图书馆服务模式的重构

尹育红

（常州纺织服装职业技术学院图书馆，江苏 常州 213000）

尹育红 男，1963年生。本科学历，馆员。研究方向：图书馆学。

1 图书馆传统服务模式的局限性

1.1 服务模式囿于传统

图书馆在功能定位上一直以“满足图书借阅和提供阅读场所”为导向，但却忽视了时代演变所赋予它的新地位。在网络时代，诸多电子图书以简洁和低成本的优势替代着传统书籍，同时也改变了人们的阅读习惯。在此背景下，图书馆传统服务模式已难满足读者的阅读需求。

1.2 服务模式过于单一

伴随着知识经济时代的来临，人们对书籍的需求已从原来的消遣之用，逐步延伸到对专业知识的积累之需。毋庸置疑，以国家图书馆为代表的公共图书馆平台，为各行各业的读者提供了知识信息搜集、查阅等支持。然而，诸多基层公共图书馆仍然满足于“提供阅读的场所”这一要求，在服务模式上缺少针对性和适应性，难以满足各层次读者的阅读需求。

1.3 服务模式缺乏柔性

刚性化的服务模式主要体现在：①阅读地点的刚性；②阅读时间的刚性；③借阅程序的刚性。刚性化的服务模式虽然有助于提升图书馆的运转效率，但是，在现阶段读者生活节奏显著加快、工作压力明显增大的背景下，刚性化服务难以切实满足他们的阅读需求。由此可见，为了配合国家文化大发展大繁荣的历史选择，图书馆服务模式需进行重构。

2 图书馆服务模式重构的目标定位

图书馆应遵循“文化共享”的原则，展开服务模式的重构。所谓“文化共享”可以理解为通过优化图书馆的软件与硬件，来满足各个领域读者对图书馆资源的利用。其中，笔者所探讨的“服务模式重构”则属于软件部分。然而，其模式的优化必然要建立在硬件优化的基础之上。

2.1 服务对象的目标定位

服务对象的目标定位在于根据读者的不同需要来开展具有适应性和针对性的服务。

2.1.1 适应读者阅读习惯的变化

伴随着我国信息化水平的不断提高，读者在习惯上网浏览新闻的同时，也逐渐形成了网上阅读的习惯。为此，公共图书馆若一味遵循传统服务模式，将在守旧中失去大部分青少年读者。只有适应了读者的阅读习惯，才能在原有基础上提高他们的阅读积极性。

2.1.2 针对读者需求开展个性化服务

公共图书馆所面对的读者不仅存在着年龄差异性，还存在着学历差异性。由此，不同文化层次的读者前往图书馆的目的便有所不同，包括简单的阅读需求、查阅文献、搜索生产技术信息等，都是公共图书馆应提供的服务内容。针对读者需求开展个性化服务显得格外必要。

2.2 服务过程的目标定位

服务过程的目标定位需要根据图书馆所在的区域特点，以及图书馆组织资源的存量来确定，而开展“柔性化”的服务，则是任何图书馆都应尽力实现的目标。

2.2.1 以城市图书馆为例

现在许多大城市出现了流动借书网点，这一新事物便是适应都市读者生活方式的一种服务模式创新。尽管现阶段该模式还很难在所有城市推广，但是根据新情况开展柔性化服务，仍是所有公共图书馆必须重视的内在要求。

2.2.2 以县域图书馆为例

县域图书馆的读者，大都参与着农业生产劳动。同时，在“文化共享”的要求下，贫困地区的广大留守儿童也应是县域图书馆的服务对象。因此，柔性化服务模式的构建不仅在于对传统服务模式的改进，更涉及对已有服务模式的创新。

2.3 服务评价的目标定位

服务评价的目标定位，关键在于对图书馆服务模式的重构建立起反馈机制，通过反馈机制来衡量服务重构的成功与否。根据社会主义文化事业的发展原则，在一切为了满足人民群众现实需要的价值取向下，应构建读者满意度反馈机制。在新时期适应读者对图书馆服务模式需求的基础上，服务评价的目标定位也需与原有目标定位有所不同。具体而言，新时期应强调图书馆在促进学习型社会形成中的作用。为此，应把“能否实现读者定期前来阅读或借阅”作为服务评价中的重要内容。

综上所述，以上3个方面的目标定位，就为图书馆服务模式的重构建立了框架。在具体的途径构建过程中，还应注意这样几个问题：①服务模式的重构应具有区域植根性；②服务模式的重构应在图书馆自身能力范围内；③服务模式的重构既是一种优化措施，也是对原有服务模式的创新。

3 图书馆服务模式重构的路径

在城乡统筹发展的历史时期，若要推动“文化共享”目标实现，则需要图书馆资源所覆盖的人群不断增大。这也就意味着，图书馆服务模式的重构，内含扩大服务范围的要求。

3.1 针对服务对象的模式重构

3.1.1 建立多元化图书服务

建立多元图书馆服务需要以传统服务为核心，根据图书馆自身经费状况适度延伸服务领域。延伸服务领域应始终把握信息化技术对民众阅读偏好的影响。通过购买相关资源，增强民众的阅读效率，使电子资源得到充分利用。与此同时，传统服务模式仍是广大民众所需求的，因此要在原有基础上提升服务的主动性。

3.1.2 开展个性化图书服务

开展个性化图书服务，并不需要对每一位读者开展针对性的服务，而是通过服务职能分工，根据民众的不同需要开展专业性的服务。简单的阅读需求、查阅文献、搜索生产技术信息等，都是目前民众来图书馆的目的。因此，在图书馆职能分工基础上通过各部门协作，分别为民众提供上述服务。当然，图书馆也可以尝试引入VIP制度，即针对某些阅读频率较高、阅读意图较为明确的民众，给予专门化的服务支持。

对于县域图书馆而言，由于不同县域的资源条件不同，这就造成不同县域读者的阅读偏好也不尽相同。因此，若要更好地完成服务对象的模式重构，县级图书馆就需要对读者的阅读偏好进行实地调研，进而使图书内容和种类与当地读者的阅读偏好相吻合。在调研中应着重关注本地农业生产以及乡镇企业生产状况，通过提供具有针对性的服务，来促进当地经济的发展。

3.2 针对服务过程的模式重构

图书馆工作人员可以与各单位取得联系，在充分了解职工借阅需求的前提下，开展送书上门服务；也可以以社区为单位，集中组织送书上门服务。从县域图书馆服务过程的模式重构来看，如西部县域内的劳动人口逐步返乡参与劳动，这种态势逐渐改变了以前县域人口所呈现出的空心化特征，必将增大县级图书馆的阅读密度与频率。为此，县域图书馆可以和当地的乡、村委员会接触，通过送书下乡的形式来满足县域农户对图书的阅读要求。县域图书馆应根据少年儿童的喜好以及课程结构，合理地选择图书，不仅能满足他们课后拓展课堂知识的需要，还能开阔他们的视野。图书馆可以和中心校建立定期的联动机制，通过图书馆或学校派专人进行统一借阅与归还工作，来解决他们的课外阅读问题。针对留守儿童，县域图书馆可以在假期组织学习兴趣小组，或是提供主动送书上门等服务，丰富他们的课余生活。

3.3 针对服务评价的模式重构

服务评价模式的重构，应增加对于促进学习型社会形成的评价指标，学习型社会的形成不仅是提升国家创新能力的基础，也是图书馆服务模式重构的现实任务。

具体而言，图书馆主管部门可以协同各级图书馆，开展专业技术人员下基层授课和指导活动。其中，授课地点就设在各级图书馆内。这种服务方式既务实，又能帮助本地广大读者获得最新的生产知识，既是文化共享建设的重要组成部分，又是实现服务评价模式重构的前提。随后，图书馆有关人员应通过回访，来了解服务是否达到了预期的效果。这一绩效应纳入各级图书馆的年终考核，作为对图书馆管理者及员工绩效工资发放的参考要素。同时，各级图书馆还可以与社区、街道、村委会等单位联合举办群众读书活动，借助柔性化的送书下基层活动，来组织读书兴趣小组、读书帮助小组。最终，在此基础上推动学习型社会建设，并赋予图书馆服务模式新的评价机制。

综上所述，文化共享建设是顺应公共文化服务体系大发展的重要举措。通过文化共享建设，将使先进文化资源惠及广大群众。为城镇广大人群提供精神食粮的各级图书馆，唯有在文化共享建设中不断优化服务，才能获得存在的价值，并为国家文化软实力的形成提供强大的功能支撑。

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