供电企业电力营销中存在的问题及对策

林莉莉

（广东电网公司珠海供电局，广东 珠海 519000）

前言：随着我国市场经济体制的改革，电力行业以前的垄断格局即将打破，电力市场也逐步由卖方市场转为买方市场，因此，国有电力企业必须要适应这种转变，迅速建立自己的市场。目前，我国电力的营销水平还不够高，缺乏深度和广度。电力营销的管理还存在大量的问题，为此，加强电力营销的管理是促进电力企业生存和发展的有效途径。

1 电力营销存在的问题

1.1.缺乏竞争意识，市场营销意识淡薄

电力企业的长期垄断地位，使得很多供电企业缺乏竞争意识。供电企业需要认识到电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。

1.2.服务观念淡薄，服务手段落后

在社会主义市场经济体制下，企业之间优胜劣汰，电力企业要生存和发展，必须为客户提供无微不至的服务。但由于电力企业长期垄断经营，服务相对落后，用电营销人员素质较低，服务设施不够先进，管理手段不够现代化，不能及时解决客户提出的问题，不能及时给客户提供优质的服务，这些直接影响到供电企业的经济效益和社会形象。在市场经济条件下，电力企业要赢利、要发展，就应将客户奉为"上帝"，谁用电谁就是电力企业的"上帝"。这就需要转变旧观念，增强市场竞争意识和服务意识，坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，牢固树立"客户是上帝"的思想，开创优质服务的新水平。

1.3.高素质营销人员缺乏。

在电力营销管理上，整体队伍的素质较低。未来的供电企业在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，意味着在多层面上与他人竞争。而电力营销人员不能完全正确的认识自己企业的生存状态和市场变化，将会给企业顾客群造成一定的损失。因此，必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每一个电力营销人员都为企业的社会形象负责，真正树立全员营销的观点。

1.4.法制观念淡薄

随着电力法律法规体系的逐步完善，电力企业，特别是供电企业的法制化管理也进一步合理化、制度化、规范化。但是，由于社会外部环境和内部管理存在的问题，供电企业在依法生产经营时常面临一些难点和困惑。目前，电力法律法规的宣传力度不够，有些客户认为拖欠电费对自己有利，造成供电企业资金回收困难。

2.电力商品的特性与电力市场营销的独特性

2.1.电力商品的特性

电力不能大规模经济贮存，电力供应具有系统性、随机性及高度可靠性，这是电力商品与一般商品的最大不同之处。正是由于电力的这一特点，作为商品的电力具有一些特性。

2.1.1.电力产品的无差别性

营销活动中经常利用商品与其他产品的差别进行促销，如产品的质量、花色等。对于电力这种商品，看不见摸不着，无色无味无形，让客户无从判断。即使从电能质量进行比较，国家也有明确规定供电企业必须保证向客户安全、可靠的供电，究其本质，电力实际上是一种无差别的产品。

2.1.2.电力生产与消费的同步性

由于电力的物理特性，电能无法经济有效地规模储存。在电能的生产和消费过程中，发电、输电、配电、供电和消费几乎是瞬间完成的。因此，客户用多少电，供电公司就必须供多少电，发电公司就必须投入相应的发电容量。这种同步性导致用电高峰时段会出现严重的调峰问题，尖峰时段供电公司不得不切除某些负荷以保障整个系统的安全。

2.1.3.电力需求弹性的极低性

根据经济学理论，商品的需求会随着价格的变化而发生变化，产生了所谓的需求弹性，即价格出现变化，导致需求随之改变的比率。但是对于电力这种特殊商品，需求弹性几乎不存在。这是因为电力不仅是国民经济的基础产业，也是工业生产必不可少的动力能源，而且是现代居民生活的必需品，更主要的是电力无法大规模有效储存，电力的供需必须实时平衡，使得客户和生产者都无法"存储"电力以待变化。电力产业是依附国民经济其他行业而存在的，其发展不能脱离其他行业而独立发展，正是由于电力这一"寄生性"，使得市场营销中的促销也无从谈起。

2.2.电力市场营销的独特性

电力产品的无差别性、需求弹性的极低性以及销售电价的固定性，使得电力市场的营销活动也具有独特性。低价让利促销售、产品差别化等常用的营销手段在电力营销中无法有效地使用。电力营销的独特性在于电力销售渠道的垄断性和营销区域的专有性。

2.2.1.电力销售渠道的垄断性

电能的传输必须通过电网来实现。发电厂把煤炭、水能等资源转化为电能，通过输配电网传输到终端客户，输配电网是电流的传输载体也是电力的销售渠道。由于输配电网具有自然垄断性，同一个地区只能存在一个供电企业，垄断性地拥有电力销售渠道。因此，目前电力企业间的竞争都只发生在独立发电企业之间。发电企业将通过市场竞价获得上网发电机会，低报价，效率高的大机组将优先获得发电机会，而效率低、环境污染严重的机组将面临被淘汰的境况。虽然供电企业由于输配电网的自然垄断性，具有垄断专营权，但是随着中国"大客户直供电"试点工作的开始，供电区域的独家垄断也将逐渐削弱。

2.2.2.电力市场营销区域的专有性。电力的发、输、配、供、用瞬间进行、生产和消费的实时平衡以及电力无法大规模经济储存决定了电力营销的区域性特征，特定电力企业的营销工作只能在某一区域进行。长距离输电损耗决定大多数发电企业只能向周边地区供电，而且目前发电企业还不能直接与终端客户交易。在区域电力市场中，发电企业竞价上网，省级电网企业代表所在省份参与市场交易，满足省内客户需求。供电企业以营销区域划分供电营业区，在一个营销区域里只能存在唯一的供电企业，这是由电力供应必须连续、稳定、可靠的特殊要求所决定的。正是由于电力有别于其他商品的特点和输配电网的自然垄断性，决定了电力企业的营销工作只能在一定区域范围内进行。一般商品中的渠道营销对于电力企业是不适用的，电力的销售只能通过特定的输配电网进行，离开了输配电网，电力营销无从进行。

3.我国电力市场营销策略

3.1.激励奖惩策略。作为电力营销的实施者，服务人员的工作积极性和主动性与服务质量有着直接的联系，所以企业应该建立科学合理的激励奖惩机制，而制定一套科学的评估标准，则是激励机制能否有效的关键。

3.2.优质服务策略

把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每一个部门，每一个员工都为企业的社会形象负责，真正树立全员营销的观点，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。完善客户满意度指数测评体系，科学、系统、定期的客户满意度测评，客户满意度指数测评体系，除通过呼叫中心的电话回访、满意率调查问卷、社会行风监督员的评价、召开客户座谈会等手段进行满意度指数测评外，城市营业窗口应广泛推广客户评价系统，由客户直接选择评价类别，对窗口人员的服务质量、服务态度、业务水平进行综合评价，全方位提高客户服务质量。要建立起以市场需求为导向，以客户满意为目的的新型用电服务体系，积极开展电力需求管理与服务，把不断提升优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，要向客户提供高效益的、不间断的、十分便捷的服务，改变营销方式，树立"以客户为中心，客户是上帝"的观念。

3.3.员工培训策略。以市场为导向，以客户需求为中心的现代市场营销，已不再局限于产品的流通领域，与企业经营的整体活动密切相关，电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。电力企业必须重视员工的素质教育，定时地对职工进行岗位培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为重点，为客户提供更优质的服务。

3.4.网络营销策略

由于电力商品的特殊性，网络营销较为简单。但是客户对电能的需求不尽相同，为此，应该将网络营销的销售内容进行分析，注意在网络服务过程中的个性发挥，从而更加稳定网络、扩张网络，推动电力需求的发展。

3.5.环保能源的品牌宣传策略

清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，特别是城区日益严重的环境污染使人们对清洁能源的应用越来越重视，以此为契机作为能源市场的切入口，在宣传和推广上打出环保能源的品牌。

3.6.销售市场的扩张策略

这一策略分两个方面，一方面是营销地域的扩张，随着电力体制改革的深入，必定会逐步放开电力销售市场，打破现有的专营体制，抓住机遇，立足本地，辐射周边，实行销售市场的扩张策略，通过完善地区的电网架构建设，主动出击，以提供各项供电服务为手段，扩大电力营销市场。另一方面是能源市场的扩张，搞好以电代煤，以电代油，以电代气工作。

[1]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J].科技情报与经济，2004.

[2]孙裴.供电企业营销管理现代化建设方法探讨[J].中国电力，2005.

[3]刘夏清.供电企业电力营销总体研究[J].湖南大学学报(社会科学版)，2006.