沟通缺位伤了淘宝

　　專家指出，畅快的沟通其实非常简单，非常高的沟通意愿，加上换位思考，同时以理性、柔和的方式，就可以达到良好的沟通效果
　　最近，淘宝发生“暴动”事件，马云在觉得所有卖家都伤不起时，需要好好反思一下淘宝与商户之间的沟通问题。淘宝事件折射出一个明显的社会问题——沟通缺位。
　　沟通缺失淘宝“伤”城
　　10月10日，淘宝商城宣布，正式升级商家管理体系，为了促使商家更加严肃对待在商场的经营行为，淘宝商城将原有的每年6000元的技术服务费用提高至3万元和6万元两个档次，涨到了以前的5倍到10倍。
　　据了解，淘宝在做出新规调整决策前，没有跟任何卖家商量过，甚至连今年10月份刚刚和淘宝签订协议的商户都没有接到这个最新消息。因此，消息一出，便遭到众多中小卖家抗议，淘宝被质疑“过河拆桥”。11日晚，多达7000个中小商家通过YY语音等组织方式，对淘宝商城大卖家进行恶意攻击，意在逼迫淘宝商城修改规则。
　　这次“暴动”对淘宝来说并不是第一次了。7月份，淘宝网搜索宝贝修改搜索规则，80％的流量集中到15％的卖家上。这直接导致很多卖家的店铺不能被搜索到。而阿里巴巴董事局主席马云针对卖家抗议发出了一封态度强硬的邮件：“对那些不愿意拥抱变化，喜欢活在昨天的人……我想说‘你们就恨我吧’!”9月9日上午，近百名淘宝卖家来到杭州淘宝网总部，抗议淘宝搜索新规。
　　10月17日，淘宝召开媒体沟通会，马云连夜从美国飞回参加，试图平息这次纠纷。马云坦言：“闹事的人也不是毫无道理，我们经过反思认为，本次制定的政策虽然想法是对的，但方法不对头，沟通有问题，为此我向大家道歉。”
　　马云强调淘宝商城打击假货的原则绝不会退让半步，但他承诺将淘宝商城新规实施时间延后，明年对商户收取的保证金也暂时只收一半。
　　对此，许多卖家仍不买账，纷纷指责淘宝商城和马云“玩文字游戏”、“混淆视听”，认为发布会没有邀请YY群里的人参加，要求与淘宝正面对话，并希望淘宝不要再采取单方面行动，而要举行听证会。还有卖家称，YY群里的组织者遭到了黑客攻击，无法登录YY，因此下一步攻击活动无法展开。
　　在关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔看来，淘宝的这次冲突事件除了利益双方不可调和的矛盾之外，淘宝在沟通方面也存在四个方面的不足。第一，新规发布之前，酝酿的时间短，如果准备期再长一些，沟通再充分一些，卖家在情绪上的反应就不会有那么强烈；第二，新规发布后，关于涨价的原因，淘宝称是为了清除卖假货的不法商家，如此一来，淘宝就把自己放在道德制高点的位置上，无形之中激起公愤，伤害了大家的感情，这是淘宝最大的失误。第三，“暴动”发生之后，淘宝的应对比较滞后，缺乏敏锐的判断。第四，在媒体沟通会上，马云在手上写了好几个“忍”字，这只是个人情绪化的反映，没有把其应该拥有的社会责任感、企业家应该具备的气度和胸怀表达出来。
　　沟通意愿不可或缺
　　因沟通缺失而导致的“暴动”事件并不鲜见。2009年7月，建龙集团与吉林通钢达成重组方案，由建龙集团控股吉林通钢，由于方案未得到吉林通钢部分职工的同意，在聚集上访的过程中，通钢集团总经理陈国军在事件中遭多次群殴致死。通钢悲剧发生的直接诱因，是职工反对建龙集团控股通化钢铁。显而易见，企业高层与企业职工之间的良性沟通并没有建立和保持。
　　除了企业，政府部门与民众因沟通缺位而导致的冲突或暴力事件也时有发生。沟通的缺位已经成为一个明显的社会问题。
　　宣亚国际传播集团高级策略顾问黄明胜表示，之所以出现冲突，本质上的原因主要有两点：一是角色幻觉，比如有些政府部门，迷恋所谓的威权效应，总是认为无需和公众沟通，自己只要信息发布即可。二是单向立场，总是站在自己的立场考虑问题，不考虑利益群体，更不会评估他们的反应和反响。前者是沟通意愿低，后者是沟通方式差。从沟通渠道来看，在现在的媒体语境下，已经不存在任何问题。
　　在黄明胜看来，畅快的沟通其实非常简单，非常高的沟通意愿，加上换位思考，同时以比较理性、柔和的方式，就可以达到一个比较好的沟通效果。连残酷的战争都可以谈判，常规上的利害又有什么不能沟通的呢?当事者应该注意的是沟通意愿、沟通诚意、沟通态度以及换位思考，而政府应该永远居于协调者的立场，不要卷入沟通，而是推动沟通。
　　游昌乔告诉记者，对于强势的一方，在沟通上需要注意三个方面第一，立场上要站在对方角度；第二，态度上要有足够的尊重；第三，行动上要有足够切实的措施。如果立场上是一致的，态度上是尊重的，行动上是可靠的，冲突就会向着一个良性的方向发展。此外，心态上还要有一个准备。现在和每一个人沟通，实际上都是在开一个新闻发布会，自媒体时代，人人都是媒体，必须要有充分的准备，有可能你与一个人的对话，就成为冲突的导火索。回归公共关系本质
　　在游昌乔看来，公关不是技巧、方法，而是道义、理念。很多冲突和危机，比如地方政府拆迁引发的群体事件，最根本的问题和解决方法还在于公共关系的本质，那就是如何建立与公众的沟通，互换立场。他认为，解决问题有三个字：道、法、术，“道”是理念上的东西，占80％，而法和术则是技巧和方法，只占20％。所有危机发生的根源都在“道”上，而不在“法”和“术”上。
　　在当前中国社会发展的关键期和矛盾的凸显期，当政策落实到个体的时候，比如拆迁，最后一个人就是不搬，如果强制搬迁他就要自杀的时候，作为政府应该要想一想，是一个人的生命重要还是一个城市的建设重要?当然还是人的生命重要，因为人的生命是不可重来的。游昌乔说，如果现在的利益都得不到维护，个体的生命都不到保证，未来谈何发展。在观念上要转变为为“人”服务，尊重每一个人。不光是政府，企业也一样。
　　“阳光是最好的危机公关。”游昌乔告诉记者，为什么一个和红十字会毫不相关的年轻女孩和一次莫名其妙的网络炫富，会使一个庞大的公益组织遭受一次严重的质疑?最根本的原因是大家对红十字会不了解。最好的危机公关就是让大家了解你，那么在关键的时刻就会理解你、相信你。“危机公关分三个部分，第一部分，日常的传播；第二部分，体系的建立；第三部分，危机公关和危机处理。公共关系在冲突中扮演的角色最重要的就是第一个，如果平时的形象建立的很好，那么危机发生后公众还会相信你。”
　　此外，公共关系应该致力于成为冲突的润滑剂。黄明胜表示，冲突发生时，公共关系可以充分发挥作用，让当事双方回归理性，平静地面对争端和分歧，求同存异，并从利益、诉求、发展远景等多个层面达成共识。