让客为你工作

　　传统的商业服务模式如剧场演出，企业“演”给客户看。然而这种服务模式可以大大改善，服务可以更像实验剧场，让客户也成为行动的一部分，公司和客户之间产生更多的互动和协同。宜家的系统就是零售服务过程的重要创新，顾客需要自己从仓库取货组装，节省了运输费用。互联网和技术进步让更多公司去鼓励客户自助。在eBay，顾客几乎对每个决定负责，如果对客户服务不熟悉，可以阅读资深客户指南和其他用户的建议。网站向用户开放反馈系统，对商贩评星。这不仅节省费用，还促进社区精神，支撑网站发展。
　　实施新的服务模式前，还有一些关键点需要考虑，比如：让客户贡献什么?他们参加什么活动?服务质量如何感知?管理应以顾客为中心，分析每个阶段的客户如何互动，考虑客户的能力和动机，以及质量控制的难易度；每一个设计决策会影响顾客感知，尽量增加客户的满意度。相比之下，如果让客户在这个过程中额外产生费用、或者过程不便并有不确定性，则会产生消极影响。
　　
　　善用“瑕疵激效应”
　　
　　研究者发现，当消费者接触一定程度关于产品或暇务缺陷的负面信息时，反而可能加强他们对产品或暇务的积极印象，但前提是负面信息息比小。特别当消费者已经学到了—些积极的知识时。这会影响网上广告甚至面对面的销售过程。
　　想象一下，你在网上查了一家新餐厅的点评。大多数评论都非常有利：好吃的食物、愉快的音乐、轻松的气氛。然后有条评论提到，它附近没有停车场，这条消极信息并不涉及餐馆的杨心价值主张，反倒使餐厅显得更有吸引力。
　　原因在于，在消费者已接收积极信息的前提下，得到轻微的负面信息，“瑕疵”反而映衬了积极信息的真实性，使它显得更为积极。当然，“瑕疵效应”是有前提条件的。它只发生在消费者不专注于作出选择的情况下。另外，如果负面信息先于正面信息获取，或负面信息很强的时候，“瑕疵”效应也不会发生。
　　结论就是：如果消费者在谨慎思考的情景下，那么给出完全正面的信息仍然是更令人心动的。但如果在消费者不那么聚精会神的环境下——例如大多数在线广告所处的真实环境下——那么提供一些负面信息反而是有好处的。
　　
　　公正老板会落后?
　　
　　管理中公正是—种美德。众多研究表明，有效的领导者通常是那些尊重员工、依靠准确和完整信息作决策的人。但不要忽略了，这样做有隐藏的成本。研究者发现，虽然公正的老板赢得尊重，但会被视为比其他老板席弱、不擅利用资源，不太能使用奖惩手段。
　　在许多行业里，决定高级别晋升的往往是时权力的领悟而不是公正。在一个实验中，受试者目睹了“经理”告诉雇员补贴决策的过程。经理甲粗鲁霸道，经理乙和风细雨。然后学生被分配到不同的小组，由先前观察到的“经理”来领导，最后对经理的领导权力评分。结果显示，粗鲁的“经理”甲总是比平易近人的“经理”乙得分高，虽然他们在后来“领导”受试者的环节里行为没有任何区别。此外，研究者设计了一个针对数以百计的企业决策者和员工的调查，由古老的问题开始：“领导者应被爱还是被惧怕?”以及“你希望得到尊重还是权力?”许多人选择了后者。
　　公正的老板什么时候能成功?答案是：当培养伦理道德时、当组织文化高度合作时，以及当人们需要他们的指导和协作技能