ITSM在高校一卡通系统中的应用

2012-01-27宋果柴乔林

中国科技信息 2012年10期

关键词：一卡通流程用户

宋果柴乔林

山东大学计算机科学与技术学院，济南 250101

ITSM在高校一卡通系统中的应用

宋果柴乔林

山东大学计算机科学与技术学院，济南 250101

随着高校办学规模的扩大，IT系统结构日趋复杂，缺乏有效的IT管理成为高校信息化建设的瓶颈。以校园一卡通系统为例，研究高校实施ITSM的意义和作用，探讨一卡通系统ITSM的实施方案和流程设置，总结实施ITSM可能遇到的问题。

ITSM；高校；一卡通；IT；服务管理

引言

国内高校近10年的信息化建设已取得了显著成就，多数高校已建成了完善的IT基础设施，丰富的信息系统应用，在教学、科研和管理工作中，这些IT系统发挥了重要的作用。校园一卡通系统就是高校信息化建设中非常重要的一个应用系统，一卡通系统提供了电子结算和身份识别的功能，其应用覆盖就餐、购物、购水、购电等消费类场景，及考勤，点名，上机、借阅等身份识别类场景，涉及教学、科研、后勤等多个业务部门。

一卡通系统的生命周期中，一个显著的特征是：最引人瞩目，最容易作出显性成绩的计划和建设阶段只占了一小部分时间，而最容易受人诟病的运维管理与服务占到了80%左右的时间。因此，高校IT部门在完成基础设施建设、使用培训与推广工作后，如何降低系统的故障率，提高可靠性、可用性，为业务部门和用户提供高回报、高价值、优质、长效的服务，成为下一阶段的工作重点之一。

1 IT服务管理

1.1 IT服务管理简介

IT服务管理（ITSM，IT Service Management），是一种建立IT服务管理体系的方法论，它基于业务驱动，在规定好的服务质量和成本目标下向用户提供服务，对IT系统从计划、建设到运维的全生命周期实施有效管理。

在IT系统建设初期，通过ITSM，可以明确业务和功能需求，合理设计和配置基础架构，避免后期重复投资和闲置浪费。在系统建成使用后，运行管理和服务成为关注重点，通过ITSM，先将相关工作全部列出，根据业务和流程的不同，分析整合，形成事件管理、问题管理等各种处理流程。在具体运行中，通过事件管理、问题管理等相关流程支持IT系统的持续运作，保证 IT 资源的有效利用，从而达到业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。在这个过程中，ITSM将所有投入统一核算，为考核成本和效益提供可靠的评价依据。

ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过这种协同运作的流程，可以帮助IT部门提高管理效率，保障系统可靠性，延长服务时间，提升用户体验，并且大大节省资金。

1.2 ITIL——ITSM的最佳实践框架

ITIL（IT Infrastructure Library）是英国中央计算机与通信局（CCTA）于20世纪80年代制定的一套方法论，它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，其实质是为ITSM的实施提供了一套从计划、研发、实施到运维的实践框架。2001年，在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准 BS15000，2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），并于2005年12月15日被ISO正式认定为ISO20000标准。

2 ITSM在高校一卡通系统中的重要意义和作用

如何在现有的一卡通系统架构基础上为用户和相关业务部门提供稳定、低成本的IT服务是一卡通系统成败与否的关键任务之一，ITSM对高校一卡通系统运维管理体系的建立有着重要的借鉴意义。

2.1 经过多年的发展，高校一卡通系统规模持续增长，系统结构日益复杂，CPU卡、手机一卡通等新技术、新产品不断涌现，这体现了高校信息化应用程度的提高，但同时也将IT部门的运行维护管理工作提到了新的高度。

2.2 各部门对一卡通系统的认识程度和角度不同，造成在管理需求上产生了不同的取向，而IT技术人员在解决业务部门的需求时，过于关注具体技术，没有考虑如何满足不同部门的业务需求，如何提供优质的IT服务，最终导致一卡通系统无法推广和普及。

2.3 IT技术人员的配备普遍存在不足或较弱的情况，而IT运行管理的工作量却随着IT应用的深入而不断增加，这种情况决定了IT部门需要一套有效的管理方案。根据我们的统计数据，在各种故障中，高达40%～60%的问题是重复出现的，技术性问题只占20%～30%，管理不善或通过完善管理可以避免的故障高达80%。

2.4 IT部门虽然制定了故障处理流程，但对故障处理的具体过程缺乏全程监控的手段，IT技术人员常处于“救火”状态，被动服务，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩缺乏量化的标准，没有考核绩效的实际依据，很难提升故障处理水平和效率，管理的整体效率难于提高。

2.5 一卡通系统的管理按照部门分工划分，条块分割，完整的业务流程被割断，业务部门与IT部门之间容易职责不清。

总体来说，高校一卡通系统的现状需要更明确的梳理管理流程，融合业务服务，而有效办法之一就是引入ITSM，建立一系列适应业务发展及管理需求的运行服务管理流程，引入相配套的、适合一卡通系统特点的、对运行管理起到支撑作用的服务管理体系，同时，培养一批既懂技术又懂业务、具有丰富经验和技能的高素质的人才队伍。

3 一卡通系统ITSM实施方案

任何先进理论的实践运用必须与自身实际相结合才能充分发挥其效力，高校IT部门在一卡通系统中实施ITSM的过程中，应充分考虑现实环境，细致研究实施步骤。

3.1 建设目标

我们的建设目标是打造一个统一规划的运行管理平台，覆盖一卡通系统的各功能模块，包括终端设备、服务器、交换机、线缆等，以及相关的业务领域和业务层面，提供统一的服务。

在运行管理的过程中，业务部门和用户对信息技术和一卡通系统的认识程度、理解程度会随着时间而不同，在不同时间，个性化需求变化明显，因此IT部门在提供IT服务的过程中，容易受此影响而改变流程或制度。通过统一规划，逐步落实的方法，可以有效的解决这个问题。

3.2 流程控制

在流程控制方面，采用工作流引擎，对流程的定义和执行，采取先松后紧的策略，逐步加大规范性要求，而且要以制度建设为先。一般来讲，一旦系统真正投入使用，再调整流程的可能性较低。因此，我们将相对固定、清晰的流程完全体现在系统中，而某些环节的流转可以不做限制进行转发。

3.3 服务台管理

服务台的作用不能简单的理解为单点受理与快速响应，这些只是形式而不是目的。服务台并不一定在物理上聚合，它可以是多种多样的。把电话热线、短信平台与服务台画等号是不准确的，真正的服务响应不仅仅是接听用户的请求，如果热线无法处理问题，而是简单的接转给工程师，则工程师仍然处于随时待命的状态，服务资源没有任何节省，同时让用户重复问题，或者让热线转述问题，这样都容易造成信息缺失。

调研发现一个有意思的现象是：真正想解决问题的用户，通常会选择绕过服务台，直接打电话到工程师。

3.4 事件管理

事件管理负责创建和处理事件，一个事件的生命周期全部在此模块内，因此需要注意以下问题：

3.4.1 事件的类型：从用户角度可以分为有故障、请求、咨询、新需求、投诉、回访，主要是面向用户的事务。从技术角度可以分为硬件、软件、网络、数据库、接口、业务系统等几个大类。

3.4.2 事件的等级：按照时间要求分为5个等级，默认情况下等级越高的事件，表示越严重，越要优先处理。

3.4.3 事件的状态：事件状态表达事件当前的处理状况，分为创建、分派中、处理中、等待中、解决、关闭。。

3.4.4 事件与变更、问题、知识库是需要集成的，事件处理过程中可以直接发起变更申请，也可以发起问题申请与知识库申请。

3.4.5 事件的时长与工作量：处理一个事件时，有两个要素，一是事件的时长，即一个事件的处理周期；二是事件花费的资源量，即工作量。

3.4.6 报表生成与统计分析：可以统计每一个项目、每一个设备的事件情况；可以统计某类用户或某个用户的事件情况；可以统计服务团队或服务人员的事件情况；可以从事件本身的信息出发，根据事件的类型、分类、等级、状态、来源(电话、邮件、WEB)去统计。

3.5 问题管理

问题管理的设计和实施基本上与事件管理类似。

在规划问题管理时，要考虑问题的分类等级等跟事件是什么关系，问题管理的系统流程有哪几个步骤，如何记录问题的处理时长与工作量等等。

3.6 变更管理

变更管理的主要目的是授权与控制对基础架构或其它服务的改变。例如，对某一区域的网络拓扑做调整，必然会影响到该区域内所有的终端以及相关部门的业务开展，这时就需要发起变更申请，由涉及的各业务内容的负责人一同做变更的评估。确认可行性，制定具体的变更实施方案，组织人员落实变更。

在ITIL中，变更与发布是两个独立的流程，但根据校园一卡通系统特点，以及高校IT部门的实际情况，建议适当裁剪ITIL，将变更和发布合并为一个流程。变更的实施就是发布流程，发布是变更的一个子流程，发布不仅仅是针对软件的，硬件一样也会有发布的概念，比如部署一台新设备。

3.7 配置管理

配置管理模块的信息需要被许多模块调用，因此需要集成到事件、问题、变更、操作等模块中。

3.8 操作管理

操作管理的主要功能有制作计划、创建作业、作业处理、作业关闭、统计分析，这个模块可以把除事件、问题、变更之外的所有活动有效管理起来，保证服务作业得到强制执行。

操作管理创建作业有两种方式，一种是直接创建的，比如临时要对某台设备做检测；一种是周期性的，比如每周检查数据库运行状态、表空间使用情况、操作系统日志等。

3.9 任务管理

任务管理是为了方便管理者的工作而设计的，任务管理可以帮助运维服务管理确定改善的方向与具体指标，事件→问题→变更→操作→任务，就构成了一个完整的IT服务管理体系。任务管理的报表即有针对某项具体任务的执行情况，也有横向分析任务资源占用情况的。

3.10 知识库管理

ITSM的知识有较强的时效性，更新较快，这里说的知识主要是针对故障处理。新知识的产生有三种方式，事件生成、问题生成、手工创建。在知识库的组织上，项目为纲，分类为目，关建字为辅，即最根本的分类是项目，然后是对事件问题的分类，最后是关键字。知识库通过管理流程控制知识更新，可以设置知识有效期，统计分析知识使用情况。这里说的知识是针对故障处理的，并不是指技术人员的技能或知识培养方面。

3.11 调查管理

调查管理用来采集用户满意度，确认问题或事件是否解决等。