如何提升供电企业95598服务窗口的服务效率

王林

宁夏银川供电局 750021

如何提升供电企业95598服务窗口的服务效率

王林

宁夏银川供电局 750021

为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率，千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述，以提升服务效率。

95598服务窗口；规范标准；提升效率

引言

为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率，95598服务中心应从社会、从客户对供电服务的需求出发，更新思想观念，认真实践国家电网公司“八项承诺”内容，扎实开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，规范服务窗口理念，提升员工素质，打造一流的服务团队，千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。为了实现这一目标，本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述，以提升服务效率。

1 健全工作制度

1．1 首问负责制

第一个接到电话的人为首问责任人，首问责任人无论业务是否对口，都应认真倾听,热心引导,快速衔接，使用文明用语，认真答复或记录，流程要做到闭环。首问责任人要做好客户名称、地址、联系电话、用电需求等内容的记录，并在1个工作日内转交相关部门办理,办理结果由首问责任人在业务办结2个工作日内按照标准答复客户。首问责任人交班时应将未处理完毕的业务连同责任一并转交接班人。当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，首问责任人应向客户耐心说明，争取客户的理解。

1.2 五常管理制度

在95598供电服务中心推行“五常管理”工作，以人员、物品、环境、现场、后台五个方面为突破口，建立一种常态的管理机制。即人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常标准、后台管理常优化。

2 规范电话接入、结束服务标准

对电话接入的标准进行规范，规范不同时节的问候语，以及当系统出现故障、接听后遇客户不说话时（无声电话）的应答、接听后遇客户声音无法听清时的应答等特殊情况时应如何应对。要求95598接线员通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问口气。并使用标准普通话，若客户需要可使用方言。禁止使用服务忌语，尽量少用生僻的电力专业术语。当接听客户电话时要认真倾听，不随意打断客户。根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。客户表述不清时，应适当引导或提示客户。忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得出言不逊，不得与客户发生争吵。

对结束电话服务标准进行规范，必须等客户先挂断电话再挂电话，不可强行挂断。对客户的建议致谢，例如：“非常感谢您的宝贵建议，我们将在以后的工作中改进。”对客户的投诉致谢。例如：“非常感谢您的宝贵建议，我们会尽快向有关部门反映，并在×天内给您明确的答复”等。

3 规范业务受理标准

3.1 故障报修服务标准

接到客户报修电话时，要根据情况进行受理：

1） 受理客户的故障报修业务时，应详细询问故障情况，向客户问清停电范围，停电时间、地址、姓名、联系方式。如判断是客户内部故障，且客户可以自行排除故障，应电话引导和协助客户排除故障，如“先生/女士，您那里只有您一家停电了，还是单元楼，整个小区都停电了？……”如客户只有一家，一个单元楼或由一个总开关控制的用户停电，应先询问“您可以查看下开关是否跳闸、保险是否烧断……”。

2） 如无法判断故障原因或判断确属于供电企业维修范围内的故障，要详细填写电子工单，立即派发客户所在地的抢修部门，安排事故抢修人员赴现场进行抢修，报修工单内容应完整、准确。

3） 事故抢修完毕，抢修人员电话回复坐席员，95598供电服务中心工作人员根据反馈电子工单的抢修内容回访客户，并对服务质量进行意见征求。例如“××先生/女士，您好！我是××供电局客户服务中心，我们的抢修任务已经完成，您那里有电了吗？您对我们的抢修服务满意吗？……欢迎您拨打95598供电服务热线。” 回访完成后坐席员应检查工单的完整性并将工单归档。

4） 当客户重复报修时：要向客户说明目前故障的处理情况，只作咨询工单处理。例如：“抢修人员已经出发去处理这个问题，请您稍等。”“这个故障正在处理中，预计还要××时间就可以恢复正常了，请耐心等候。给您造成不便，敬请谅解！”

5） 当客户报修为客户内部故障时：根据客户描述，若判断是客户内部故障，应电话引导和协助客户排查故障。根据需要向客户说明有偿服务内容及收费标准。例如：“您的故障不属于供电局维修范围，您可以联系有资质的维修队伍为您修理。”

6） 如果客户要求供电局提供有偿服务时，可告知：“我们可以帮您联系有资质的维修队伍。他们是根据现场情况，依据物价部门的规定进行有偿服务。您也可以拨打××电话直接与他们联系。”

3.2 投诉、举报服务标准

受理客户的投诉、举报时，应向客户致谢，详细记录客户的信息和具体情况。投诉和举报的记录内容应完整、准确、并立即转递到相关部门处理。详细询问客户并记录投诉、举报内容：首先安抚客户的情绪，耐心聆听客户的投诉或举报。例如：“您先别急，我们会尽力为您解决”。“很抱歉给您添麻烦了，请您把具体的情况描述一下，好吗？”对于正在处理中的投诉、举报的应答。“您反映的问题正在处理当中，我们会尽快给您答复，请多谅解。”等。

3.3 建议、意见服务标准

根据专业知识和相关规定、政策，对客户的建议进行分析判断并做出相应的答复；对客户意见和建议进行记录，生成电子工作单，传递到相关部门；当客户所提建议具有可行性时的回答。“非常感谢您的宝贵意见，我们会及时反映到相关部门。”；当客户的建议与现行规定、政策相悖时要详细向客户解释并记录。例如：“先生/女士，您好，感谢您的建议。目前，关于××的规定是这样的……，请您理解和支持。”若客户仍然坚持意见时的应答：“我们会把您的宝贵建议反映到相关部门。”

3.4 回访服务标准

所受理的各类业务应实行闭环管理，在规定时间内完成客户回访工作。回访客户时，应做到用语标准，态度诚恳，征求客户对服务质量和处理结果的满意程度，详细记录客户的意见。并使用礼貌用语，例如：“您好！我是××供电局95598供电服务热线。打扰您了，请问您是××先生/女士吗？”“因××原因我们暂时无法采纳您的建议，非常感谢您对我们工作的关心与支持”！“您在××月××日投诉、举报了关于××的问题，我们是……处理的，您觉得满意吗？”等等

3.5 特殊情况服务标准

从电脑系统故障、停电时、遇到难缠、骚扰客户时、遇到客户拨错电话时、遇到客户善意邀请时等问题时，要根据问题的不同进行解决，不得拒绝客户的要求，不得使用不规范术语拒绝用户。客户的要求与政策法规或本企业制度相悖时，坐席人员应答“真是抱歉，根据现有的××规定，我们还无法提供您所期望的服务，请您谅解……”，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。当客户过于激动时，可转由当值主管接待并做好进一步解释工作。

结语

只有真正做到用心去服务，用语言去规范流程，95598服务窗口的工作才能真正提升。把“微笑始终留给客户”，以更高的服务标准来规范95598服务窗口的行为，才能使“电力优质服务年”的活动内容得到进一步深化和延伸，来适应当前形势的发展。

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.14.081