优质护理服务在产科的开展及效果评价

李惠芬

苏州大学附属第二医院，江苏苏州 215004

1 实施优质护理服务的准备工作

1.1 人力资源配备

护理人力资源配置的核心是保证人员数量配置的合理性。护患比配置越低，护理质量也会下降[1]。为满足孕产妇及新生儿需求，确保护理安全，我科开放床护比为1:0.6，能够保障护理质量。

1.2 病人需求调查

为了能更好的开展优质护理服务，我科对入院孕产妇发放优质服务需求调查问卷共计200份，收回有效问卷200份。问卷调查显示：保障母婴安全、新生儿护理、育婴基础知识、母乳喂养的相关知识和方法的需求占98%以上；住院期间控制陪客及探视占95%以上。协助生活护理占72%。

1.3 优化护理形象，创新服务理念

护理工作者的形象很大程度影响着患者对医院服务及护理能力的评判。我们要向大众展现出我们是一支有能力，有责任，能为大众提供优质护理服务的团队。为此，我科定期开展提高护士修养活动，如礼仪讲座，护士形象塑造，人际沟通，微笑服务等，以此来增强护士职业感，提升服务理念。我们承诺：“用我们的爱心赢得您的微笑，用我们的专业能力赢得您的信赖，用我们的服务赢得您的满意。”我们将用心营造温馨氛围，为病人提供高品质的贴心护理。

2 优质护理服务实施

2.1 落实责任制整体护理工作模式

2.1.1 新病人首接负责制 床位护士或当班护士主动、热情接待病人，对其进行入院介绍。使其初步了解病区环境，知晓病区护士长、床位医生、床位护士及院内相关制度，加快其融入住院环境。

2.1.2 床位护士责任包干制 孕产妇的治疗，生活、基础、专科护理由床位护士直接包干。责任制整体护理模式使床位护士全面融入到孕产妇的住院生活中，为其提供专业，优质护理服务。

2.1.3 中夜班护士全面负责制 我科室中夜班实行双岗双班制，各人分管床位相对固定。危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。

2.2 护士排班管理

2.2.1 APN排班模式 排班是对病区护理人力资源的再次分配。APN排班模式更符合病区实际需求，利于护理工作完成 ，能满足病人多方位需求。

2.2.2 护士分层管理和包干责任制相结合 将病区护士按照业务水平、综合能力等方面进行考核，确定各组专业组长及床位护士。专业组长和床位护士对其所分管病人实行责任制整体护理，即直接包干患者。专业组长还负责对本组床位护士进行工作指导和护理质量的把关。

2.2.3 中夜班双岗双班制度 高年资与低年资护士配对组合，保证中夜班护理安全及护理质量。

2.3 落实基础护理、加强专科护理

坚持以基础护理为根本，以专科护理为主线来进一步深化护理内涵建设。基础护理是护理专业发展的基础，也是整体护理的一部分，夯实基础护理才能更好地发展专科护理，也才能推动护理专业快速发展[2]。为此，我科以护理路径的形式落实基础护理，加强专科护理，提供24h临在服务、省心服务、亲情服务，切实做到“服务由我们做好，满意由您评价”的服务宗旨。

2.3.1 产科优质服务护理路径 平产护理路径：平产第1天，着重病情观察，对产妇的护理以协助为主，平产第2～3天，以对产妇的指导和评估为主。内容包括：生命体征、恶露的观察，排尿、进食种类、个人卫生、挤奶，喂奶、更换尿布以及为婴儿进行沐浴，抚触，游泳。

剖宫产护理路径：剖宫产当天及术后第一天，每小时观察生命体征、伤口敷料、宫底、恶露，协助开放尿袋并观察尿量，协助产妇进食，擦身，翻身，更换衣裤，乳房护理，并协助更换尿布，喂奶以及为婴儿进行沐浴。

剖宫产术后第2～3d：每2小时观察生命体征、伤口敷料、宫底、恶露，指导和评估产妇进食情况，指导擦身，更换衣裤，更换尿布，协助排尿，评估挤奶方法掌握情况，指导喂奶，观察喂奶姿势及婴儿吸吮情况，给予婴儿沐浴及婴儿抚触。

剖宫产术后第4～5d：每班观察生命体征、伤口敷料、宫底、恶露，产妇完全自理，熟练哺乳及更换尿布，为婴儿沐浴，游泳。

待产护理路径：每2小时测胎心、每天计数胎动3次，密切观察产程进展，促进正常待产的孕妇提高自理能力；卧床休息及危重的孕妇协助做好基础护理。

土石坝及与穿坝建筑物接合部位渗漏，是工程质量中的突出问题，故单独说明。与渗漏有关的溃坝案例59例，占总数306座的19.3%。有关案例提醒我们在建设管理中应切实加强相关环节的质量控制。

2.4 产科延伸服务

2.4.1 孕妇学校开设 我科每月开展4～6次孕妇学校课程，为孕妇提供专业指导。孕妇学校开展的课程内容包括：孕期保健与营养，妊娠期生理特点及变化，正常分娩及产程配合等。孕妇学校的开设，使孕妇在孕育生命的过程中，有了更为科学的引导；医护人员与孕妇合作关系的初步建立，可减少孕妇对生产环境的陌生感。

2.4.2 新生儿呵护 我科为新生儿开展沐浴、游泳、抚触，有利于新生儿健康茁壮成长。

2.4.3 产后随访 对于出院产妇进行电话随访，回访率100%；对有需求的产妇进行家访，以保证母婴顺利、科学的度过产褥期。

2.4.4 开通24h母乳喂养服务热线，提供母乳喂养指导。

2.5 把时间还给护士，把护士还给病人

为让护士有更多的时间护理病人，我科应用PDA掌上电脑输入方式记录以及为护士配备独立治疗车这两方面着手。效果分析：护士的工作时间90%以上在病人床旁。

2.6 出院宣教模式转型

针对我科产妇产后情况大致相近，在出院前1d，床位护士将产妇及部分家属请到宣教区，由病区资深护士对产后共性问题进行集体宣教。宣教结束后，对于个性问题予以逐一解答。集体宣教与个性化宣教相结合的宣教模式，一方面使护士工作效率提高，保障宣教质量；另一方面产妇群体可以共同分享个性化问题。

2.7 环境管理

病区实行半封闭式管理，在病区环境上为诊疗及护理提供安全免干扰的环境，同时也保证孕产妇及新生儿得到充足休养。

3 效果评价

通过一年多的实践，优质护理服务已经充分融入到产科的日常工作中，并取得了一些成效。

3.1 病人满意度提高

在护理团队的努力下，住院病人，出院病人及电话回访满意度均有所提高，由原来的85%～90%提高至98%以上。2010年至今，我们收到表扬信有300余封，锦旗6面、鲜花不计其数。

3.2 护士责任感提升

在全面实施责任制整体护理这种护理模式下，护士对职业价值有了重新定位，能够在工作中诠释整体护理的内涵，护士责任感显著提升。

3.3 自聘月搜比例降低

优质护理服务的实施，促进产妇机体恢复，使其自理能力迅速提高。电话回访显示产妇在家中的自我照护能力明显提升，产后并发症明显减少，自聘月搜比例降低。

3.4 产妇住院时间缩短

平产住院时间由3～4d减至1～3d；剖宫产由6d减至4～5d。

4 总结

开展优质护理服务的前提就是夯实基础护理。基础护理是专科护理的基础,其与患者的舒适、安全密切相关,是整体护理工作的重要组成部分,是护士观察病情的最好途径,是护士与患者沟通的最好桥梁,是护理服务精神的最直接体现[3]。因此，切实落实基础护理显得尤为重要。在产科开展优质护理服务，首先从落实基础护理为着手点，进而加强专科护理，进一步将优质护理服务工作与爱婴医院工作精神相互结合，为产妇和新生儿的健康保驾护航。

通过开展优质护理,护士能够重新定位自身的职责和义务,并能认识到基础护理是护理工作的基石。基础护理对疾病的康复至关重要,基础护理工作质量反映医院护理水平和整体管理质量[4]。我院产科将持续开展优质护理服务，切实做到患者满意，社会满意，政府满意。

[1]陆小英,叶文琴,张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志,2008,8(1):25-27.

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010,5（10）：312-313.

[3]刘苏君.基础护理——护士的专业内涵[J].中华护理杂志,2005,40(4):243.

[4]魏良云,张盛静.基础护理质量反馈单的设计与应用[J].护理学杂志,2006,21(17):21-22.