图书馆知识创新服务的机制与路径

2012-02-15邓春梅

图书馆学刊 2012年7期

邓春梅

（深圳市宝安区福永文化体育中心，广东深圳 518103）

邓春梅女，1976年生。本科学历，助理馆员。研究方向：图书馆基层服务。

图书馆传统的服务模式是被动的，以固有的内容和形式为读者提供服务。然而随着知识经济时代的来临，各种各样的知识服务平台呈现在读者面前，为读者获取信息资源提供了更多、更优质的选择空间，图书馆作为提供知识的载体，其传统的服务模式已经难以跟上现代化社会经济发展的步伐，不能满足人们对个性化服务的需求[1]。图书馆要生存、要发展，就必须要改革创新，以全新的形式和面貌服务于大众。

1 图书馆知识服务的理念及服务现状

知识服务最先是由哈尔滨工业大学王晓龙教授提出的，是一种新的网络应用理念，通常要经过对网上海量信息的采集、过滤、分类、摘要、精华萃取等处理过程，并运用交互式方法为网络用户提供服务。将知识服务引入到图书馆中，就是以馆藏文献信息资料为基础，以读者的实际需求为中心；对文献信息资源进行加工整理、科学分析综合、指引，形成有秩序、有规律、源源不断的信息流，进行广泛的交流与传递；根据读者的实际问题和问题环境确定读者需求，通过信息的加工和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价，为读者提供优质服务。

随着计算机技术和网络技术的发展与应用，国外图书馆的知识服务模式先后出现了网上实时交互性服务，以及区域性、全国性、全球性的网上联合知识服务系统。但在国内，图书馆的知识服务尽管已经从传统手工化走向数字化，但受各方面因素限制，还是处于相对滞后的状态。据调查，目前国内共有13家图书馆引入个性化信息服务系统，如深圳市图书馆的数字资源共享平台、中山图书馆的数字资源库、佛山图书馆的数字资源共享系统等。但其利用率都不高，离普及还很远。所以我们要对其进行积极探索和研究，提高图书馆的知识服务水平，使之达到广泛性和普及性。型的服务机制应当以读者为中心，以服务为本位，以制度为保障，以技术为支撑。

2.1 明确读者需求

图书馆知识服务的基本目的就是通过服务来解决客户的问题，所以首先要明确读者的需求。首先可以从服务理念、服务产品、服务技术设备等方面对读者进行研究；其次提供良好的服务环境，比如舒适的学习环境、热情周到的服务态度、丰富全面的馆藏资料；同时还应注重引导读者，挖掘其深层次的需求，比如对个性化服务的需求，对知识的获取、创新、共享的需求等。

2.2 提升服务能力

2 图书馆知识创新服务的机制与路径

服务是一种为满足他人需求而进行的活动[2]。图书馆知识服务机制是图书馆服务实施的一系列具体行为，包括服务的内容、服务的形式、服务的特色、服务的管理等。建立良好的服务机制是实现图书馆知识创新服务的重要保证。一种新

知识服务注重的是以自己独特的知识和能力，通过显著提高读者对知识的应用和创新效率来实现价值，所以提高服务能力很重要。要提高服务能力，就要与新技术、新理念相结合，创新服务方式。

2.2.1 新型服务方式

①虚拟图书馆。图书馆知识服务的基础就是信息资源建设。随着信息技术的发展，需要存储和传播的信息量越来越大，信息的种类也趋于多样化，传统的图书馆服务方式显然不能满足读者需求，所以要建立数字图书馆。把馆藏的实体信息资源建设成具有查询功能和馆际互借功能的新型数据库，然后通过搜索引擎或者专业网站下载所需文献，并将文献分门别类地组织起来，再根据读者的需求，进行深层次的处理。这种数字化的图书馆具有信息储存空间大、不易损坏、信息查阅检索方便、远程迅速传递信息、同一信息可多人同时使用等优点，是图书馆的未来发展方向。

②数字参考咨询服务。数字参考咨询服务是数字化信息环境下图书馆开展知识服务的新模式，也是图书馆数字化建设中的一个重要组成部分[3]。传统的参考咨询工作是以馆藏文献为基础，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、知识和文献获取途径的一项服务。但随着网络技术的发展和应用，参考咨询服务不应局限于此，应以互联网为平台，设置专门的网络咨询馆员，通过E-mail、网络会议系统、实时问答、网上参考工具等方式展开服务。这种咨询方式突破了时空的限制，在保证传统参考咨询服务特点的同时，又扩大了咨询服务的范围，相对而言快捷、方便，是目前广受读者欢迎的一种咨询方式。

③个性化知识服务。随着读者对知识需求的转变，知识服务正在朝个性化的方向发展。个性化的知识服务是一种有针对性的服务，在全面客观地对读者实际需求进行分析后，通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术，对信息进行分析、选取、重组出具有独特价值的信息产品，然后通过电子邮件、建立读者个人网页、频道推送等方式传送给读者，以解决读者的实际问题。个性化知识服务要对知识产品的使用情况不断进行随访跟踪，分析读者的检索需求，优化检索过程，选择检索结果，建立读者的个人信息库，使服务贯穿于读者获取知识的整个过程。个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足读者个性化需求为目的的全方位服务，比如目前图书馆网站上建立的“Mylibrary”站点，就是一种典型的个性化知识服务。

④专业化知识服务。图书馆不仅服务于大众，同时对学校的学科建设也有着重要的作用。高校图书馆要以学科专业为依据，划分服务对象；根据学科内容，提供专业化的、高效的垂直服务。要开展专业化的知识服务，首先要挑选出具有强烈责任感、一定专业背景、丰富业务知识、良好沟通能力的馆员，分配到各院系中去，全面深入地了解各院系要完成教学、科研任务所需的文献资料；然后通过网络搜索，对网站信息进行评估和选择，对收集到的信息进行处理加工，为各院系提供专业学科文献资料导航服务；逐步根据学科研究重点，自动提供专业化的定题知识服务。

2.2.2 支撑知识服务的技术

支撑知识服务的技术有以下几种：导航库技术、信息推送技术、信息智能代理技术、知识发现技术。导航库技术能够引导读者到特定的网址获取所需资料的数据库技术；信息推送技术能通过一定的标准和协议，自动地将信息传送给用户，减少用于网络搜索的时间；信息智能代理技术使计算机应用趋向人性化、个性化，能在适当的时候帮助读者完成最迫切需要完成的任务；知识发现技术可以从原始数据中提炼出有意义的、简洁的知识，直接向使用者报告。

2.2.3 开展读者培训工作

读者是知识服务的对象，但在实际服务过程中，每个人对图书馆的利用能力和信息检索能力都不尽相同，所以要对其进行相关培训，比如举办关于虚拟数据库的利用和检索的专题讲座，帮助读者更有效地利用现有资源。

2.2.4 提高馆员素质

馆员是图书馆实现知识服务的主要力量，强调利用馆员的知识和能力为读者提供服务[4]。一方面要依靠馆员的检索技能，从大量的文献资料中筛选出有价值的信息；另一方面要利用馆员的丰富经验和知识，准确把握读者的需求，为读者提供所需资料。根据这些要求，对馆员的综合素质提出了更高的要求，馆员要清醒地认识到所遇到的挑战，坚持继续教育，提高服务能力。

2.3 建立健全的管理制度

健全的管理制度，是图书馆服务质量的保证。图书馆知识服务管理包括：决策、领导、竞争、激励约束。决策对服务很重要，决策是否合理、有效直接影响着服务的质量，图书馆决策层要根据本馆的实际情况，以科学合理的方法和手段，制定有效的服务计划，为图书馆未来的稳健发展打下坚实基础。目前我国的图书馆大多是馆长负责制，这种机制存在着一定的问题，容易影响馆员工作积极性。应成立图书馆理事会，实现分工合作、明确责权，实行理事会下的馆长负责制，以保证决策的合理性和有效性；竞争机制的引入对提高图书馆知识服务水平有一定的正面效果，对内部员工要建立明确的工作制度、公开聘用内容、程序及方式，对将要聘用的员工实现社会化和合同化，建立一套公平公正的竞争机制；激励约束机制能激发员工工作热情、规范服务行为。

2.4 建立完善的服务质量评价系统

定期对服务进行客观、全面的评价是做好图书馆服务工作，提高服务水平的基础[5]。不同规模、不同类型的图书馆对服务的要求是不一样的，所以在制定服务质量评价标准的时候，要根据自身和用户的实际情况，进行综合考虑，找出其共同的特征和要求，采用相对客观的评价标准；在评价的时候要注意用户评价与自我评价相结合、有效性与可行性相结合、定量与定性相结合、平时测评和定时测评相结合。