技术有待完善
MyLibrary系统在我国推出的时间并不长,由于其在技术架构与服务方式上还不够成熟,因此没有得到广泛的推广与应用,用户对其也没有很深的了解。我们应该及时跟踪国外图书馆的最新研究进展,结合国内图书馆具体状况开发出适合我国国情的个性化服务系统,以最简便、经济、快捷的方式满足不同层次用户对个性化服务的需求。
3.2 知识产权及个人隐私问题
对于网络信息资源的开发与利用,图书馆必须遵守国家关于知识产权的相关规定,并利用先进的软、硬件技术加以监控。而对于读者登记的真实个人信息,图书馆必须利用相关技术加以保护,并且注意以下几点:①提示:用户有知道个人信息被收集和利用方式的权利。②选择:用户有权选择个人信息使用的范围,是否同意二次使用。③管理:用户可以注册、修改和管理个人信息。④安全:图书馆必须保证已注册用户的个人信息不泄露。
3.3 多用户与多图书馆之间的交叉服务矛盾
互联网上的用户与图书馆之间并不是简单一对一的关系,即某一用户可能是多家图书馆的服务对象,假如每个用户都在自己光顾的图书馆网站上建立一个用户页面,这就将会产生多用户和多图书馆之间的信息交叉、重叠问题。因此,要想提高个性化服务效率,最好可以使用具有分类功能的软件,把不同的系统用户组成一个方便共享的组织,以利于系统对信息的判断与分流,从而推动个性化服务模式的有效实现。
3.4 开展用户宣传推广的策略
由于很多用户对图书馆提供的个性化服务内容不是很了解,因此图书馆应该改进传统的等待读者上门的被动服务模式,建立特色鲜明、简单易用的网站,或引入成功的媒介广告等方式,对个性化服务进行宣传推广。归根结底图书馆还是要提高服务质量,秉持用户至上的理念,挖掘潜在的目标用户群体,以满足更多用户的信息需求。
4 图书馆个性化服务管理机制
要想为用户提供良好的图书馆个性化服务,必须要有合理、完善的管理机制。
4.1 资源管理机制
在信息社会中,图书馆想做好个性化服务,必须要有足够的信息资源,以满足用户的各种信息需求。而任何一家图书馆都不可能提供满足所有用户需求的信息,因此,建立“资源联盟”是一个很好的解决途径。首先,图书馆利用网络建立面向用户的检索界面,提供用户检索服务体系,只要是注册用户都可以自行检索所需资源;其次,图书馆要逐步向多元化综合信息服务体系转变,实现用户检索、培训、专题服务、馆际互借、参考咨询等多层次服务内容;最后,将二者有机融合,形成对用户信息需求能够进行搜寻、分析、选择、链接、整合、利用的个性化服务平台和枢纽。
4.2 用户管理机制
用户是图书馆个性化服务的终端,是最不确定也是最活跃的因素,因此,图书馆必须采用适当的管理机制来保障用户管理的质量,这也是图书馆个性化服务的关键所在。图书馆要改变传统的被动服务方式,利用现有技术手段主动面向用户、贴近用户、发掘潜在用户,同时准确把握用户需求,提供具有针对性和个性化的服务,将用户与图书馆之间、用户与资源需求之间的互动准确分类,整理形成数据库。除了通过网页问卷、邮件调查、图书馆论坛留言、在线咨询、实时聊天等多种方式获得用户需求信息,图书馆还可以利用软件的信息收集功能、网络日志分析等方法主动收集用户的信息需求。
4.3 后台管理机制
后台管理中的关键因素则是馆员和技术。馆员在图书馆服务工作中占据着重要的地位,是图书馆信息资源与用户之间的桥梁和纽带,也是图书馆事业发展的根本动力。对于图书馆来说,高素质的馆员将成为推动图书馆事业发展最重要的人力资源和宝贵财富。
当前常用的个性化服务技术包括数据挖掘技术、数据推送技术、智能代理技术。除了这3种重要的应用技术之外,还会使用到网页动态生成技术、安全身份认证技术、数据库技术等等。
5 图书馆发展个性化服务的几点建议
5.1 参照并超越MyLibrary模式
尽管MyLibrary是目前国内外图书馆开展个性化服务的主要模式,但从实践中可知其使用情况并不理想。由于用户可以通过网络或其他途径找到自己需要的信息,故图书馆网站使用率并不高,基于图书馆网站的MyLibrary也少有问津。所以,图书馆个性化服务必须寻求MyLibrary模式的超越,利用用户最常用的RSS、SNS、博客、微博、图书馆工具条等方式来推广个性化服务功能。
5.2 进一步加强个性化服务的宣传和推广
目前图书馆个性化服务不尽如人意,除了自身的各种限制之外,还与用户认知度不够有关。很多图书馆用户对个性化服务都不太了解,更谈不上如何应用了。因此图书馆首先要解决的问题应该是通过多种方式对个性化服务进行宣传和推广,吸引更多用户的关注,发挥图书馆个性化服务应有功能。
5.3 保障用户的个人隐私
随着信息技术、网络技术的发展,信息透明度越来越高,用户对个人隐私的保护需求也日渐强烈。为了更好地提升图书馆服务的信誉度,个性化服务必须在严格保障用户隐私的基础上开展:制定明确的用户隐私保护条款;采用先进的软、硬件技术保证用户个人隐私安全;开展馆员道德修养专项教育,杜绝人为泄露用户个人隐私。
5.4 关注用户的非功能性需求
图书馆在提供个性化服务时,除了要重视用户的功能需求之外,还应关注用户的非功能性需求。即不仅仅是简单地提供服务,还要照顾到用户的操作界面、用户环境、使用习惯等,让图书馆的个性化服务有更好的用户体验。
6 结语
个性化服务是满足图书馆用户信息需求,实现图书馆知识服务的高级模式。优质的个性化服务需要建立完善的、动态的用户信息档案;制定合理的、可行的个性化服务方案;不断提高馆员的业务素质和综合素质。在信息化社会中,图书馆必须将丰富的馆藏资源与先进的网络技术相结合,科学构建个性化服务机制,才能提升核心竞争力,使图书馆的核心价值最大化,彰显图书馆服务大众的宗旨。
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