湖北省殡葬服务对象消费需求调查报告

何秀琴 杨颂平 钟家旺

（武汉民政职业学院；湖北 武汉 430079）

湖北省殡葬服务对象消费需求调查报告

何秀琴 杨颂平 钟家旺

（武汉民政职业学院；湖北 武汉 430079）

2011年底，作者对湖北省十几家殡仪馆展开殡葬消费者需求调查。数据显示：部分消费者基本殡葬需求不能得到满足；消费者文化需求正逐步增多；近半数消费者需要心理抚慰。殡葬单位要关注基础设施建设，满足群众基本需要；关注个性化需求，细化服务项目，以满足群众多样化的殡葬需求。

殡葬服务；消费需求；调查报告

2011年11 月20 日至12月15日，笔者在湖北省内十几家殡仪馆对殡葬服务对象人文关怀需求进行了调查。共发放问卷397份，回收问卷312份，最终获得有效样本285个。

本问卷共设计问题54个，其中涉及服务对象消费需求的有32个。我们使用SPSS20.0对问卷调查数据进行了统计和分析，得出以下数据和结果。

一、殡葬消费需求调查情况及影响分析

（一）服务对象基本丧葬需求及影响

1、半数被访者认为服务设施方便

半数被访者认为服务设施方便，此项选择与殡葬单位建筑设施好坏相关度不大，受被调查者对殡葬单位期待性影响很大。我们调查即将搬迁的殡仪馆，建筑及服务设施相对古旧，但被调查者认为设施方便的占56.8%，比平均比例高。

不方便的理由由高到底主要有：认为离市区太远、没水喝各14人，占5%；认为没地方坐、没指引牌的各11人，占4%；认为厕所少、周围配套设施少、没地方停车占2%。

2、近半数以上的被访者选择为遗体沐浴、更衣和化妆

为遗体沐浴、更衣、让逝者干干净净离开是我国殡葬习俗之一，几乎每个逝者都会享受到这种关怀。但从选项来看，仅有54%的人选择为遗体沐浴，67%的选择为遗体更衣，这与事实情况不符，原因可能是被调查者不明白遗体沐浴、更衣专业术语。

认可遗体消毒的仅占40%，这与97年《殡葬管理条例》要求的运输遗体必须进行卫生处理的要求不符。按要求，所有的遗体必须消毒才能运往殡仪馆，现实是消费者不认可，真正消毒的遗体有多少？其中有效消毒的又有多少？我们没有调查、不能断言，100%的必选消费项目与40%的需求及认可度之间差距有些大了，有待殡葬市场管理者关注。

值得注意的是，选择遗体按摩及SPA的有10%实际供给是0，这个市场有发展的空间。

有8%的被访者选择遗体捐献，这与我国遗体捐献的事实情况不符，有被访者说，自己想捐，但子女不愿意，这可能是最后捐献者较少的原因，值得进一步研究。

3、传统寿衣是半数以上人们的首选

图3：对寿衣类型的选择

仅57%的人选择传统寿衣，说明传统寿衣市场正在分化。有近30%的人选择穿逝者喜欢的旧衣服，其中，50岁以上的人选择旧衣服占不到7%，有93%的人为50岁以下，说明年轻消费者的选择更趋于理性，有节俭办丧事的趋势。

有14%的人选择新买一套日常衣服，这其中85%的人是20-60岁的人，正成为市场消费主体，影响寿衣市场。

有被访者认为穿婚纱最好，说明人们对寿衣的需求正走向个性化、多样化。

4、对骨灰安葬新技术的需求

数据显示，人们选择墓葬这种传统的安葬方式仅占48%，对新的骨灰安葬方式接受程度逐步提高，近1/5的人接受水葬和树葬，说明殡葬改革的宣传很得力，人们接受程度高。但其他葬式认同度与实际选择差距很大。如水葬的选择是19%，实际很少，原因何在？是有效供给不足，还是在作为消费者时受他人影响太多？但总的看来，现实的骨灰处理方式与客户需求有一点距离，需不需要填补，如何填补，急需研究。

有高达57%的消费者选择可降解骨灰盒，市场的供给几乎为零。为什么需求这么大却没有供给？客观地讲，骨灰盒市场严重脱离市场运行机制，值得市场主体及管理者深思。

（二）文化消费需求及情况分析

1、对殡葬服务物质消费中的文化需求逐步升高

根据调查，我们了解到，丧户一些基本物质需求中文化消费的比例增加。主要数据如下：

（1）67.3%的被访者渴望和遗体接运车一起走

与目前多数接运车上只能坐1-3个人的现状不符的是：有67.3%的被访者渴望随遗体车一起走，伴逝者最后一程，以满足自己的依依惜别之情。

因此，单位接运车的大小需要改变，以适应服务对象的需求，这要求研发单位及时研发新型遗体接运车。同时，和遗体接运车一起走，会带来遗体消毒问题，严格有效的消毒措施才能保证客户基本生理安全，满足客户精神需求。

图6：对各类遗体接运车的需求情况

接运车的选择与现实的供给反映的趋势是一致的，文化消费需求正逐步增多，服务单位正尽力提供多样化服务满足丧户需求，这是一种良好的趋势。造成这种现象的原因可能有两方面：一来接运遗体的数量关系到单位提供服务的总量，关系到总效益，接运车也是单位走出去的窗口，能很好地宣传本单位形象；再则多数单位的遗体接运项目一直是亏本经营的，多样化的车饰是其扭亏增盈的必须手段。

2、对哀乐及葬礼的文化消费需求增加

（1）哀乐选择多样化趋势明显，通用哀乐仍是人们首选

在访谈中，有人认为乐队最好要4到5人，还可以唱歌，演出楚剧或跳舞。还有1名被访者希望在追悼会仪式上播放国歌（这种需求是否能够被满足，取决于国家相关法律法规，也需要殡葬单位进行调查研究）。哀乐需求的多样化使殡葬活动显得个性化而生动，从消费者的需求看，在殡葬活动中求新求异的项目会越来越多，急需服务提供者根据大众文化的发展在服务中增加新的文化元素。

（2）追悼会的文化要求增加

有63%的被访者觉得追悼会仪式要10分钟以上，加上视情况而定的占26%，人们对追悼会有更高要求，这与我国葬礼改革方向一致，我们要在葬礼中增加文化内涵，将追悼会开得长一点，一起回忆、感恩、怀念逝者。

对选择告别厅的调查显示，半数人选择普通的，还有半数选择个性化或者豪华的，殡葬单位需要提高职工素质，加强葬礼的策划与设计，适应个性化需要。对室外个性化需要的有16人，其中8人选择殡葬礼仪师主持追悼会仪式，这需要殡葬礼仪师开展学习和研究。

总之，基础殡葬设施基本满足人们的需求，但是辅助设施较落后，服务环境较差，影响服务对象需求的满足程度。殡葬服务对象的文化需求逐步增多，个性化的需求增多，对新项目的接受程度也较高，需要服务人员和家属花时间进行沟通，获得服务对象需求信息，满足客户需求。这一点私营殡葬服务公司以及台湾及日本同行做得很好，值得学习。

（三）精神消费（心理抚慰）需求及情况分析

1、85 %的被访者在治丧期间身心状态不好

丧事对被访者的身心都有影响，85%的被访者在治丧期间身心状态不好。仅有15%的人认为身心状态还好。

每个人最终都会年老体衰最后走向死亡，古时有白喜事一说，逝者家属的身心状态会好一些，但不意味着他们对心理抚慰的需求少，他们同样需要诉说和关心。

2、近半数的人需要心理抚慰

调查显示：有45%的被访者需要心理抚慰，35%的认为

要关注自己及家人的身心健康，办好追悼会，展示家庭和逝者价值，17%的人认为，自己办事再累也无妨，不考虑自己的身体，13%的人需要经济援助。

（1）找家人和亲朋好友来帮忙办丧事

有59%的被访者最想从家人那里获得帮助，有53.7%的找亲朋好友帮忙，39%的找殡仪服务人员，30.5%的找殡仪馆，30.5%的选择殡葬一条龙公司，19%的找单位，6.7%的被访者找单位老干部处，有11%的找社区。

（2）40%的被访者选择德高望重的人来主持追悼会仪式们协助完成殡葬活动，满足人们使逝者安息的精神需求，但对于心理抚慰这样的精神消费目前还极少有殡葬单位供给。

二、对湖北殡葬服务市场的思考

湖北调查数据显示：部分消费者基本殡葬要求不能得到满足；消费者文化需求正逐步增多；近半数消费者需要心理抚慰。根据调查，我们认为，根据消费者需求提供适当的服务项目，这是殡葬服务单位适应市场规律提供殡葬服务的当务之急，应当从以下几方面规范服务市场、细化服务项目。

（一）关注基础设施建设，满足群众基本需要

部分消费者基本需求得不到满足，产生正反两方面影响：一方面降低殡葬服务质量，影响消费者信心，减少服务项目，影响殡葬服务市场的扩张；另一方面说明从基本消费项目做起，殡葬市场扩张的空间很大，殡葬服务单位改进服务会获得成果。

个体户和殡葬单位都是殡葬市场的主体，他们之间的竞争将长期存在。作为殡葬单位来讲，国家出钱修建的良好的服务设施是竞争的优势，要善于发挥这种优势，以人的需求为起点，建好基本殡葬服务设施，完善服务项目，改善服务质量，才能在竞争中占据主导地位。

殡葬单位应当提供基本供电、供水设施、停车、行路、厕所、休息等满足人基本生理需求的服务设施［］。有指示牌让人很快找到这些地方，有专人保持这些地方的干净、卫生及正常运营。火化量大、服务对象多的殡葬单位还要有医务人员。没有医务人员的殡葬单位，服务人员要进行基本急救知识培训。

（二）关注个性化需求，细化服务项目

从经济学角度看，需求的产生必须具备两个条件：一是需要或购买欲望；二是现实的、可以支配的货币。影响需求的因素主要有：产品价格、消费者的收入、相关产品的价格、消费者的偏好、广告费用、消费者对价格的期望、消费者对服务的预期。

要想使民众的需要变成需求，在调查了解消费者偏好的基础上，还要根据消费者购买能力确定合适的价格。根据调查，有半数消费者文化消费需求上升，这些消费者对价格有不同期望，需要不同价位的服务项目。

（三）加强市场调节管理，规范商品价格

市场调节的实质就是价值规律调节。我们看现在殡葬单位定价及盈利模式：

民政部1983年颁布的《殡葬事业单位管理暂行办法》第七条规定：殡葬事业单位接尸、火化、骨灰寄存等基本服务项目的收费标准，由省、自治区、直辖市民政厅（局）会同当地物价部门制定；其他服务项目的收费标准，由市、县民政部门确定。这个办法的规定一直沿用至今。

基本服务项目由政府定价，严重偏离价值，几年不变，导致“从2002年至今，全国所有殡仪馆运输、保存、火化这3项基本服务年平均亏损约为6．4亿元”，造成这种事实的原因是定价机制。

主营业务亏本，1/3的盈利的殡仪馆是如何做到呢？用其他商品和服务高价格、高利润（或者人称的殡葬暴利）来维持盈利。在这种机制下，其中商品或服务的价格将严重背离价值规律。

亏损的定价损害的不仅是商家利益，消费者利益也将受到损害。对基本服务项目外的其他项目，消费者要么不选，选择的话必定挨宰，为基本服务项目亏损买单。

我国殡葬商品的价格严重背离价值规律。这种状况严重影响了殡葬单位的市场信誉，而信用是市场运行的基石。

基于上述分析，我们认为，改变殡葬商品价格机制是殡葬服务市场有序运行的前提。政府可以根据近年来的市场波动确定基本殡葬服务价格区间，确定上浮比例，使服务价格符合价值规律，公平交易得以实现，消费者的权利得到保障。使殡仪服务市场能有效运行。

［1］成明编译.马斯洛人本主义哲学【M】.九州出版社,2008.

D632.9 < class="emphasis_bold">［文章标识码］ A

A

1671-5136（2012） 01-0049-04

2012-03-15

本文为2010年湖北省高等学校教学研究项目《殡葬服务学实践教学研究》（项目批准号：2010396）、2010年武汉民政职业学院科研课题《殡葬服务学实践教学研究》（课题编号：2010k04）的研究成果之一。

何秀琴（1973—），女，湖北襄阳人，武汉民政职业学院讲师；杨颂平（1975—），女，武汉民政职业学院教师、华中师范大学社会学院博士研究生；钟家旺（1951-），男，武汉民政职业学院副教授。