护患沟通在优质护理示范病房的应用

贺娟

沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换，依次取得彼此之间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。良好的护患沟通有利于促进护患关系，使患者能积极地配合治疗，提高医疗护理质量，减少医患纠纷的发生。良好的护患关系能够营造和谐的环境，让患者建立良好的心态有利于疾病的恢复［2］。

“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括:要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度［1］。所以优质护理示范病房的护士进行有效沟通是迫切需要，为使护患关系适应优质护理病房要求，护士应更加主动与患者进行交流、沟通。这就要求护士要熟练掌握和灵活运用沟通技巧。通过多年的护理临床工作经验以及在“创优质护理示范病房”两年的工作中，我在与患者的沟通中总结出如下经验:

1 通过护理工作流程再造规范护理工作流程［3］，这就要求责任护士更加规范与患者沟通的语言

1.1 入院接待流程规范接待礼仪 护士给患者的第一印象非常重要，这就要求护士要有美的仪容仪表、得体的举止、饱满的精神状态等。

新患者人院后主管护士及时评估患者病情，按照马斯洛需要层次论为前提，如病情较轻者，以首先床位安排，介绍病房病区环境设施，提供生活用品等。而病情较重的患者应首先解决生理需要，如疼痛患者因根据医嘱积极缓解疼痛后再与介绍环境。

一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑恐惧心理，此刻患者渴望有人主动与他沟通，为了使患者尽快熟悉周围环境，减少陌生恐惧感，护士应该抓住这个时机，以整洁合体的着装，得体大方的举止，真诚热情的微笑，选择合适得体的对患者称呼，主动的自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气、以简短寒暄与问候开始，让患者感到亲切、融洽、无拘束的状态下进行入院接待和介绍。

1.2 健康教育流程中要求护士掌握语言沟通技巧与非语言沟通技巧

1.2.1 语言沟通技巧 ①护士要以愉快积极的情绪感染患者，树立战胜疾病的信心，护士要尊重真诚并体贴关怀患者的高尚的思想情操为沟通的前提。努力创造和谐、安静、舒适的住院环境。语言要文雅、温柔，语速音量适中，语调要柔和，使人听后感到温馨、悦耳，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，选择合适的时间，应尽量错开治疗、护理、休息及家属探视时间，也可事先与患者预约好时间或在治疗护理时根据实际情况简短的宣讲。②做好沟通前的准备确立谈话的主题，充分了解患者的性格气质、文化程度、职业、宗教信仰、心理状态等。只有了解患者的具体情况，才能做到针对不同的患者，组织恰当的语言与患者交流。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复和减慢语速和提高音量平;与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友;与患儿沟通应亲切，减慢语速。护士可根据当地情况使用方言或习惯称谓，可使患者感到亲切，增加对护士的信任。在与医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时，可用医学术语。而与不懂医学常识或农村患者交谈时，应避免使用医学术语，语言要简单、通俗易懂。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。③当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者的知识水平、心理特征，用不同的安慰性、解释性语言，让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性原则，不可直言相告，可委婉把“癌”说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。患者经常能遇到很多患同样疾病的患者，因此护士可以介绍患相同疾病的患者彼此认识交流减少心理压力，患者对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给患者讲解所更改药物的作用及副作用。④选择恰当用语，积极引导患者。护士在与患者交谈时应注意语言的规范性、逻辑性把握交谈的深浅度。与患者说话时要尊重患者，并使用安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，避免使用直接刺激、消极暗示性等伤害性语言，以免引起患者的反感。特别是对诊断不明、预后可能不好、精神负担很重的患者应该给予安慰开导性的语言，不能对患者病情施加评论，以免加重患者负担。应用友善的态度关心患者，使患者保持心情舒畅。⑤重视反馈信息的处理。在优质护理病房中，由于护士与患者的交流接触机会增多，能直接得到患者的反馈信息。医护人员在工作中对患者提出合理要求要极力满足，积极及时处理反馈信息，对患者关怀、体贴使护患关系更加融洽，患者满意度明显提高。

1.2.2 非语言沟通技巧 护士与患者除了语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通。非语言性沟通，体现在护士的眼神、动作和一些举止上，这往往是“此处无声胜有声”。①身体姿势:优雅的体态、大方的举止能给患者留下良好的印象，为护患沟通奠定基础。护士娴熟的操作技术和果断的判断处理都能使患者产生信任感。遇到行走不便的患者，护士应主动扶持，在与患者交谈时应保持身体前倾、目光平视、距离适中，认真倾听他们的诉说，并适时作出肢体回应。②感官反应:面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。眼睛是心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，这样患者可觉得被重视。表情是情感的语言，面带微笑是护患交流时最合适的表情，可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。③触摸:如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感。轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持，此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素等的不同而因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。④利用移情提高沟通效果:护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。患者需要被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。如当患者了解到自己最后的诊断为肝癌时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，他也会积极配合治疗。⑤关心患者，注意倾听:护士应积极倾听患者的述说，表示对患者的关心，这样患者才会愿意向护士表达自己真实的心理感受，配合治疗和护理。首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断打断患者的述说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“恩”“是”“请继续”，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导患者回到正题上。

1.3 护理操作流程规范 要求护士的娴熟技术操作和丰富的知识水平。高超的技术和丰富的知识水平是通过平日工作锻炼培养和日积月累的经验，这就需要护士不断学习和积累。

根据科室具体情况将常用操作建立护理操作规范示范流程，设计通俗亲切的语言，规范操作流程，动作娴熟自然轻柔，减少患者痛苦和恐惧感，增加患者的舒适度。在患者不配合的情况下切勿表现出不耐烦、恐吓性言语等，要耐性细心的解释操作的目的作用。基础护理时要尊重患者日常的习惯和要求，在患者病情允许的前提以患者舒适为主，一定要征的患者同意的情况下予以护理，注意保护患者隐私，注意言语禁用“你身上很脏”等，注意肢体语言切勿表现出厌恶感。护理时细心动作轻柔。

1.4 出院流程规范:要求护士有扎实的知识水平 出院是患者住院的最后过程，护士应该全面细致的做好疾病健康知识宣教和出院手续的办理，此时因根据患者的具体情况，以真诚的态度，清晰的语言，体现关心，强调重点，可多次反复嘱咐，必要时可让患者复述或以提问的方式让患者加深印象，让患者感受无微不至的关怀，出院当日护送患者出院。出院后一周后及时电话回访。回访时语言亲切体现关心。

2 护理工作中常见的沟通错误

在优质护理示范病房，因与患者及家属的密切接触，不恰当的沟通技巧会导致信息传递途经受阻，甚至产生信息完全扭曲或沟通无效等现象，从而影响或破坏护患关系。因此，护士应尽量避免以下不良的沟通方法:

2.1 突然改变话题 在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止患者谈出有意义的信息。

2.2 虚假的、不恰当的保证 有时当患者表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士不能为了患者高兴，而说一些肤浅的宽心话，给患者虚假的保证。如患者担心自己的手术能否成功时，护士不是了解患者担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对患者说“当然会成功”，这样的回答，使患者不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。患者会感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。

2.3 主观判断或说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使患者没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。会使患者觉得护士对自己的感受毫不在乎，会停止与护士的沟通。

2.4 信息发出的量及速度超载 人在患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

2.5 言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使患者产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。

2.6 急于阐述自己的观点，过早地作出结论，护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断患者要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使患者有孤立无助、无法被理解的感觉［4］。

3 特殊情况下的沟通技巧

在护理的实际工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。

3.1 愤怒的患者 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，因视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的愤怒的原因和需求，多关心体谅患者，尽可能的解决引起他们的愤怒的问题，缓解他们心理上的压力，稳定情绪，提高自信心，也可发挥亲友作用帮助患者适当控制情绪。

3.2 病情严重的患者 患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。避免在清醒患者面前谈论病情，在患者面前保持镇定，指导家属不要在患者面前流露悲伤情绪。

3.3 要求太高的患者 一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时护士应多与其沟通，允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。

3.4 悲哀的患者 当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。

3.5 与感知有障碍的患者沟通 交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式［5］。

总之，护患间良好的关系及沟通是良好的护理的基础。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。

［1］卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的要求及关于开展江苏省《优质护理服务示范工程重点联系医院活动的通知》.

［2］司丽华、孙凤，张志红.浅谈护患沟通的基本要求.促进护理工作可持续发展.护理管理杂志，2010，10(5):305-307.

［3］张丽红，周建芳.护理流程再造在优质护理示范病房的应用.全科护理，2011，5:47.

［4］丁香，李秋香.浅谈护患沟通障碍的原因与对策.中华现代护理学杂志，2006，3(10).

［5］张银玲.临床常见病症的心理护理.护理心理学第2版.人民卫生出版社，2010，11:148-151.