免费服务环境下图书馆信息咨询服务的新思路

张 伟

（广州图书馆，广东 广州 510055）

张 伟 男，1976年生，馆员。

1 引言

2011年，可谓是公共图书馆服务的一个转折年。“全国所有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。”[1]作为图书馆服务的重要组成部分，信息咨询服务担当着“图书馆深层次服务”的代言角色，服务立足于深度挖掘馆藏，主动向单位、个人提供个性化的信息定制服务。在长期实践中发现，信息服务往往专注于高端服务，对更广泛的社会化需求涉足不多，信息咨询服务的社会影响有待进一步扩大。

在图书馆服务实现无障碍、零门槛进入的大环境下，信息服务不可避免面临着服务方式的调整与转变，如何深化发展，提升图书馆信息服务的整体效益，值得我们深思。

2 信息咨询服务面临的挑战

2.1 服务定位导致服务对象单一，覆盖面窄

虽然由于服务导向、领导重视程度、投入人力、服务体制、经费保障等多种因素的差异，导致各个图书馆信息咨询服务的定位及开展方式的细微差别，但从总体来看，图书馆信息咨询服务多以保障为政府机关提供立法决策服务和为企事业单位提供专题信息服务为主。着重保障立法决策和专题信息开发虽在一定程度上可为图书馆带来良好的服务效益，但同时也造成了图书馆的信息咨询服务对象比较单一、服务覆盖面偏窄，潜在社会信息需求未充分挖掘。从实际发展来看，部分图书馆开展为企业提供剪报服务，经过一段时间的“红火”之后，多已偃旗息鼓。广东省立中山图书馆自20世纪80年代中期开始涉足企业信息服务，在最鼎盛时期，省馆“金迅剪报”开发了50多个剪报品种，但最终由于图书馆业务发展方向的调整、服务效益低于预期等多种因素的影响，服务于几年前终止，笔者所在的广州图书馆也由于类似的原因将原有的剪报中心关停，图书馆信息服务对象更加单一。

2.2 图书馆社会认知度低导致服务推广难

广州图书馆在2011年曾就图书馆服务进行过一次社会调查，发现读者对图书馆专业的信息咨询服务普遍存在着不了解的情况。在调查“专题信息收集”了解程度一项中，距离图书馆服务半径200米范围内，仅有10%读者对此有所了解。图书馆社会认知度低，读者对图书馆服务了解不足直接影响了服务的推广。一直以来，图书馆信息咨询服务在注重高端客户服务的同时，积极推广图书馆信息服务，广州图书馆就主动利用热点信息推送、策划主题宣传、组织读者定向讲座等多种方式向广大读者推介图书馆信息咨询服务，让读者亲身体会图书馆服务，但总体效果不尽如人意。

随着新媒体技术的兴起，博客、微博等信息获取、分享平台迅速发展，利用微平台及时传递图书馆信息，宣传图书馆服务浪潮涌现。据统计，在新浪微博上注册的含有“图书馆”的微博有500多个，微群163个。[2]在图书馆机构微博当中，以图书馆名义出现的官方微博居多，图书馆下属业务部门单独开通微博相对较少，社会上的读者关注度普遍不高。利用新平台推广信息服务，由于传播用户量过少，传播影响极其有限。

2.3 信息服务思路与读者“免费”理念冲突的影响

公共图书馆长期以来社会地位偏低，缺乏相关政策或法规的扶持，政府保障力度偏弱，有专家把图书馆形象地喻为是“为弱势群体服务的弱势群体”。面对这种现实，从事“深层次信息开发”的信息咨询服务被更多赋予了“创收”的重任，以图“以文养文”。这与大部分读者所理解的图书馆是一个公益性的服务机构的观点大相径庭，对图书馆信息服务收费普遍有一种“抗拒”心理，图书馆信息咨询服务在“收费”与“免费”之间左右摇摆，图书馆信息咨询服务的推广也举步维艰。

3 免费服务对信息咨询服务的新要求

3.1 信息咨询服务向信息“弱势群体”的倾斜

《公共图书馆宣言》中指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。”[3]《意见》中更明确了文化服务要积极为未成年人、老年人、农民工等特殊人群服务，这与《公共图书馆宣言》宗旨不谋而合。长期以来，一些特珠人群，如老年人、残疾人等，因为生理机能、知识储备、信息素养等种种原因，缺乏创造、吸收和交流知识的能力，无法有效利用图书馆信息咨询服务，“知识鸿沟”日渐扩大而导致他们沦为信息服务的“弱势群体”。因此，他们更需要图书馆服务的倾斜。公共图书馆的社会职能及服务公益性原则同样要求信息服务应服务所有的群体，这也是扩大图书馆人文关怀的有效途径。

3.2 信息咨询服务的不断创新

图书馆信息咨询服务的不断发展印证了“创新保持服务旺盛生命力”的道理。进入免费服务时代，对图书馆信息咨询服务提出更高的要求。当信息咨询服务按照《意见》精神理解进入低成本化服务时期，读者利用信息服务的门槛也明显降低，一些读者潜在的信息需求将会大量被激发出来，信息咨询服务不可避免地面临着窘迫的服务人力与海量的信息需求的尖锐矛盾。只有进一步创新服务体制，利用服务体制有效弥补人力不足，方能保证信息咨询服务持续发展。

3.3 免费服务环境下的工作动力

文化部、财政部的《意见》中明确指出，“各级财政部门要进一步明确美术馆、公共图书馆、文化馆（站）公益性文化单位性质，按照‘增加投入、转换机制、增强活力、改善服务’的原则，建立免费开放经费保障机制，保证免费开放后正常运转并提供基本公共文化服务。”[4]目前，在一些经济比较发达的地区，图书馆实际获得政府相当财力保障，《意见》出台之后，政府落实力度进一步加大，图书馆界冀盼已久的“财政统发”基本实现，以往需要借助信息咨询服务来实现一定“创收指标”的情况有所好转。没有一个良好的激励机制，无形中使图书馆信息咨询服务从业人员脑海中滋生了“大锅饭”的意识，工作积极性和主动性受到了一定的影响，图书馆信息咨询服务持续开展陷入“瓶颈”状态，更需要创新工作机制来持续激发工作人员的工作热情。

4 让信息“流动”起来

面对信息服务推广遇到的困境及《意见》中对信息服务提出的新要求，顺势而为，求变创新，方能赢得一线生机。

4.1 “流动图书馆”与信息咨询服务的互补性

“流动图书馆”是图书馆传统借阅服务的一种延伸，以馆外图书流通站为支撑，利用“流动书车”作为服务平台，将服务触角延伸至远离图书馆服务阵地的社区、乡镇等，为所在地的读者提供无差别化服务。

4.1.1 “流动图书馆”社会服务网络有助于推广信息咨询服务

“流动图书馆”以灵活的图书资源整合、推送方式，将图书馆资源充分发掘出来，展示于社会，大大增加了图书的利用率，使图书馆的社会服务功能得到了扩大和延伸。广州图书馆“汽车图书馆”平均年接待读者量4万人次以上，服务网络覆盖广州市12个区县，服务设点遍及部队、企事业机关单位、学校、乡镇、社区等，充分扩大了广州图书馆的社会影响。[5]借助“流动图书馆”服务站点，信息咨询服务能有效挖掘远离图书馆服务中心的社区居民、特殊人群的信息需求，扩大信息咨询服务的社会影响。

4.1.2 信息部门咨询人员所具备的专业服务技能有助于提升“流动图书馆”服务

从服务实际看，国内大部分“流动图书馆”除了向远离图书馆的读者提供书刊借阅服务之外，还要承担向各馆流通站、分馆配送图书的任务。由于基础流通任务过重，信息咨询、课题服务工作相对薄弱，服务比较单一；其次，大部分流动图书馆人力紧张，工作负荷大，重复劳动多，也易产生工作倦怠，影响了服务的深入开展；最后，开展延伸服务人才的制约，一些延伸服务，如组织社区宣传、读书活动、专题信息推介，等等，这些都要求汽车图书馆工作人员除了具备图书流通服务技巧之外，还应具备活动策划、文案撰写等能力。信息咨询服务人员具有熟练运用馆藏整合信息的能力，可深化“流动图书馆”延伸服务内涵，提升延伸服务水平，亦能弥补“流动图书馆”人力不足的状况。

4.1.3 信息咨询人员与流通服务人员利用同一平台开展服务，有助提升人员素质

信息咨询人员参与到“流动图书馆”服务中来，除利用“流动图书馆”成熟的服务网络挖掘社会信息需求之外，其与流通服务人员在同一平台工作。感同身受之下，流通服务人员亦可以向信息咨询人员学习到相关检索服务技能，有助于提升自身素质；通过参与“流动图书馆”服务，信息咨询人员对馆外流通站及“流动图书馆”自身馆藏利用更加熟悉，服务水平得到提高。更为关键的是，流通服务人员积极参与信息服务所形成的“鲇鱼效应”对信息咨询人员是极大的促动，信息服务整体效益也会得到进一步提升。

4.2 实现信息咨询服务与“流动图书馆”的有效衔接

在现有图书馆的管理体制中，信息咨询和“流动图书馆”分属不同部门管理，二者要实现有效衔接，必须建立以“项目管理”为核心的工作体制。以灵活的“项目工作制”突破部门管理的界限，让信息真正“流动”起来，提高图书馆服务的整体效益。

4.2.1 确立服务重点

“流动图书馆”更多注重于图书展示、书目推介和原文文献传递服务。信息咨询借助“流动图书馆”服务平台，应更多注重于从社区居民、特殊群体中挖掘整理深层次的信息需求，同时策划读者活动，向他们宣传图书馆服务利用技巧，而不是简单将一般导航性咨询、书目检索纳入其中。否则，只是增加了信息工作人员服务量，其根本的“推广图书馆信息服务”的初衷并未达到。其次，要与馆外流通站建立稳定的联系机制，在馆外流通站设联系人，主要负责收集所在社区居民的信息需求，及时反馈给信息服务部门。

4.2.2 完善服务体系

分属两个部门管理的业务聚合在一起，需要有一个比较完善的服务体系支撑。首先明确服务分工，这样两个部门的参与者才能“有的放矢”地开展工作。其次建立高效的协调体系，服务项目主导部门和配合部门的角色明确，项目组之间充分协调，是服务项目顺利开展的必要保障。从图书馆决策层来说，应赋于项目主导部门一定权限，避免工作产生问题时的“扯皮”现象。最后，要建立通畅的反馈机制，项目运行过程涉及需要向流通部门公开的课题资料收集要求、课题分析、阶段性的分析评估、项目组人事调整等应及时通报。

4.2.3 灵活的激励机制

要保障信息咨询部门和流通部门的工作人员都有积极性参与工作，需要建立灵活的激励机制。笔者认为，应将考核与引导两方面结合，保护和激励工作人员的工作热情。目前，事业单位正在进行工资制度改革，强化建立绩效工资体系，可考虑将参与项目的实际工作表现及服务业绩纳入绩效工资考核体系；其次，完善现有的考核体系，为项目参与者提供一个向上的发展空间。广州图书馆自2004年推行全馆“协调统一”咨询体制，在流通部门亦设立了咨询员的岗位，可完善咨询员进入与退出机制，在考核体系中加入组织项目实施、参与项目业绩的考核内容，并由此作为咨询员晋升与下岗的依据之一。通过这种考核体系，鼓励流通服务部门普通员工及信息部门工作人员积极参与信息服务项目；加强与社区读者互动，组织读者沙龙。在流通部门支持下，通过与读者的互动，点评高质量的咨询案例，推介图书馆服务利用，推动读者认知、享受图书馆信息咨询服务，进而扩大图书馆信息服务的社会影响。[6]

[1]文化部财政部要求美术馆、公共图书馆全面免费开放[Z/OL].http：∥news.ifeng.com/mainland/detail_2011_02/10/46 05731_0.shtml.

[2]杨帅，吴卫娟.我国图书馆微博现状调查分析[J].图书馆学研究，2011（8）：12-15.

[3]许江涛.公共图书馆为弱势群体服务探析[J].图书馆学刊，2010（10）：81-83.

[4]文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见[Z/OL].http：∥www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/whgsy/201102/t20110210_86869.html.

[5]流动图书馆服务概况 [Z/OL].http：∥www.gzlib.gov.cn/liudongtsg/liudongtsg_index.jsp.

[6]张伟.公共图书馆信息服务引进项目制探讨——以广州图书馆为例[J].图书馆理论与实践，2010（9）：82-84.