施乐:用服务重新定义自我

　　从办公设备到打印管理服务，施乐完全颠覆了固有的商业模式为自己重新定义。扮演“打印管理服务商”这一角色，施乐会取得IBM那样的成就吗？其经验又能给中国企业带来哪些启示？
　　
　　作为全球领先的打印机、复印机供应商，施乐至今已走过了一百余年的发展历程。其间，施乐经历了静电复印机的发明所带来的狂喜，也经历了20世纪末至本世纪初管理危机带给企业的濒临破产的痛楚。然而，今天的施乐似乎又站在了历史的十字路口，用CEO伯恩斯的话说，“未来3年之内，施乐2/3的营收将来自服务业务，包括帮助其他公司管理打印和人力资源等活动”。可见，施乐正在用一种崭新的商业模式为自己重新定义。
　　
　　一家打印管理服务提供商
　　
　　从传统意义来说，施乐是一个办公设备的制造者。而在一百多年的发展历程中，它似乎还是一个不愿改变的执拗者，这种坚持的品性有时成了顽固不化，比如当面对日本企业的挑战时；有时又变成了坚持不懈，比如“914”复印机的最终面世。可是，今天如果我们重新审视施乐，会惊奇地发现这个曾经的“老顽固”正在进行华丽的转身：从过去的打印机、复印机供应商成功地变身为一家“打印管理服务”提供者。
　　为此，施乐在2009年就开始了转型的准备工作。2010年9月，施乐斥资64亿美元收购了联盟计算机服务公司(Affiliated Computer Services，简称ACS)；2011年3月，施乐收购了数字文档解决方案供应商Concept Group，旨在扩大英国中小企业的市场份额，此前，施乐已通过收购爱尔兰企业系统公司(Irish Business Systems)和荷兰Veenman公司，加强了与欧洲转销商及特许经销商的关系；2011年6月，施乐再出重拳，收购了英国的打印咨询与软件解决方案供应商NewField IT，据悉，NewField IT的咨询与软件服务可以帮助企业更快地执行打印管理服务。
　　根据著名研究咨询公司IDC的数据，“打印管理服务”产业的市场规模高达77.8亿美元，在这块大蛋糕中，施乐占据了48%的市场份额。而施乐的财报也表明，2011年第一季度，其服务业务的利润达到2.66亿美元，高于去年同期的2.03亿美元，服务业务对施乐总营收的贡献接近一半。
　　
　　转型：必然的选择
　　
　　毫无疑问，施乐的服务转型已经获得了初步成功，而且此举也是顺应形势的必然选择。
　　 首先，全球经济形势的变化。全球性的经济衰退使企业纷纷减少了对打印机和复印机的需求，施乐深受其害。同时美国次贷危机爆发至今，其影响的余波仍在，加之美联储接二连三地实施量化宽松的货币政策，致使全球大宗商品价格暴涨，企业成本不断高启。面对不容乐观的经济形势和日益上涨的运营成本，各大企业节衣缩食，减少开支，所以施乐必须另辟蹊径，开拓新的业务领域。
　　其次，替代品竞争加速。如今，网络化作业已是企业的办公操作常态，特别是智能手机和平板电脑等无线终端越来越多地为企业所采用，使资料的打印或复印变得没那么必要了。发展势头异常迅猛的网络终端产品迅速挤占着施乐、佳能等传统企业把控的办公设备市场，“无纸化办公”变得越来越有可能。面对入侵的强敌和大势所趋的市场走向，施乐与其在硬件市场和对手死打硬抗，不如顺势介入发展势头更好、利润更高的打印服务管理业务。相关销售数据也很好地证明了这一点，根据施乐发布的财报数据，今年第一季度，公司来自科技方面的营收与去年持平，而服务方面的营收则同比增长了5%。
　　再次，消费者需求的转向。对于施乐来说，时下消费者究竟需要什么样的办公设备？如果凭借以往的经验，我们一定会找到更快的速度、更清晰的图像或者更加耐用等诸如此类的硬件属性，但事实上对于企业消费者而言，这些属性已经不是最重要的购买影响因素了。因为各种不断高企的成本在潜移默化地改变着它们的需求方向，如何保质保量并以最小的代价（成本）做好打印管理工作，成了各企业降低成本、提高效率的关键所在。
　　
　　商业模式的彻底颠覆
　　
　　从硬件设备到打印管理服务，施乐在复制着IBM从服务器到解决方案的转型方式。在此，很想探讨一下施乐转型前后的两种商业模式。
　　
　　由专利权构筑的无形资产壁垒
　　与IBM相同，施乐最初的战略重心是在硬件产品方面。一位在施乐“帕克研究中心”工作的员工曾经说过，“施乐是两种人——销售人员和研究人员的天堂”。施乐在研发上的投入一向很慷慨，即使在最困难时期，也会占到总营业额的5%〜6%，这通常是行业平均标准的两倍左右。可见，重视研发已经成为施乐的传统，虽然不能像IBM那样高居“美国专利排行榜”的首位，但施乐的研发成就同样令人敬佩。多年来，施乐不仅在复印机技术领域睥睨群雄，在其他领域的研发也是硕果累累，我们习以为常的图形用户界面和鼠标都是施乐“帕洛阿尔托研究中心”的创新杰作。
　　依靠强大的研发实力，施乐构筑了令竞争对手叹为观止的行业壁垒。在此，我们所说的专利并非指一两项杰出的发明，而是一个庞大的专利集群，更重要的是企业拥有一种持续创造优秀发明的机制和能力。当然，技术导向并非没有问题。一般来说，执著于研发的企业，其技术成果或多或少都有与市场需求脱节的倾向。
　　
　　由高转换成本构筑的行业壁垒
　　转型打印管理服务是施乐构建行业壁垒的另外一种方式。
　　“你的开户银行多久没更换过了？”相信很多人会回答：“已经有一段时间了。”其实这个中缘由并不复杂。转换银行账户不仅需要用户到新开户银行填写一大堆表格，还有可能调整现有的存款方式或是实行不同的转账程序。事实上，用户不随意更换开户银行很多时候并不是因为这个银行的服务更好，而是如果更换别的银行，会带来较高的转