收银台变身服务中心 全员服务大趋势中的收银台定位

供稿/北京可乐屏科技有限公司

让员工拿同样的工资干更多的事情，在原有的工作时间内做出更多的工作成果。这不仅大大节省了餐厅的人力成本、时间成本，对于员工来说也是肯定其工作业绩，增强其成就感的好方法。这是每个老板都梦寐以求的员工爱岗敬业精神。

为了保证收钱不出差错，餐厅收银员成了“重点保护”对象，心安理得在发呆中消磨大量闲散时光，这种情况亟待改变。可乐屏能够赋予收银台更重要的职能，将收银员从闲职人员变成超级高效的好员工。

也许很多餐厅老板注意到了一个问题，在忙碌的餐厅中，收银台绝对是一块世外桃源，他们只等着顾客上门，然后收钱，剩余大量的时光，他们都是空闲的。可是老板从来没想过要让收银员兼职干些别的活儿，因为收银系统已经很复杂了，专心致志地管好钱不要出差错，这才是他们应该做的。

收银台是餐厅前厅唯一不动的岗位，如果让收银台肩负多种功能，变身为餐厅的服务中心，你觉得可能吗？这是个有趣的新话题！如果使用新一代餐饮系统，会让你的收银台彻底改观。

呼叫中心

在整个餐厅中，除了收银员是固定在一个位置的，所有的工作人员都是走动的，这就给收银员承担呼叫中心的职能提供了可能性。

在可乐屏的设计中，顾客点击的呼叫，包括点菜、加茶水、加座位、结账、叫经理来等各种需求，都会直接传送到收银台屏幕上，收银员能第一时间看到顾客的需求，从而迅速通知相关服务员或者现场经理。这种优势在餐厅特别明显，因为时刻都在走动的服务员很难第一时间看到并且处理顾客的需求。而收银台的介入，避免了中间不必要的环节，用最短的时间对顾客的需求做出回应，这正是衡量餐厅服务品质的一个关键因素。

对服务满意或不满意，顾客都有评价投诉的欲望。餐厅需要建立畅通的渠道来接纳顾客意见，并及时反馈处理。有些突发性事件因为处理不当或不及时，可能演变为大的冲突。

新一代餐饮系统将顾客评价与投诉设计成三维沟通体系：即对服务员的评价投诉、对餐厅整体评价及针对菜品的评价与投诉。顾客可以通过包房电视屏幕，从多角度对餐厅进行评价，这些评价投诉会发送到管理部门。当突发性事件发生并无法处理时，顾客可直接通过屏幕上的“呼叫服务”点击“叫经理来”，信息会马上传送到餐厅收银台的屏幕上，通知经理及时到达现场处理。注重收集顾客意见和建议，建立畅通的沟通渠道，有助于餐厅深入了解顾客需求，及时发现问题，改善起来也有较强的针对性强。

互动中心

可乐屏将积分兑奖系统设计成互动式，顾客可以在屏幕上自助操作。只要顾客在屏幕上输入手机号，就可以将就餐的金额对应成积分保存在积分系统里，1元兑换1分。餐厅将在售的菜品、酒水等设为奖品，顾客在下次就餐时就可以用积分兑换。

兑换的过程很简单，顾客在屏幕上输入手机号等相关验证信息，选择要兑换的菜品、酒水，按下“兑换”键，可乐屏系统会立刻发送一条验证码短信到顾客手机上，输入验证码确认身份，验证成功就可兑换。

整个兑换过程在点菜或等菜的时候都可以进行，不浪费时间，方便快捷，让顾客在享用美食的同时获得“中奖”的快感。同时，餐厅通过这种方式，可以有效地收集顾客的联系方式等信息，为下一步会员管理开辟了一条便捷的途径。

餐厅里有了完善的兑奖系统，还要设计通畅的执行流程，避免兑奖时出现信息差错导致不必要的纠纷。其中最关键的是需要一个中心管理员来集中处理积分兑奖信息，避免很多不必要的中间环节，这时候收银员就可以派上用场了。

可乐屏的积分兑奖系统将收银台设置成为兑奖的集中处理台，当顾客选择完自己所要兑换的奖品时，会自动形成兑换订单传送到收银台并自动打印出来。收银员进行统一安排后，再由服务员将兑奖单及奖品主动送达顾客手中，整个兑奖过程就顺利完成了。可以看到，在这个过程中，顾客和兑奖中心“面对面”，不需要中间的传话员，不需要在某一个区域集中等待，兑奖过程非常顺畅。收银员完全可以将这样的营销工作管理的更好，让餐厅的促销顺利实施、进行到底。

主动结账中心

主动结账服务是体现服务品质的重要细节。几乎没有人提出过“主动结账和被动结账”的问题，因为没有谁会注意到这个小小的细节，但就是这样细微的体验，对顾客来说却是影响他下次是否还能在同一家餐厅就餐的关键因素。

所谓被动结账是顾客在结账时先要找到服务员，让服务员去收银台取账单，回到顾客这里收款，再返回收银台缴款，整个结账过程比较繁琐，顾客等待的时间也比较长。

而主动结账方式则是顾客或服务员在可乐屏的屏幕上点击“结账”呼叫，信息直接传送到收银台，收银员主动打印账单，安排人员送到顾客手中。整个过程是默契的，不需找人，没有等待，主动反应，自动化处理。

别小看这一点点细微的差别，很多时候，顾客在乎的感受都体现在非常细微的环节上。尤其是事先预备、主动关怀的服务细节，更能体现优质服务的档次和品质。

推行主动结账方式，对于强化收银员的服务意识，融入全面服务顾客的文化氛围，有着更为独特的作用。已经实行主动结账的餐厅反馈的信息认为，这些细节上的变化确实起到了改变全员服务心态的特殊效果。

收银台职能的重新定位实际上让收银台从财务角色一下子转变成了服务角色，从被动岗位转变为主动岗位，从收银结账中心转变为顾客服务中心之一，使我们对收银员角色职能有了全新的定义。这种转变看起来波澜不惊，但是当全面服务顾客的理念真正成为餐厅的文化核心时，这小小的一环便会迸发出异样的光芒，就像一串珍珠，每一颗的闪耀都会成为高贵的全部。