市医院医务科护士长与护士沟通技巧

王晓艳

(吉林省桦甸市人民医院 吉林桦甸 132400)

1 沟通的定义

沟-沟渠,通-通畅。广义:沟通是把阻塞的沟渠打开。狭义:为了一个设定目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。沟通定义的三点理解:(1)沟通者要有明确的目标;(2)沟通要有一定情报内容;(3)沟通必须借助一定的载体进行。

2 沟通障碍及对策

2.1 沟通障碍

发送者障碍:语言障碍、文化障碍、心理障碍;接收者障碍:兴趣障碍、情绪障碍、经验障碍、偏见障碍;信息障碍:信任障碍、认知障碍;传播渠道障碍:时间压力障碍、空间距离障碍、组织层级障碍、噪音环境障碍。

2.2 克服沟通障碍对策

目的明确、准备充分;内容具体准确;真诚平等沟通;知己知彼;多用肢体语言;要理性避免情绪化;换位思考;及时获取反馈。

3 影响护士护士长沟通因素

3.1 背景因素

社会角色:由于沟通双方担任的角色不同,看问题的方式和角度也不同,护士长的职责是指导和管理下属工作,将自己定位于领导角色,容易产生武断和支配性的行为。

文化背景:(1)不同文化背景:现在经济发展时代沟通,东西方、南北方。护理人员的交织、交融会产生隐性影响。(2)文化教育:护士长以年资高、经验丰富居多,知识更新较慢,知识的深度和广度影响口头表达与书写能力,与年轻专科、本科护士的思维方式、对新鲜事物态度的不同,引起沟通障碍。环境因素:(1)谈话场所;有无噪音等干扰因素。(2)氛围:在和谐、融洽、民主的氛围中。

3.2 护士长个人因素

心理因素:(1)护士长情绪:如情绪波动可影响沟通,兴奋激动状态,沟通意愿强烈,压力焦虑状态,沟通意愿不强;(2)护士长态度:如护士长对护士有偏见,可造成双方沟通偏差。

护士长的感知因素:一个人对事物的感知度、个人经历的影响,多年积累的生活经历所形成的感知是难以改变的。

护士长的语言表达因素:语言表达正确与否直接影响沟通效果。

护士长的形象因素:护士对护士长业务水平、管理能力、道德品质、个人风格、工作作风等综合印象。如护士对护士长印象不好,即当护士长沟通时会影响其效果(对其产生怀疑态度)。

4 沟通方式

(1)非正式沟通的交往形式:各种内容与形式活动,如:外出郊游、家庭聚会。

(2)面对面沟通方式:如每日晨交班会、每周工作例会、员工座谈会。

(3)书面沟通:如员工板报、打印培训及生活资料。

(4)电话沟通:如护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事,电话祝贺。

(5)网络沟通:利用网络和护士沟通,如外出学习,利用电子邮件将护理信息发回,就一些护理问题与护士讨论。

5 护士长与护士沟通技巧

5.1 语言技巧

简洁明快、分清主次、掌握分寸、言而有信、实事求是,与护士沟通时,发布指令避免命令,用词礼貌、充分放权,调动护士。

5.2 倾听的技术

在倾听中融洽是沟通交流的重要技巧。

5.3 注意体态语言

微笑是沟通的通行证是亲近护士的媒介;赞美是沟通的润滑剂,可拉近护士长与护士的距离,但赞美要真诚、适度、真实;求同存异,人格平等,相互尊重、信任,一视同仁。护士长与护士沟通时,护士,不应简单的予以反驳,仔细斟酌其见解有无哲理性,要用循循善诱的语言进行疏导,有宽容的气度,求大同、存小异;善解人意、体贴入微,护士长与护士沟通前应了解护士工作、生活中遇到的困难,苦衷,安慰鼓励她,使护士增强信心,克服困难,创造价值;低调处理角色魅力,角色魅力是由权力所赋予的,权利是力量的源泉,但权利并不代表一切,所以护士长在护理工作中与护士沟通时应低调处理角色魅力,语言、语速、语调要适度,否则沟通会失败;充分展示人格魅力和知识魅力。人格魅力和知识魅力非权力性影响,它所带来的护士长的威信,威信比权力更重要,作用更持久。俗话说得好“好将带好兵,打铁先要自身硬”。所以,护士长要不断加强在品德、知识、能力、才能等方面的修养,来展示其人格魅力和知识魅力,充分发挥主观能动性,以达到有效沟通。

6 总结

在市场竞争日益激烈的今天,人们对护理质量的要求越来越高,为了满足患者需求,更好的为患者提供护理服务,作为医院管理的基层领导者,护士长必须掌握沟通技巧,将其运用到护理临床工作,与护士进行有效沟通,创造一个温馨、民主、和谐的氛围,调动护士积极性,建设一支具有凝聚力、战斗力的护理团队,从而更好的为人民健康服务。

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