专职管理部门在构建和谐医患关系中的作用

芦淑平 郭文红 刘 晶

近年来，全国的大中型医疗机构逐步成立了医患关系的专职管理部门。这些管理部门名称各异，在医疗机构的职能部门设置中地位尚不明确。然而，在社会发展和医疗体制改革过程中，这些医患关系的专职管理部门发挥着越来越重要的作用，锻炼和成长了一大批具有默默无闻的奉献精神、良好成熟的心理素质、完善灵活的沟通能力、以自己的实际工作协调和促进了医患关系和谐发展的管理人员，已经成为医院管理中一支不可或缺的队伍。

1 医患关系专职管理部门存在的必要性

医患关系是指医疗活动中，医疗机构及其医务人员一方和患者及其家属一方所建立的各种联系，是一种复杂的社会关系。随着市场经济的建立和发展，在医疗技术、医疗体制、医疗改革以及社会经济、政治、文化、伦理等诸多因素的综合作用下，医患双方在观念、行为方式等方面都发生了前所未有的变化。社会发展、医学发展、医疗纠纷处理理念的发展，以及法制建设的发展是导致医患关系变化的主要因素[1]。当前日趋紧张的医患关系已经把传统的医患之间相互信任的关系异化成为抽象的法律关系，对医患双方都造成了相当不利的影响，影响了和谐社会的构建，也影响到维护人类自身健康这一终极目标的实现。

任何组织和机构均需面对和管理各种不同的法律关系。“客户关系管理”已经成为企业管理的重要内容。作为向患者提供医疗服务的平台，医疗机构的全部活动中无不体现着医患关系，“医患关系管理”也正在成为医院管理理论和实践的重要组成部分，管理的专职人员和部门亦应运而生。早在2002年开始实施的《医疗事故处理条例》第七条中就已明确规定：“医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。”这是设立医患关系专职管理部门、配备医患关系管理专职人员的法律依据之一。

2 医患关系专职管理部门的主要工作内容

医患关系专职管理部门的基本任务：协调医患关系、规范医疗行为、解决患者提出的问题、化解医患矛盾、促进社会公正、应对医疗风险、提高医疗质量、保证患者安全。医患关系管理，涉及技术层面和管理层面。大型综合医院由于涉及的专业范畴复杂，一般技术层面的医患关系管理是由临床科室进行，例如医疗咨询、预约服务、健康教育和患者随访等。医院内所设的医患关系专职管理部门，主要负责管理层面工作。其工作内容主要有：接待患者和家属投诉、调查有关纠纷事实、协调本院内部或外院有关部门、组织专家讨论研究并形成纠纷解决方案、答复患方并反复进行协商、征得患方同意后委托尸解或者各种形式的鉴定、委托北京市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）进行调解、代理或协助律师应对医疗损害责任纠纷诉讼、执行调解协议和法院判决、要求承保医疗责任险的保险公司理赔、根据结案情况提出对责任科室和责任人的处理意见、总结反馈纠纷情况、总结经验教训、提出保证医疗质量和患者安全的整改措施等。必要时，医患关系专职管理部门还要代表医疗机构接待或者协调有关国家机关、社会团体或者媒体的调查，处理和解决所有与医患关系有关的事项。

医患关系专职管理部门的工作内容之复杂、工作量之多、工作难度之大，大大超过一般企业的客户关系管理部门，也超过医院中的其他职能科室。仅以协助律师应对医疗损害责任纠纷案件这一项工作的工作量来看，一般三级甲等综合医院每年新发生医疗纠纷诉讼案约为40例，需参加谈话、质证、开庭、鉴定、领取各种诉讼和鉴定文书、执行判决或调解协议等各项活动，平均每例8次，即使以每次0.5个工作日计算，仅此一项工作即需要一位全职工作人员，还不包括应对诉讼的其他准备工作。根据全国法院2006－2008年连续三年的统计，医疗损害赔偿诉讼案平均每年增长约17%。表明医患关系专职管理部门已成为医疗机构非常重要、不可或缺的职能科室。

3 医患关系专职管理部门需要协调的各种关系

医患关系管理工作复杂，首先表现在所涉及的关系复杂。传统、狭义的理解认为医患关系是医生（个体）和患者（个体）的相互关系，是一种私人关系或人际关系，这种理解已经完全不能适应社会的发展和医学的发展，而将医患关系视为一种群体关系或者社会关系更为科学。医疗实践中，由于专业分工日益精细，患者就医需要多个科室、多名医生、护士、辅助诊疗人员、管理人员和服务人员的协作才能完成；又由于现代医疗服务是在医疗机构中集中提供，一名医务人员或者其他相关人员可能同时服务于多位患者；医疗服务需要使用医疗设施设备、药品、器械、消毒药剂和血液等产品，因此涉及生产企业和销售企业；提供医疗服务的行为受国家卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗规范、常规的调整，接受卫生行政部门、药品监督管理部门、社会保障管理部门、物价管理部门等有关国家机关的管理；医疗机构作为社会的细胞，还会与其他社会部门和机构发生千丝万缕的联系，例如公安部门、人民检察院、人民法院、社会保险经办机构、媒体、其他医疗机构、医疗纠纷调处第三方、医学会和法医鉴定部门等。这些复杂的社会关系，都是构成医患关系的部分，很多情况下，都是由医疗机构中的专职医患关系管理部门进行协调和管理。

4 医患关系专职管理部门的工作原则

近年来医患关系方面所出现的问题，和社会普遍存在的问题相一致。社会问题的出现不以人的意志为转移，是社会发展与社会治理不同步导致的一种客观存在。胡锦涛总书记指出：“我国社会管理领域存在的问题，是社会发展水平和阶段性特征的集中体现”，提出要“推进社会管理体制创新”，医疗机构的医患关系管理工作，也同样需要创新。

由于工作范围广，涉及的法律关系众多，对医患关系专职管理部门的要求非常高。医患关系专职管理部门最根本的工作原则是依法办事。改革开放后，我国的法制建设令人瞩目，其中关于医疗机构和医务人员管理、医疗服务提供方面的法制建设也得到了很大的发展。无论医疗机构管理中涉及的哪一个层面的法律法规，都是医患关系专职管理人员应知应会的内容，并应作为医患关系专职管理部门的工作原则。

医疗机构是社会的细胞，面临社会的法律大环境，在其提供医疗服务的工作中，主要涉及三个层面的法律法规。一是直接规定医院及其医务人员性质地位和权利义务关系的法律法规，如医疗机构管理条例、医师法、护士条例等；二是卫生法律法规如传染病管理法、药品管理法、母婴保健法、献血法等，涉及许多相关方面的政府行政部门与社会组织及与个人之间的法律关系，医院的行为也往往是这些法律法规规范的重要对象；三是其他法律法规，宪法、行政法、刑法、诉讼法、社会管理法（包括社会保障、环境、劳动关系等）、民法（包括侵权法、物权、债权、人身权、知识产权）等各个法律部门，无不与医疗机构的活动相关。近年来与医患关系管理关系最密切的法律——侵权责任法实施，更给医患关系专职管理部门的工作提供了具体的指导，成为医患关系专职管理部门重要的工作原则之一[2]。侵权法一些典型的发展趋势和理念，例如保障的权益范围在不断地扩张、权利比较理论和生命健康权优先原则、突出救济和社会救助功能、采用客观标准判断过错等，正在被医患关系专职管理人员所接受，并体现在其实际工作中。

5 医患关系专职管理部门的工作立场

医患关系专职管理部门的崇高职责是努力构建和谐医患关系。虽然医患关系专职管理部门属于医疗机构设立的一个职能科室，但其工作目标却不能是为了医疗机构的利益最大化，以致损害患者的利益[3]。医疗机构的医患关系管理与企业的客户关系管理的基本理念和伦理原则不同。企业客户关系管理属于商业策略之一，基本理念是按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。企业的客户关系管理作为管理工具，理论依据是著名的80/20法则，即找出为企业带来80%利润的占客户总数20%的客户，再考虑通过何种途径、采取何种措施来吸引、管理和服务于他们。这种企业客户关系管理理念如果直接移植于医疗服务业中，则违背医疗服务中的公正、自主等原则。医疗机构的医患关系管理部门所采取的立场，应是公平、公正、公开地协调医患关系。基于“以病人为中心”的原则，把维护患者权益作为处理和解决处理问题时首先应该考虑到问题。不仅是在对内、对外的各种关系中站在患者立场，甚至在患者和家属之间的利益发生矛盾时，也首先是站在患者的立场。例如，家属为了了解某些信息而要求给存在呼吸机依赖的患者拔管、精神疾病患者的配偶为了离婚而要求复制患者病历，我们为了保护患者利益可能拒绝家属某些不合理的要求。

6 对医患关系专职管理人员的素质和能力要求

由于医患关系管理的工作范围广、工作任务重、工作要求高，对医患关系专职管理人员的素质和能力要求也必然高。

首先，要求医患关系管理人员品行端正，任劳任怨，甘于奉献。医患关系管理部门往往工作被动，工作时间长，加班加点成为常事。目前我国医学教育体系中，尚无培养医患关系管理专业人才的计划和实践，实际上医疗机构中的医患关系管理专职人员大多是医学专业人员转岗。在医患关系管理岗位工作，默默无闻，可能会影响个人的专业发展，包括职称晋升等方面的发展，如果没有奉献精神，难以坚守这一岗位。其次，鉴于工作压力大、工作负担重的现实情况，要求医患关系管理人员具有良好的心理素质，能够及时清理来自各方特别是患方的负面情绪影响，实现自我调整，快乐工作，快乐生活，才能担当这样的重任，公平坦诚地对待患者和家属，实现构建和谐医患关系的目标。再次，要求医患关系管理人员具备较好的沟通协调能力，这种能力的表达，贯穿于接待患者、内部沟通，对外协调、应对媒体等各个方面。医患关系管理人员之间的合作和团队精神，也是实现工作目标的重要素质要求之一。

医患关系管理人员要善于学习，成为综合性人才。医患关系管理工作的复杂性对管理人员的学识要求同样相当高，包括医学知识、管理知识、法律知识、社会学知识等。要求懂得基本医学知识和医院管理知识，熟悉本医疗机构的组织结构和服务流程，知晓基本的医院工作制度和医疗护理核心制度，了解各种相关法律法规，特别是医疗机构及其医务人员依法执业的有关规定，以及侵权责任法的基本情况，掌握医学伦理学的基本概念和处理医患关系的基本原则，熟练运用纠纷处理的理念、工具、方法和突发事件实施预案，知道我国社会的管理结构、管理模式和各相关管理部门的职责权利，追踪当地医疗纠纷处理的模式和格局、医调委和医责任保险公司的工作原则和流程。医疗机构还应当充分发挥常年法律顾问的作用，除了处理医院有关法律事务外，还可以帮助医患关系管理人员增强法制观念，学习和实践法律知识，更快地成长为综合性人才。

[1]王凯戎.医疗纠纷的社会学成因与防范对策[J].中华医院管理杂志,1998,11(14):647-650.

[2]芦淑平,郭文红,刘晶.浅析侵权责任法实施前后医疗纠纷处理情况的变化[J].中国医院,2012,16(2):54-56.

[3]王凯戎.医院的合法权益及其维护[J].中华医院管理杂志,2001,11(17):659-661.