互联网互动知识服务平台与图书馆信息咨询

刘 兰

（甘肃省图书馆，甘肃 兰州 730000）

刘 兰 男，1957年生，馆员。研究方向：读者服务、信息服务。

信息咨询服务是图书馆的主要工作之一，尽管在传统的图书馆服务中，咨询服务是图书借阅等基本服务的延伸和发展，但基本都还是以实体的图书馆为服务空间，以馆藏的文献和其他文献资源为基础依据，以各种检索工具、工具书为服务工具，解决读者在查阅文献过程中遇到的各种问题。[1]但随着互联网的发展和人们获取信息手段、方式、空间的变化，人们获取信息的内涵远远超越了传统图书馆的范畴，利用互联网获取信息已成为人们获取信息的主要方式之一，信息咨询工作也向网络信息咨询、虚拟信息咨询方向进行转变，信息咨询网络化、数字化、虚拟化、电子化方向不可逆转，[2]并随着近年来图书馆界的努力取得了一定的进展，但相比“百度知道”等互联网互动知识服务平台，图书馆信息咨询还有一定的借鉴、学习之处。在分析互联网互动知识服务平台的特点后，我们应当感悟到其带给图书馆工作的影响与带给图书馆人的思考。

1 互联网互动知识服务平台概述

1.1 一些主要的互动知识服务平台

1.1.1 百度知道。说起互联网企业的互动知识服务平台，“百度知道”将是会第一个想起来的答案，事实上，“百度知道”确实依靠着百度占有的中文搜索引擎头把交椅优势，也占据着互动知识服务平台的龙头地位。“百度知道”是一个基于搜索的互动式知识问答服务平台，于2005年11月8日发布正式版。用户可以根据自己的需要，有针对性地提出所需解答的问题，“百度知道”通过积分奖励的机制发动其他用户来解决该问题。而同时，这些答案又会进一步作为类似问题的搜索结果分享给其他用户。“百度知道”最大的特点就是知识共享和搜索引擎的结合，使某一用户所拥有的隐性知识通过“百度知道”迅速转化成显性知识，并通过这种相互作用，实现了搜索引擎的社区化。[3]

1.1.2 中文门户网站的互动知识服务平台。随着人们越来越喜欢通过网络咨询来解决问题及“百度知道”用户的迅猛壮大，新浪等中文门户网站也很快推出了自己的互动知识服务平台，如腾讯的“搜搜问问”、新浪的“爱问知识人”等。“搜搜问问”是由腾讯“搜搜”自主研发的互动问答社区，用户可以在“搜搜问问”中提出问题或解决问题，也可以搜索其他用户参与的内容，经过多年的经营，“搜搜问问”已经聚集了庞大的用户数量，成为了继“百度知道”后的中文第二大互动知识服务平台[4]。新浪的“爱问知识人”是国内第一个中文互动型问答产品，也是国内唯一的采用自然语言搜索技术的互动知识服务平台，为用户提供发表提问、解答问题、搜索答案、资料下载、词条分享的全方位知识共享平台[5]。

1.1.3 其他的互动知识服务平台。除了上述的“百度知道”、“爱问知识人”外，还有一些用户较多的互动知识服务平台，如“雅虎知识堂”。“雅虎知识堂”让使用者可以与网友做互动的问答，根据网友的经验与专长，通过与用户的问答交流帮助用户找到满意的答案。目前，“雅虎知识堂”已经在至少全世界19个地区建立。此外，还有一些专业性较强的互动知识服务平台，如中文奢侈品互动问答服务平台“中奢问答”、佛学互动问答平台“问佛”、全球最大的中文游戏问答服务平台“网易游戏之道”等。

1.2 互联网互动知识服务平台的特点

1.2.1 开放的用户参与。在“百度知道”等互动知识服务平台中，用户的问题提出、解答、互动交流、完善、评价等都是由用户来参与完成的，开放的用户参与也使得问题的解答具有解决及时性、参与广泛性等特点，用户在参与的过程之中也能体验到贡献知识的快乐。

1.2.2 便捷的智能搜索。互联网互动知识服务平台，或采用自然语言搜索技术，或采用智能中文分词搜索引擎技术，既能将相同问题的答案词条作为搜索结果呈现给用户，也能将相关问题的答案词条推荐给用户，让用户在相似的答案中寻找更为准确和满意的答案。

1.2.3 完全的知识共享。在互动知识服务平台中，用户的每一个问题、答案、讨论都能完全地呈献给用户，实现了充分的知识共享，使得用户能在共享的知识中去查找自己所需的知识，也能便捷地将自己的知识完全共享给其他用户。

1.2.4 有效的激励制度。有效的激励制度是互联网互动知识服务平台聚集用户的主要办法，如在“百度知道”中通过积分奖励的制度去吸引更多的用户参与，从而扩大了平台的用户人气与影响力，也使得用户的问题能在最短的时间内得到解决；新浪“爱问知识人”则通过对用户的参与进行积分累计奖励，使得平台的用户参与积极性得到了提高。

2 互动知识服务平台与图书馆信息咨询

2.1 借鉴

在互动的参与方面，互动知识服务平台鼓励用户的参与，用户的问题都是由其他用户参与完成的，这提示图书馆完全可以鼓励信息咨询工作中更广大用户的参与，这样一方面能提高用户的参与积极性，另一方面也能让用户的问题在较短时间内得到诸多可以参考的答案。在搜索引擎方面，图书馆信息咨询平台完全可以仿照互动知识服务平台的智能搜索功能，让用户能在极短的时间内通过搜索相同或相似问题的答案去解决自己的问题；知识共享方面，图书馆信息咨询平台也应设置充分的共享功能，将所有的咨询、解答、讨论过程、结果共享给所有的用户，使更多的隐性知识转换为用户的显性知识；在激励制度方面，目前的图书馆信息咨询还未有有效的用户奖励机制，因此用户的参与积极性不高，互动知识服务平台启示图书馆可借鉴他们的积分累计等激励制度，图书馆也可以采用相似的积分奖励制度，如采用积分制度，并设置一定的会员等级、兑换积分等，鼓励更多的用户参与图书馆的信息咨询。

2.2 影响

作为社会主要的信息整理、开发、服务机构的图书馆，承担着社会的信息咨询责任，但互联网的发展及互动服务知识平台的兴起，使得图书馆的传统信息咨询地位受到了挑战，并因互动知识服务平台在智能搜索、用户参与等方面的优势明显，给图书馆的信息咨询造成了影响，首先是对用户凝聚力的影响。截止2011年11月10日20时，百度知道已解决问题为162989885个，[3]腾讯搜搜问问已解决问题为189313986个。[4]与之对比，图书馆的信息咨询服务用户数量则明显差很多，致使当公众遇到问题时首先想到的是去互联网互动知识服务平台进行解决，对图书馆的依靠排名会明显靠后。对于这种现状，就有图书馆学者[6]呼吁图书馆需更新服务理念，力争实现“有困难，找民警；有问题，找图书馆”的理想状态。

2.3 思考

互动知识服务平台中较早的是2005年发布的正式版“百度知道”，当时正值图书馆信息咨询的网络咨询、虚拟咨询兴起之时，百度等互联网企业可谓紧紧抓住了用户的需求，并为用户建设了能够解决用户需求、引领咨询业发展方向的互动知识服务平台。时至今日，对于我们图书馆员来说，心中自然便会设想，图书馆为什么当时未能建设相似的服务平台？图书馆的信息咨询服务平台为什么还停留在咨询博客、咨询微博、即时通讯咨询、网络互动咨询等建设上面？凡此种种，发人深思。

3 结语

从互动服务平台的发展历程可以看出，各个互动知识服务平台都以市场为导向，都有其庞大的用户群体，也都有着较高的服务效率，这些都是图书馆应该借鉴和学习的。但在借鉴的同时，我们也要看到图书馆信息咨询服务所具有的专业性和特色性，尽管“百度知道”等互动知识服务平台服务高效、用户众多，但其所提供的未必都是专业和权威的准确答案，而图书馆的信息咨询无疑具有这方面的优势，因此图书馆在广泛借鉴的基础上，还应根据自身的优势、特长去开发、建设适合自身特色的服务平台，推动图书馆咨询工作的发展。

[1]江文芬.我国高校图书馆学科化服务的实践与思考[J].图书与情报，2010（4）：146-148.

[2]辛小萍，田晓阳，周钊.嵌入科研过程的服务模式探讨——以服务“复杂网络理论在科技期刊文献分析中的应用”课题研究为例[J].图书与情报，2010（6）：107-1110.

[3]百度知道 [EB/OL].[2012-04-06].http：//baike.baidu.com/view/402.htm.

[4]搜搜问问[EB/OL].[2012-04-06].http：//wenwen.soso.com/.

[5]爱问知识人[EB/OL].[2012-04-06].http：//iask.sina.com.cn/.

[4]杨玉麟.图书馆服务理念之我见[J].图书与情报，2010（4）：12-14.