浅谈诚信服务对构建和谐医患关系的作用

龙成斌

诚信服务、取信于民，这是关系到一个单位生存和发展的问题，卫生工作更是关系到每一个人的生老病死，与广大人民群众生命和健康密切关联。卫生工作者必须把考虑并满足大多数人的健康需求作为卫生工作的最高标准和最基本的要求，培养与市场经济相适应的医德，树立高尚的敬业精神，努力为社会主义现代化服务，为广大人民群众服务，共建和谐社会。

1 和谐的医患关系需要诚信

构建和谐的医患关系，促进卫生事业又快又好的发展，这是卫生改革的首要任务。随着我国社会经济的发展，人民物质生活的提高，人民群众对卫生的需要也在不断增长，就医的观念从单纯的看病逐步上升到预防、保健、医疗、康复，并显示出对公共医疗服务有更高的要求。目前，我国卫生事业发展还不能满足人民群众需求，卫生服务水平和能力与人民群众健康需求还有不小差距，群众“看病难、看病贵”问题依然存在，医患之间出现的矛盾也日趋增多，且矛盾有不断上升的趋势，有的矛盾甚至威胁到医护人员的人身安全，影响到医疗机构正常的工作秩序。近年发生的一系列医疗事件，都不同程度地反映出当前医患之间缺少诚信。钟南山院士谈医患信任危机时指出：“目前医患关系已经到了剑拔弩张的阶段”、“许多医生连底线都没有了”。卫生部新闻发言人邓海华认为“医患危机反映出患者对于医疗机构和服务人员不信任，这些不信任已经影响到正常的医疗活动”。这些不和谐的原因是由多方面引起的，除了政策性因素和技术因素外，另一个主要方面是由于医院和医务人员缺乏诚信而引起的，原本医务人员和患者的目的是一致的，就是要运用人类目前已经掌握的科学技术齐心协力战胜疾病，使患者早日康复。从医务人员的角度看，社会应该强调尊重医学科学，尊重医务人员；但从患者的角度看，医务人员更应该尊重医德，真正做到以患者为中心，尊重、方便患者，处处为患者着想，珍视患者的选择权，一个医生很真心很诚恳地对待患者，患者会看在眼里，记在心里。医务人员应当奉行“仁爱救人”的精神，把全心全意为人民健康服务作为自己的神圣职责和道德标准，重塑“白衣天使”的良好形象。因此，不和谐的医患关系需要医务人员的诚信服务。

2 诚信服务在构建和谐医患关系中的作用

诚信是指诚实不欺，讲求信用，强调人与人之间应该真诚相待，诚信是为人之道，是立身处事之本。诚信是社会信任的基石，是市场经济最重要的环节，也是人们自由发展的应用品质。所有企事业单位，一切经济活动都必须奉行信誉高于一切的原则，因此，诚信服务已成为医院社会责任的重要组成部分。

诚信服务能提高医院信誉，增强医院的竞争力，增加患者的亲近感。诚信虽然不能带来直接的效益，但它是一种资源，对医院的长远发展具有巨大地促进作用。医院的顾客就是患者，患者对医院的信任是对医院的最高评价，也是提升医院核心竞争力的保证。患者对医院的认可除了技术水平、检查手段外，他们还需要得到舒心的感受和发自内心的尊重，这种感受和尊重正是诚信所带来的。患者在就医结束后所产生的是否满意的感觉，会以语言评价和行为表现出来，相互传递自己就医后的体验信息，进一步影响其他就医群体，比医院的宣传更容易引起共鸣。诚信是每一个人在社会活动中都应遵循的价值观念，随着医院经营意识的增强，诚信医疗已经成为医疗行业的道德规范，因此，树立“诚信医疗”这块品牌，是在医患之间构筑起良好关系的基础。如果医院实施的是不诚信医疗，结果必然是既损害患者，也损害医院和医护人员。由于医患双方信息及知识结构不对称，医务人员在医患关系中处于垄断地位，患者对诊疗服务的选择权被动地掌握在医务人员手中，医务人员的不诚信，很容易使患者受到不诚信待遇，会给他们带来不必要的伤害。在市场经济条件下，人们在追求自身利益的时候，不能妨害别人的利益，更不能妨害公共利益。纵观我国医学史，人们公认的名医、名家无一不是以精湛医术、优良服务以及良好医德取信于民的，而失去了信誉的医生，也就失去了患者的信任，失去了广阔的医疗市场。医疗机构要倡导诚信服务，树立诚信的价值观，推动卫生事业的发展，提升医院竞争力，创建人民满意的医院。

3 加强诚信服务建设，构建和谐医患关系

3.1 加强医院文化建设，培养诚信服务的理念 党的十七届六中全会关于加强社会主义文化建设决定，发展社会主义文化的根本任务是培养有理想，有道德，有文化，有纪律的公民。卫生事业作为现代化事业的主要组成部分，发展社会主义文化就是要培养一批又一批德才兼备的具有较高科学文化素质和思想道德的卫生技术队伍，更好地为社会主义现代化、为广大人民群众服务。文化理念是医院发展的灵魂，而诚信医疗就是医院文化的灵魂，因此讲文化建设首先要考虑和推动诚信体系的建设，医院要认真贯彻十七届六中全会精神，加强医院文化建设，培养良好的诚信风尚，努力营造属于自己的、独特的医院文化理念，一是始终秉承对事业的忠诚、对患者的守信和对社会的奉献理念，激励医护人员树立“以人为本”的服务思想，批评和抵制各种诚信缺失的不道德的行为和错误思想；二是要广泛开展诚信服务教育活动，大力倡导真诚服务、信用至上的服务思想，加强对医护人员普遍关注的诚信热点问题的引导，把诚信服务标准不断灌输到每一个医护人员头脑之中，牢固树立诚信理念；三是要建立健全医院信用道德规范，落实岗位责任制，有检查有考核有评比，提升医护人员的职业道德水平，自觉维护医院信誉。诚信教育是一项长期性的工作，不可能立竿见影，也不可能一劳永逸，需要不断改进。

3.2 医院领导的表率作用是医院诚信建设的关键 医院管理层是推进诚信建设的关键，医院诚信服务准则由管理层制定，管理者首先必须是执行诚信准则的楷模，在自身强化诚信理念的同时，必须坚持以人为本，树立全局观念、融通观念、相互尊重和积极参与的观念，形成亲和向上、以诚为本的凝聚力，一旦激发广大医护人员的凝聚力，使医护人员的诚信理念从个体行为上升为群体价值观时，打造诚信医院就成为一种必然。提高管理者道德和信用水准就是对医院未来的投资，有什么样的管理者就有什么样的医护人员，管理者走在前、做在前，为医护人员树立榜样，医护人员才会紧跟其后，为患者创造健康，为医院创造收益，为社会创造和谐。

3.3 要激发医护人员的积极性 医院诚信服务的主体是广大医护人员，医护人员是医院诚信建设的必备因素，发挥医护人员的主体作用要遵循“以人为本”的指导思想，充分依靠和发挥医护人员积极参与和自我教育的作用，要使广大医护人员树立积极、提倡包容的价值取向。包容的基础是尊重和维护公民的权力，包容需要自信，自信才不会浮躁，才不会计较一时之长短，才能心平气和的协商和求同。包容不是回避矛盾，而是设身处地的为他人着想，用理性的态度解决矛盾。正确对待患者的建议和意见，理解患者及家属的心情，多与患者及家属沟通，努力化解医患之间的矛盾。同时还要树立勇担责任的价值取向，权利和责任相应而生，只讲权利不讲责任的社会不可能存在，只讲权利不讲责任的公民最终将丧失权利。医务人员的责任是为患者服务，专业技术归根到底是为了服务患者，离开了患者，再专业的技术也将失去价值。另外，还要倡导诚信医疗的价值取向，从经营理念到服务水平，都要以诚为本，以信践行，全方位、系统性的树立医院形象。良好的诚信形象是医院难以估价的无形资产，它有助于医院赢得社会和广大就医人群的信任，有助于提高医院的经营管理水平及竞争能力，有助于增强医院的凝聚力和吸引力。医务人员不但要重视义务，还要保持自身的清正廉洁，始终把患者的健康、人民的利益放在第一位，靠诚实劳动来取得合理的收入。

3.4 加强管理，规范医疗行为 任何行业都有自身规范，这些规范往往总是依托一定的价值观念、行业特点形成的，行为规范建设是规定医院医护人员共同价值取向和工作目标，人类的任何行为都是有意识的受思想支配而表现在外的活动，并表现出价值取向，个人行为如此，群体行为也不例外。加强管理，健全制度，努力提高医疗质量和服务水平，做到有章可循，自觉接受患者的监督，告诉医护人员应做什么，不应做什么，建立赏罚分明的机制。对诚信服务者，给予相应的奖励和荣誉称号，满足医护人员对成就感、荣誉感的精神需求；对不诚信的服务者，无论其名气多大，职位多高，都要给予必要的处罚，做到诚实守信受尊敬，欺骗失信受惩处的良好氛围。

因此，提倡诚信服务，构建和谐的医患关系必须当作一件长期工作来抓，要把它提升到与医院发展休戚相关的高度来抓，要形成“医疗质量诚信、服务诚信和价格诚信”的整体观念，只有这样，才能赢取患者信任，赢得社会认可，最终达到以诚信取胜的目标。