中职酒店服务与管理专业学生顶岗实习质量制约因素探析

王 文 晓，逯 铮

中职酒店服务与管理专业学生顶岗实习质量制约因素探析

王 文 晓1，逯 铮2

顶岗实习是实现学校与企业深度合作，提高学生职业能力、职业道德，培养社会所需高素质、高技能人才的重要途径，社会发展越快，顶岗实习就愈发重要。但目前的校企合作过程中，顶岗实习并未完全发挥其有效性，学生顶岗实习依然停留在浅层次合作的层面，从学校、实习单位、学生自身三个维度解析制约学生顶岗实习质量的因素，并相应地提出加强顶岗实习质量的有效途径。

中等职业学校；酒店服务与管理专业；顶岗实习；制约因素

尽管我国中职学校顶岗实习工作较以往有了很大进步，但仍没有完全有效地发挥其作用，学生参加顶岗实习的质量不高。造成其效果不佳的缘由有很多，本文主要从学校、实习单位、学生自身三个维度进行解析。

一、制约因素

（一）学校制约因素

1.学校受实习单位用人标准的制约。按照要求，中等职业学校酒店服务与管理专业的学生在二年级时取得中级（四级）职业资格证书，到三年级时进行为期一年的顶岗实习。但酒店是一个给客人提供满意服务的行业，对员工的性别、身高和个人外在形象、专业素质等方面都有基本要求，个别条件较差的学生在选择实习单位时就显出一定的劣势，从而在心理上产生不良情绪，进而影响顶岗实习质量。

2.学校受实习单位考核制度的制约。目前开设酒店服务与管理专业的中等职业学校都制定了严格的顶岗实习计划、顶岗实习管理制度、顶岗实习培养目标，在学生顶岗实习期间也会对其进行必要的指导，但是在对学生进行评价时却奉行粗考核的评价制度。学校认为过于细化的评价体系不利于酒店和学校的操作，会给学校和老师带来过多的额外工作，同时，过于细化的评价体系会导致酒店产生应付的状态，因此，学校按照实习单位的要求会制定出单一而简化的评价体系。

（二）实习单位制约因素

1.酒店出于经济利益考虑，忽视学生的身心发展。酒店是以盈利为目的的单位，只要客人有需求就必须要满足，因此，加班就成为了学生不得不面对的难题，高强度的劳动压力已然超出了学生的承受范围，久而久之势必会影响学生的心理，不利于学生的职业成长。同时，酒店还将学校实习指导教师视为“保姆”，认为其职责主要是：能够管住学生，不至于让学生沾染上社会不良风气；学生不打架、不闹事，不给酒店带来麻烦；学生出现心理不平衡等问题时，教师能够劝说住学生继续实习，不耽误酒店的正常运营即可。有些酒店抱着“铁打营盘流水兵”的片面想法，将学生作为缓解劳动力资源紧张，创造利益的廉价劳动力，没有真正地将学生的顶岗实习看作是为其储备人才的过程。另外，由于顶岗实习的学生也要像正式员工一样获得一定的报酬，因此，酒店方就会有“拿了工资就得干活”的想法，将学生视为挣钱的员工，不重视学生的顶岗实习。

2.酒店不合理的薪酬制度打击了学生实习的积极性。根据实习地域的不同，参加顶岗实习学生的工资也不太相同，在广州等地实习的学生大多是管吃管住，每月1 000-1 200元的实习工资，在北京实习的学生大约是1 000元左右的工资，在秦皇岛实习的学生大概是800元左右，不同地域的工作环境和薪酬差别，会对学生的实习产生一定的影响。另外，对于同酒店实习的学生来说，虽然不用学生购买生活方面的物品，由酒店统一发放，但是面对强而累的实习工作，学生们普遍认为自己付出的过多、收获较少，付出与收获不成比例。学生们做的工作比正式员工多，可拿的工资却比他们少，需求得不到满足，工作的积极性和热情都会随之减少，慢慢就形成了“拿多少钱干多少活”、“做一天和尚撞一天钟”的消极怠工状态，影响了实习质量。

3.酒店出于管理成本利益考虑，学生难以真正实现转岗、轮岗。究其原因，一方面是酒店按其岗位空缺需求分岗，另一方面是担心学生能力达不到要求，而遭客人投诉，影响酒店的声誉和客人满意度及入住率。最重要的一点是，学生的转岗和轮岗实习会给酒店的管理和指导带来一定困难，酒店实习指导与教师指导某个学生刚刚熟悉了一个工作岗位服务流程和服务标准，就要面对新转换的学生开始另一轮的实习指导，重复性的工作使得酒店实习指导教师产生厌烦心理。因此，形成了多数学生在一个工作岗位上完成顶岗实习任务的情况，没有使学生完全实现顶岗实习的价值。

（三）学生自身制约因素

1.中职学生年龄段所表现出的特点。参加顶岗实习的中等职业学校学生大多是处于十七八岁的青春发展期，爱玩是学生的天性，中职学校的学生由于刚刚迈入社会，进入到职业领域，感觉一切都是新鲜的，因此，在顶岗实习过程中，由最初的陌生、不适应到后来的熟悉，由最初的工作新鲜感到后来的工作无聊、枯燥之后，爱玩的天性便会重新占据主导，这时，学生就会过多的关注于自我享受，一旦需求得不到满足，就会直接影响学生的情绪稳定性，更有甚者会“不辞而别”，寻求“自由”，全然不顾学校与实习单位的利益。

2.中职实习学生没有合理的目标定位。虽然在顶岗实习之前，学校就对学生进行系统的心理指导、岗前培训，指明其在实习过程中会遇到的种种困难，以及教给学生应对问题、解决问题的对策，但其真正到达工作岗位之后，面对繁杂、层出不穷的窘状，根本就无从下手。由于缺乏合理的目标定位，工作中不时会表现出一定的任性，缺乏忍让、吃苦耐劳的精神，面对工作中遇到的各种困难，不是自身积极主动寻求解决之法，而是让教师去解决，一旦遇到刁钻的客人就会表现的无所适从，受到一点委屈就会轻易地放弃，从而造成较高的实习流失率。

3.中职实习学生易受他人观念的影响。目前中等职业学校的学生大部分为独生子女，思想意识不成熟，容易受到家人或是实习单位同事观念的影响。一方面，由于家长缺乏对顶岗实习的正确认识，认为工作太苦、太累，并且家里也不差钱，以至于产生学生没有必要参加顶岗实习的想法，进而从不同程度上干扰学生的顶岗实习，影响了学生的实习信念。在这种家庭的“压力”下，学生对于顶岗实习自然也就失去了兴趣，草草敷衍了事。另一方面，实习单位的一些老员工在思想上的消极因素，也会直接影响学生的实习观念，造成实习质量低下。

二、提升学生顶岗实习质量的有效途径

（一）学校提升顶岗实习质量的途径

1.学校有选择地甄别实习单位，建立长效实习机制。学生进行为期一年的顶岗实习，在真实的环境中将在校期间所学知识与实际工作岗位相结合，检验自身掌握知识的水平程度，在顶岗实习过程中查漏补缺，以增加就业竞争力为根本目的，鉴于此，学校为学生提供的顶岗实习单位，或是学生自主找寻的实习单位的岗位都应与学生所学专业口径一致，应该是使学生职业能力和职业道德都能得到提升的岗位，因此，学校应该有针对性的选择校企合作单位进行深层次的合作，选择真正需要储备人才、关心人才培养的单位，为学生的可持续发展“铺路搭桥”，而不是仅仅停留在为酒店提供应急服务人员的浅显校企合作层面。

2.建立真正融合的先进职业文化氛围。对于学校而言，教学质量的高低是以企业的用人满意度来体现的，企业需要某种能力的人，学校就要培养这种人。一般而言，企业要求学校培养的学生首先要具备较强的爱岗敬业、社会责任感，还要有较强的团队协作精神，最重要的是要认同企业的价值观和企业文化，能够很快的融入到工作团队。那么学校在培养学生的过程中就要以企业的要求为标准，有意识地将企业文化元素引入到日常的生活和教学中，这样，有利于学生在接受教育的过程中始终能够感受到先进的企业文化，有利于培养学生的职业意识和服务意识，为日后的顶岗实习创造环境氛围。

（二）实习单位提升顶岗实习质量的有效措施

1.正确看待顶岗实习学生。作为顶岗实习过程中的受益者，酒店可以直接从实习的学生中选择认同本企业文化的优秀实习生留任，以作为储备人才，这也直接减少了酒店重新招募人员、重新培训人员的成本付出。因此，酒店要重新审视自身的发展，不要再急功近利，将实习学生视为廉价劳动力，注重短期利益，缺乏长远目标。随着我国职业院校学校生源量的日益减少，酒店的需求人员越来越多，甚至出现了没有服务员而无法开业、营业的局面，只能从社会上聘用下岗再就业职工等从事服务工作，但酒店行业的从业者需要一定的容貌等外在因素的影响，因此，年轻而有潜质的实习学生必定会成为酒店互相争夺的资源。

2.提高顶岗实习学生薪酬、待遇，保证学生的实习利益。虽然说学生参加顶岗实习的目的是为了学习，而不在于工资的多与少，但是目前关于顶岗实习学生的相关管理制度在酒店中并没有一个统一的规定，实习生的薪酬并不太高，而且实习生还不能像酒店正式员工一样享受各种福利或是奖励，更为严重者还会遇到拖欠工资、罚款、自身利益受到侵害不能得到有效赔偿等现象，这些不合理的制度影响着学生的心理平衡，同工不同酬的现象造成了学生实习积极性的降低，也就势必影响学生顶岗实习的质量。酒店应该适当提高实习学生的薪酬，以刺激并鼓励学生进行创新和努力工作，每月评出一名实习工作优秀的学生，并给予物质和精神方面的奖励。对优秀学生来说是一种奖励，对表现不好的学生来说是一种鞭策，督促其改进并迅速成长，使顶岗实习学生人人成为优秀者。

3.改善实习环境，给学生归属感。应当指出，这里所说的实习环境包括两个方面的内容，一方面是指具体的工作环境，另一方面是指心理环境。首先，关于工作环境，酒店应该考虑到学生的特殊性，在分配工作任务时要结合学生的特长有所选择地分配实习岗位，在工作安排上要由浅入深，由简至难，循序渐进，层层递进，不要借口工作忙将指导学生的任务都推给学校带队老师，应该选派酒店最好的员工指导学生，及时帮助学生顺利度过实习艰难期。其次，关于心理环境，学生是刚刚走出校门的“小雏鸟”，稚嫩而羞怯，没有接触过复杂的人际关系，没有接触过形形色色的高级物品，更没有真正处理过与客人间的矛盾冲突，因此，面对困难时，学生往往会表现出一些不足，这时，酒店不要一罚了之或是一味指责，应该肯定其工作中的长处，委婉指出不足之处，以减轻学生的心理负担，以更好地进行服务。

（三）学生自身提升顶岗实习质量的举措

1.摆正心态，认真负责。作为未正式就业的学生而言，学习是其重任，学会与人相处、处理问题的方法是参加顶岗实习最重要的原因之一。本着对个人负责的原则，顶岗实习过程中最重要的是要调整心理情绪，摆正实习心态，经常进行自我反思，在反思中成长，在反思中成熟。在顶岗实习准备期，要根据学校的安排和要求，做好吃苦耐劳的准备；在顶岗实习期，要以严格的标准要求自我，培养高尚的职业道德情操，培养扎实的岗位胜任能力，培养从业必备的爱岗敬业精神、遵纪守法精神，以高质量、高标准完成实习任务；在顶岗实习完成期，要及时自我反思：遇到问题时应该采用何种方式处理为佳，在哪些地方有所欠缺，为何没有达到优秀实习生的标准，等等，为毕业后的顺利就业打下坚实的基础。

2.尊重他人，勤学好问。在实习过程中，实习学生不能因为自己在学校受过专业训练，也取得了中级职业资格证书，就可以骄傲自满，认为不用他人指导就可以做好工作。酒店中一般是选派顶岗实习学生所在部门的领班、主管作为实习指导教师，他们有着丰富的一线工作经验，学生可以在他们身上学到诸多问题处理的方法，因此，学生在实习过程中要自觉、主动地学习，虚心请教，不懂就问。

3.锻炼自我，提升心理素质。只有积极地面对社会生活，在实践活动中主动锻炼自我，才是提高心理素质的根本途径。中职的学生在进入顶岗实习后，需要面临的人际关系要比学校期间复杂的多，而学习如何与人正确的交往，提高人际交往的能力，这对学生更快地适应社会有很大帮助。所以，在参加顶岗实习的过程中，学生应将面临的各种突发事件看作是锻炼心理承受能力，使心理素质得到有效提升的重要途径。

王文晓，女，石家庄市职教中心教师，硕士，主要研究方向为职业技术教育；逯铮，女，河北师范大学硕士研究生，主要研究方向为职业技术教育。

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1674-7747（2012）02-0052-03

[责任编辑 秦 涛]