危机谈判支持系统设计研究

于洋

（广东警官学院 广东 广州 510230）

危机谈判支持系统设计研究

于洋

（广东警官学院 广东 广州 510230）

危机事件处置中专业的谈判装备与支持系统是处置效果的重要保证。本文在介绍目前世界范围内发展先进的谈判支持系统NSS（Negotiation Supporting System）的基础上，在国内首次提出危机事件谈判中引入危机谈判支持系统CNSS，通过计算机建模方式帮助谈判小组或指挥员实现信息支撑、策略选择与辅助决策等功能。

危机谈判 支持系统

1 危机谈判支持系统价值分析

当今世界在处置公共安全类危机事件过程中（包括劫持、绑架、群体诉求、家庭暴力、自杀干预等），从人道主义、缩小事态、保护民众与维持地区性局部秩序的综合视角分析，警务谈判应该是当下公认的最理想价值选择，并且在处理突发公共安全事件中已经成为世界各国警界的首选。对于危机处置中冲突问题的分析和研究，长久以来诸多学者提出了许多有效的模型和方法。然而，大量的危机事件冲突问题表现为半结构化或非结构化，并且越是涉及到诸多冲突人的复杂冲突问题，非结构化的程度越高，对于这种非结构化的冲突问题，单纯的结构化模型只能刻划问题的某一个侧面与特征。在危机事件谈判过程中，谈判员都通常会缺少一个强大支持系统的协助，很多情况下往往是由个人的主观判断或临场发挥来进行处置。

要对危机事件中的谈判问题进行全面分析，还必须借助于计算机，采用结构化方法不能实现的分析技术，对冲突问题进行分析。作为计算机系统与复杂问题分析方法的有机结合体，危机谈判支持系统（CNSS）无疑是分析非结构化冲突问题的有力工具。CNSS是以信息技术为手段，应用决策科学、行为科学及有关学科的理论和方法，针对谈判问题，通过提供情报信息、协助警方明确问题、识别冲突、修改完善策略、提供可行建议，进行分析比较等方式，为谈判组乃至现场指挥员提供支持的人机交互式的信息与决策系统。

谈判支持系统(Negotiation Support System，NSS)作为一个概念被提出并引起众多学者的注意是在70年代后期。从80年代末期，对谈判支持系统的研究迅速地发展起来并成为一个热点。从90年代中期开始，Internet和World WideWeb(WWW)的迅速发展导致基于Web的谈判支持系统(WNSS)的出现。NSS对于解决多目标冲突问题以及提高谈判的效率与效果方面展示出了良好表现。目前国外己开发出的NSS系统主要有CAP、DECISIONMAKER、NEGO、DECISION CONFERENCING、MEDIATOR、RUNE、PERSUADER、INSPIRE等几个典型的系统。其中NEGOPLAN系统曾用于对埃及和以色列的戴维营谈判进行实例测试，也曾在警方与恐怖分子之间的谈判中发挥过重要作用。中国大陆地区的危机事件谈判起步较晚，（我国大陆地区2002年在珠海市公安局建立内地首支成建制的专业化队伍），很多地市级公安机关尚未建立起相对成熟的危机谈判运作与工作机制，相关的支持系统尚处于空白状态。谈判员或谈判小组在现场工作中常处于信息孤岛状态，极其缺乏强有力的后台支持。由此危机事件谈判支持系统的研究与建模设计对于危机事件谈判中信息情报的支持、方案的权衡、策略方法的分析与取舍等多方面具有重要的现实意义。

2 谈判行为模式与CNSS的理论模型分析

2.1 危机谈判的行为模式分析

危机谈判行为的研究主要源于实验性的研究和警务危机事件谈判中的经验。通过多名谈判专家对于谈判过程中的经验积累分析，谈判行为可用公式:N= (I，E，ACCEPT，LOC，S，M，R，A)形式化表示。下面分别对其中8个参数做简要地阐述:

（1）I(Issue)——需要谈判的问题。在谈判开始时，双方必须在需要谈判的问题上达成一致，也就是确定谈判主题，且在谈判的各个阶段都必须明确下一个阶段的谈判主题或目标。

（2）E(Entities)——谈判双方。在危机事件谈判中主要指警方或政府与谈判对象间的谈判。当然也有可能是多边谈判。

（3） ACCEPT(Accept region of the entities)——认可区间。认可区间是指在谈判过程中一方接受另一方的建议或协议的范围。

（4）LOC(Location of the entities)——谈判状态。在谈判过程中，谈判双方依据内部和外部因素改变自身的状态，以适应谈判的进行。

（5）S(Strategies)——谈判策略。谈判策略是指谈判过程中根据谈判形势的发展变化而制定的行动方针和方法。

（6）M(Movement)——谈判各方的运作。危机谈判中主要是指现场指挥部或谈判小组对于现场事物（如劫持者的要求与条件）的处理方式，如危机现场工作机制，情报共享方式等。

（7）R(Rule)——谈判规则。谈判规则是指在谈判过程中，谈判各方应该遵守的准则。如时间限制、违反承诺的后果等。

（8）A(Assistance)——外来的干预。外来干预的作用是直接或间接帮助谈判各方达成协议。危机谈判中主要指中介人对于谈判的效果影响（如谈判对象的亲人，同事、领导等）。

上述8个参数，在谈判过程中相互作用、相互影响。其中，确定需要谈判的问题是进行谈判的必要条件，然后双方才能建立各自的目标，根据目标确定认可区间，并选择相应的谈判策略。认可区间和谈判策略相互作用，相互影响。根据认可区间和谈判策略,谈判各方确定自身的运作，改变谈判状态。由于谈判过程的不确定性和动态性，使得警方谈判小组在谈判过程中要不断地重新评估自己的目标、确定认可区间、谈判策略以便适应现场形势的变化。

2.2 CNSS的理论模型分析

Raiffa认为，谈判的科学性就是为了解决争议与纠纷而进行系统地分析，Sperber将谈判定义为对问题有准确的观察，现实的假设，正确的分析、推理，合理的计划，以及对不断变化的谈判过程的动态优化。谈判技巧和能力不再认为是个人的或创造性的事情，谈判过程具有了理性的、基于知识的解释。CNSS的最重要设计理念源于上世界80年代后期对策论与冲突分析的重大突破与快速发展。危机事件处置的双方（警方与执法相对人）一定处在冲突的条件下进行谈判，进而协商解决问题，由此，冲突分析中的对策论研究成为了CNSS设计的最核心理论理论支撑。

70年代发展起来的冲突分析，作为解决冲突对抗的一种方法，开始逐渐应用于各种领域。Fraser和Hepel的冲突分析方法研究了谈判冲突各方因策略变化而引起其他各方连锁反应下的冲突后果的稳定性，提出了序列稳定解的概念。冲突分析方法的优点是结构清晰、方法简洁、所需的信息量相对少、易于计算机化，可以得到真实有用的结果，可应用于任何具有有限局中人和策略的冲突，尤其可以用于分析危机谈判中双方合作解决问题的情形并用于分析超对策。上世纪80年代中期开始，对策论得到了迅速发展，形成了现代对策论。在协商对策的策略模型方面，Rubinstein建立了比较完整的策略模型体系，现有的对策论可以在一定程度上解决多人决策问题，可以将谈判对象的不同诉求同时加以考虑。而谈判的主要特点是存在附加于对策之上的信息交流，或者考虑新的对策，其中的沟通与条件交换是对策中为达到目的所采取的行动。由此，作为谈判过程支持工具的对策论方法在谈判问题中的事前与事后分析中具有重要作用。冲突——决策分析可以有效地解决多目标问题（如劫持者提出的不同要求）。利用多目标决策理论可以研究谈判员或警方谈判组在给定的偏好结构下，综合分析问题的多个侧面以选择最佳处置方案。多目标决策理论的分析思路主要体现在：

（1）效用最大化方法。该方法首先构造总体效用函数，效用函数值表明备选方案对决策主体的贡献或价值。然后求出总体效用函数值最大的方案。

（2）多目标规划方法。目标规划方法可以对具有多个相互冲突目标的问题给出满意解。

3 CNSS结构体系设计

CNSS研究的总体目标在于为危机事件谈判处置中的谈判员与谈判小组设计建立一个强有力的计算机后台支持系统，帮助前台谈判员进行信息情报的收集，提供一个有效地分析问题的工具，并通过计算机群决策的推测与仿真预测，帮助谈判员对于错综复杂的谈判问题进行求解与策略选择。

3.1 CNSS体系设计

CNSS设计的基本逻辑思想是建立复杂冲突问题的动态分析模型，对于危机事件现场中的矛盾冲突要求进行全面细致描述与相关情报收集，从而帮助现场指挥员或谈判小组分析决策，核心环节在于建立一种“描述——分析——情报交换——再描述——再分析……”的动态循环分析模型，谈判小组从现场与后台获得信息，经过信息验证与加工后与谈判对象进行条件交换与协商，并帮助谈判对象寻求双方得益的解决方案，再通过谈判过程中收集的情报信息与谈判反馈来帮助警方进行策略选择。由此谈判双方通过不断地沟通与条件交换，可以使问题描述更加趋于明朗，简化多目标问题的讨论过程，甚至可以使得多目标谈判最终趋于统一的问题解决，由此策略的制定与选择更加具有针对性。

CNSS体系主要由谈判员接口、信息收集与输入系统、情报分析与辅助决策系统以及数据库系统四大部分组成，通过将危机事件现场谈判中获得的有效情报信息输入CNSS进行查询或验证，帮助谈判员或指挥员拓展谈判对象的背景资料与外围情报，再将获得的外围信息转化为谈判策略帮助谈判双方寻找相互得益的可行性方案，同时在过程中不断与谈判对象进行沟通，改进方案与策略，直至达成协议。其中CNSS中的分析与辅助决策模块可以帮助谈判小组分析谈判对象的心理状态、真实意图与相对心理底线等，从而形成有效的参考建议。同时可以根据谈判的时时进程帮助评价事件的危险等级以及需要启动的相关应急方案。

3.2 CNSS功能模块设计

3.2.1 CNSS数据库支持与开发

危机事件谈判通常具有不定时的突发特点，警方几乎不能预测劫匪在何时何地将采取暴力或极端行为，由此，谈判员在事发后赶赴现场时信息情报的提供是相当有限的，加之危机事件现场时间紧迫，准确而丰富的后台情报支持成为了谈判的关键。利用现场危机谈判支持系统，通常可以集成众多信息与情报的数据资料：如居民基本情况信息库，犯罪嫌疑人情报信息库，枪支管理信息库以及各种痕迹信息数据库，法律、法规数据库，谈判案例库，谈判专家数据库等等，帮助谈判小组在处置现场进行有效地分析与选择利用，谈判员可以对谈判过程中搜集到的线索（如关系人信息、犯罪前科情况等）向谈判支持系统输入关键词进行查询，从而获得更多的详细资料。同时CNSS可以通过与互联网或公安内部网络的连接形成时时互动的情报信息共享平台，对于现场谈判小组给予强大的情报数据支持。

3.2.2 通信媒体工具与沟通方式改进

CNSS的重要功能之一就是集成专业谈判设备，在危机事件谈判现场利用专业谈判器材（如珠海市公安局自行研发的Power Expert 260）丰富有效沟通的手段（如单项有线电话，经过加密过滤的无线电话等），在保证谈判员安全工作的同时与谈判对象搭建良好的对话平台，并通过先进的技术装备对事件现场进行实时监控，包括使用监听、监视等技侦手段，使前台谈判与后台支持形成有机结合，整个危机谈判现场形成了情报的及时共享，使得现场决策在获得了多方信息支持的基础上提高策略选择的效率。通过先进的网络传输设备，必要时可利用远程视频传输设备邀请无法赶赴现场的谈判专家参加谈判或决策，获得更具广泛性的专业意见。随着科技的发展谈判支持系统硬件体积将不断缩小，整个系统可以配备为车载装备，同时在谈判车内建立谈判工作室或指挥室，使得谈判小组可以在不受外界干扰的环境下适应更多复杂现场的工作需要。

3.2.3 群决策与冲突分析模型建构

危机谈判中谈判双方通常站在我们所称的“相对立”的立场上来进行谈判与条件交换，谈判对象也往往会成敌对态势戒备谈判员与警方。然而从整理利益最大化角度分析，警方与谈判对象有着很多共同利益交集：警方与谈判对象都处在困境当中，双方可以合作共同解决现实困境；在劫匪没有走向极端之前，警方并无意伤害任何人，和平解决对于双方都是最佳选择……由此，警方与谈判对象的冲突可以置于共赢（或利益最大化）的前提下进行分析。

CNSS的冲突分析(Conflict Analysis)是在经典对策论(Game Theory)和偏对策理论(Metagame Theory)基础上发展起来的一种对冲突行为进行正规分析(Formal Analysis)的决策分析方法。CNSS的冲突分析其主要特点是能最大限度地利用信息，通过对许多难以定量描述的现实问题的逻辑分析，进行冲突事态的结果预测和过程分析(预测和评估、事前分析和事后分析)，通过群决策帮助指挥员科学周密地思考问题。

首先是护理人员的业务素质问题，部分新护理人员由于基本功不扎实或经验不足，容易在临床护理过程中出现类似药物配伍、给药途径和不熟悉相关法律等种种问题；其次是护理人力资源配置问题，绝大多数医院护士严重缺编，达不到卫生部要求的床护比例；再者是部分护理人员在护理工作中，责任心不强、工作粗疏、不严格执行规章制度，从而出现种种护理差错。

3.2.4 评价与评估分析

危机谈判的效果通常难以使用量化方法进行评价，由此对于谈判中的矛盾与问题在后期难以形成经验总结与改进建议。我们可能很难在事后对于一次危机事件的处置就某一项具体指标而做出准确而全面的评价，例如没有造成伤亡就是一起成功的处置案例吗？或者造成一定损失就是失败的吗？由此我们在CNSS中期望建立定量——定性相互转化的多指标评价体系。利用数学建模方式帮助CNSS进行评估与评价权重指数分析，评估计算模块根据相应的算法对于谈判效果做出指标性的显示。通过多指标综合系统的指标显示来客观分析谈判效果，权衡利弊与得失。

以上列出了四项基本的危机谈判支持系统功能，在实际运用中CNSS集成的功能模块可以根据谈判小组的需要自行增减，而不仅仅局限于以上功能，随着科技的发展与现实危机谈判中需求的不断变化，不同功能的模块也会得到不断研发或指标改进。

4 CNSS发展困境与进路展望

纵观世界范围内谈判支持系统的发展，总体上理论研究多于实战操作，理论发展水平明显高于实际问题的解决能力。表现在：

（1）现有系统的模型设计大都是调用单一的模型，所以只能对谈判过程中的某些问题进行静态分析。另外，模型对于效用函数的依赖使得效用函数的求取已经成为NSS系统模型设计的瓶颈问题。

（2）已有的NSS系统主要用于谈判训练和谈判技巧研究，较少应用于真正的谈判。真正用于谈判的系统不是NSS类型，它们只是传统的基于模型的决策支持系统，用以解决what if型问题并进行敏感性分析。

（3）已有的NSS系统针对的是传统的商务活动模式，其中大部分属于单机系统，即只支持谈判中的某一方或支持调停仲裁人。

正是基于发展完善程度的缺失与现实需要之间的冲突使得我们产生了强烈的研究渴求。当今世界警务范围内仍没有相对成熟的危机谈判支持系统，绝大部分设备只停留在通讯器材的发展方面，对于信息的辅助分析尚未成形，有效地数学建模尚处于初级阶段。在国内我们首次提出了在现有专业谈判器材的基础上建立危机谈判支持系统（CNSS），正是为了帮助谈判员与现场指挥员更加高效准确地对于现场状态进行有效控制，尽可能通过和平或最小伤亡代价方式来解决问题。现有基础条件的缺乏并不是研究停滞的理由，未来实战空间的需求是我们研究的动力，在一个短时间内将CNSS发展成为非常成熟的应用装备显然不现实，我们期望可以通过在现有装备系统（如珠海市公安局自行研发的Power Expert 260）的基础上不断增加新的实用性功能，如数据库的完善，情报信息的建模分析，远程网络连接等等，使得危机事件的处置更加科学、规范、人性与高效。

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注：本文系2011年广州市哲学社科规划课题“危机谈判支持系统研究与设计”的阶段性成果之一，项目编号：11B22。