优质护理服务的临床实施与成效

2012-01-28王艳焦素梅李伟兰

中国中医药现代远程教育 2012年12期

关键词：优质人文基础

王艳焦素梅李伟兰

（山西省长治医学院附属和济医院骨一科，长治046000）

优质护理服务的临床实施与成效

王艳焦素梅李伟兰

（山西省长治医学院附属和济医院骨一科，长治046000）

目的强化“以病人为中心”的服务理念，夯实基础护理，提供优质服务。方法更新理念，强化基础护理，改善服务态度。结果提高了患者的满意度，护士的整体素质得到了提升，彰显了管理水平。结论优质护理服务可有效提高护理质量，密切护患关系。

：优质护理服务；临床实施；成效

“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动于2010年在全国护理工作会议上被提出[1]，是体现护士的价值，向全社会展示护理水准的有效平台，更是推动护理事业科学健康发展的难得契机。我科作为全院首批“优质护理服务示范病区”，本着“始于病人需要，终于病人满意”的宗旨。通过实施，初见成效。

1 实施方法

1.1 启动阶段

1.1.1 注重学习更新理念首先，组织全科护士认真学习讨论相关文件精神，使大家充分认识“优质护理服务”的内涵，明确了“让患者满意、政府满意、社会满意”的创建目标。

1.1.2 尊重科学规律完善制度建设在护理部所制定制度的基础上，我科进一步细化各项规章制度，补充完善了疾病护理常规，重新修订了护理人员岗位职责、实施细则，安排了周基础护理服务项目。

1.2 组织实施

1.2.1 加强宣传标识醒目在病区醒目位置有“优质护理服务示范病区”提示牌，病区走廊公示了“分级护理标准”，病房内挂有“患者留言簿”、“防止压疮、预防跌倒、坠床”等温馨提示牌。

1.2.2 夯实基础护理基础护理是提升整体护理水平的基石，是实施优质护理服务的平台。从晨间护理的床单整理、口腔护理，为病人清洗面部、梳理头发，卧床病人翻身护理等，大家认识到：护士不是单纯地给病人洗头洗脚，而是通过服务来观察病情。比如：口腔护理可观察到病人口腔是否有溃疡，翻身护理可观察到患者的皮肤情况，可见，在做好基础护理的同时，有利于及早发现病情。逐渐在护理人员中形成了“重基础，重人文，重服务”的良好氛围。

1.2.3 护理行为支持心理因素既是致病的原因，也是致病的条件。护士应全面把握病人的心理对其进行相应的健康教育，我科每日下午护士着重对病人进行健康教育指导，进行宣教时，护士主动热情，以诚挚温和的态度与病人沟通，缩短了护患间的距离。健康教育在患者保持良好的心理状态下实施，而且内容鲜明，图文并茂，针对不同文化层次的患者从入院到出院采取不同形式的宣教方式，不同人群采取不同的易于接受的不同形式。我们更注重功能锻炼指导，使患者早日回归社会，实现自我价值。

1.2.4 改善服务态度提升技术水平良好的服务态度是为患者提供最佳服务的关键。首先，我们从群体形象入手，护士着装整洁，精神饱满，态度和蔼，接待病人有问候声，操作配合有感谢声，不足之处有道歉声，既提高了病人满意度，也体现了护士的文化素养。

为丰富大家的专业知识和技术水平，我科护士不断加强学习，科室定期对每位护士的专业知识进行考核，以鞭策大家不断提高理论知识和技术水平。

1.2.5 提供人性化服务护理服务的对象是活生生的人，既要注重药到病除，但更需要人性化服务，护理专业价值的核心是护患沟通和人文关怀。正如美国萨拉纳克湖畔长眠着一名名叫特鲁多的医生的墓志铭说道：“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”，这是对人文关怀的最好诠释[2]。护理的本质是人文关怀，护理人员在为病人进行护理技术操作时，比如：自然亲切的问候，耐心细致的解答，温和善意的提醒……这些比起操作本身更能传递对病人的关怀。

为保护隐私，在原有屏风的基础上隔帘的安装减轻了病人在操作期间不良的顾虑。正如马斯洛的基本需要层次论所说，病人在获得准确熟练的护理技术操作减轻病痛时，更需要的是护患沟通，生命安全，人文关怀[2]。体现了人性化服务。

1.2.6 落实责任护士包干制工作模式每名护士主管3-4张床位，责任护士负责自己所管病人在住院期间的治疗、生活护理、康复锻炼、心理指导等一切工作，实行责任护士8h在岗，24h负责的工作模式，为病人提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

1.2.7 定期开展工休座谈会工休座谈会是拉近护患距离的桥梁，是医、护、患三者相互沟通的纽带，医护人员真诚对待患者，患者敞开心扉对医护人员讲真话，提出的问题及时解决，当时解决不了的有反馈，有利于不断改进我们的护理工作。