自建物流和外包物流哪个才给力？

禾火

随着苏宁入局线上图书市场，京东、当当等图书电子商务网站纷纷开展“送礼大酬宾”，新一轮图书价格战的号角再次吹响。2011年11月2日上午10时，京东商城图书音像全场“满200元立减50%”活动正式启动，限时3小时。一时间互联网上掀起一阵网购图书风暴，大家纷纷在京东争分夺秒地挑着自己喜爱的图书，尽享购书的实惠和乐趣。

我们的同事自然也成为了众多买家中的几个，然而让我们很多人都没想到的是，收货竟成为了长达半个月甚至更久的悄无声息的等待。11月2日，记者的订单已出库，11月4日，订单已经打包完毕，之后便没有了订单跟踪详情。终于11月11日，订单到达配送公司，直到本文截稿的11月15日，仍然没有收到订单，该商品的状态也一直没有变化。记者致电京东商城客服人员，客服人员表示，因为这单商品使用的是第三方物流，“我们也没有办法控制，只能说帮你催催。或者你可以重新下一个订单，说不定就会指派到京东快递（京东自建的物流）送货了，然后你再拒收迟到的那一单。”

另一个家住外地的朋友也遇到了相同的情况。他在11月前后亲身体验了一次京东商城在二级城市使用第三方物流公司的配送服务，感觉之差前所未有：11月8日京东的商品已经从距离他不到400公里的区域物流中心发货，但网站上的发货状态一直停留在装车送往记者所在地的第三方物流公司，多日商品的状态不变。

当我们作为客户在“享受”了如此糟糕的服务之后，却连反驳的权利都没有，因为京东商城既不会对商品、供应商提供基于用户反馈的评价体系，也不能让用户自行选择采用哪家物流供应商，这种从未有过的糟糕体验让我们不禁思考，电子商务网站到底该用自建物流体系还是该将物流外包？怎样才能让客户拥有更舒心、更放心的网购体验呢？

当有突发情况，比如一年一度的搞促销的时候，自建物流的方式可以比第三方更好地运转，但这只是物流配送中遇到的一种情况。如果突发情况超过了自建物流的承受能力，那就是噩梦，因为这个时候电商网站去对接任何之前很少合作的第三方都会造成大量问题。如果是类似于淘宝这样的平台，平时的运转速度会弱于自建物流，但是当大量订单同时涌入的时候，也可以调集更多的第三方物流快速介入，不会造成太大的积压。当然，这些都是消费者这方的体验，对于产业链的运转来说，可能还有更深层次的东西，但那些不是消费者关心的。