城市居民社会信任状况分析

■杜军峰 饶印莎 杨宜音

城市居民社会信任状况分析

■杜军峰 饶印莎 杨宜音

提高社会信任是降低社会交易成本，优化人际关系，增大社会合作的保证，对社会的经济繁荣与和谐发展具有重要意义。

信任作为一种预期，其对象可以是自我、他人和制度/机构。社会心理学家通常将对他人的信任称为人际信任，而将对制度或机构的信任称为制度信任。人际信任一般是通过交往形成的对某一行为发生的正向预期，而制度信任则是通过对制度的信任，将信任对象扩展为没有交往的人、处理事务的规则。对社会信任状况的描述，不仅可以从人们对社会上的人和制度是否值得信任的理性判断入手，也可以从人们自身的体验（守信或受骗的经历）以及对周围人守信程度或制度公信程度的具体观察入手。

中国社会科学院社会学研究所社会心理学研究中心与北京美兰德信息公司合作，在国内外研究的基础上，共同构建了社会信任测量指标。并于2010年10月中下旬对北京、上海、广州三地市民的社会信任状况进行了调查。

一、总体社会信任属低度水平

随着改革开放的持续深入，中国的经济发展举世瞩目，人民生活水平得到很大提高。但社会失信现象也伴随改革的深入而增加，“钓鱼”事件、手机/电话诈骗、“碰瓷”甚至“杀熟”等现象严重地影响了社会信任状况。社会总体信任，是指人们一般情况下，对社会上信任状况的基本印象和判断，而不是对具体信任对象（机构、制度或他人）的信任。本次调查结果显示，对社会信任总体情况持肯定态度的被访者不足六成（57.1%），34.8%被访者勉强认可，8.0%的被访者对社会信任持怀疑态度。经过进一步赋值分析，社会总体信任程度得分为62.9分，如果以60分为“及格”线，则调查结果处在“低度信任”中的较低端水平，但仍然高于“基本不信任”和“高度不信任”，可以说是到了信任的底线水平。

二、市民对各行业/部门的信任比较

1.政府背景的行业/部门的被信任程度较高，商业行业最低

本次调查结果显示，市民对政府部门和其他政府所有或监管的部门信任得分较高，对商业行业信任得分最低。其中，公众对政府机构的信任得分最高，达69.8分，其次是公共媒体，达69.4分，两者均接近“中度信任”；公共事业单位或部门位居行业信任榜第三位，得分为67.3分；非政府组织机构信任得分为60.0分；商业行业信任评价最低，其55.2分的信任得分属“基本不信任”范围。

2.中央政府的被信任程度高于地方政府

本次调查将政府机构细分为中央政府、全国人大、本市政府、公安部门、法院和检察院等机构。

调查结果显示，市民对中央政府和全国人大的信任得分分别为75.8分和75.5分，属于“中度信任”的高端水平；对本市地方政府信任得分为72.9分，也属“中度信任”水平；对公、检、法等国家执法机构的信任得分介于60～69分之间，属于“低度信任”水平。其中，检察院和法院的受信任程度相对较高，而公安部门的受信任程度还有提高的空间。

3.传统媒体的被信任程度较高，网站较低

市民对具有一定政府背景的传统媒体信任程度高。本次调查结果显示，被访者对中央电视台、本市电视台、本市人民广播电台、中央人民广播电台、中央党报（人民日报等）均属“中度信任”，信任得分在73.7分～76.4分之间。本市党报的信任得分为69.8分，接近“中度信任”水平。地方都市报/晚报商业性较强，信任得分相对较低，为67.3分，属“低度信任”。

市民对各类网站的信任程度较低。本次调查结果显示，被访者对本市政府政务公开网站、人民网/新华网等中央政府网站的信任得分分别为67.4分和64.6分，均属“低度信任”；被访者对于一般商业网站如新浪网、搜狐网等的信任得分最低，为52.4分,属于“基本不信任”范围。

4.邮政、燃气、自来水、电力部门的被信任程度较高，医院最低

本次调查结果显示，公共事业部门中，市民对与日常生活密切相关的邮政、燃气、自来水、电力部门的信任程度较高，得分分别为72.4分、71.6分、71.2分和70.9分，均属“中度信任”范围。

近些年教育领域暴露出来许多问题，如乱收费、入园难、教育资源分配不均等，群众对此意见较大；城市公共交通虽然发展很快，但仍赶不上城市的发展和人口的迅猛增加；电信行业在改革中存在一些未解决的问题，如有受访者表示电信的收费应该进一步明确和规范。这些问题均影响各部门的信任得分。本次调查结果显示，公办教育、城市公共交通和电信部门的信任得分分别为67.0分、66.6分和61.0分，均属“低度信任”范围。

医院成为本次调查中受信任程度最低的公共部门。普通群众看病难、看病贵的问题日益凸显，群众怨声很大。本次调查结果显示，市民对医院的信任得分仅为58.0分，属于“基本不信任”水平。调查中很多被访者反映，医院“号难挂，费用高，服务态度也差”。

5.具有官方背景的非政府组织更被市民信任

本次调查将非政府组织细分为工会、妇联、学术性学会、行业协会、宗教组织、居委会/村委会和业主委员会。

调查结果发现，市民对与政府联系比较紧密的妇联、工会和居委会/村委会的信任程度较高，得分均超过60分，分别为68.2分、64.7分和62.2分；市民对民间组织性质的学术性学会、业主委员会、行业协会的信任程度较低，得分分别为59.5分、58.1分和57.2分；市民对宗教组织的信任程度最低，已接近“非常不信任”范围，得分仅为50.1分。

6.银行是最受信任的商业行业，房地产中介和广告业最不被信任

本次调查结果显示，“银行”属于最受信任的商业行业，信任得分为74.4分，达到“中度信任”水平。

被访者对“计算机服务和软件业”、“家用电器制造业”的信任得分分别为61.5分和61.3分，属“低度信任”水平。

被访者对“零售商业”、“保险”、“餐饮业”、“物业管理”、“旅游业”、“农副产品”、“药品制造”和“食品制造”等行业信任得分均在60分以下，属于“基本不信任”范围。尤其是药品制造和食品制造行业，近年来问题频发，如三聚氰胺、地沟油、狂犬疫苗造假、减肥药成分不明等事件，严重打击了普通民众对食品、药品行业的信任。本次调查结果显示，两行业的信任得分分别为52.8分和51.1分，属于“基本不信任”的下限。部分受访者在接受本次调查时表示，“现在真不知道吃什么是安全的了”。

“房地产行业”和“广告业”信任得分仅为49.5分和40.0分，属“高度不信任”。一方面，近几年来中国一线城市房价飞涨，远远超出普通群众可以接受的物价水平；另一方面，房屋质量问题频出，加深了民众对房产业的不信任感。广告业则因其良莠不齐的品质而造成诚信缺失。

三、市民的人际信任状况

人际信任由身份伦理规范连带的信任和交往性信任组成。调查显示出“家人密友、熟人朋友、陌生人”三大阶梯的信任格局。

由于家庭关系和亲友关系不仅有较为明确的角色责任规范，也有亲情和交往基础，因此是人际信任最主要的来源。本次调查结果显示，被访者对于家庭成员的信任程度非常高，信任得分高达94.0分，在各类信任对象中最高，属“高度信任”范围。调查中有高达98.7%的人表示对家庭成员“比较信任”和“非常信任”。亲密朋友是除了家庭成员之外关系最为密切的群体，是情感诉求的重要对象，也是社会支持的最重要来源。本次调查发现，被访者对亲密朋友的信任得分为79.9分，属“中度信任”上限。

经常联系的朋友和同事是通过交往形成的关系，被访者对其有一定的信任。本次调查显示，被访者对一般熟人、单位同事和一般朋友的信任得分分别为62.8分、60.4分和60.0分，均属于“低度信任”水平。对单位领导的信任得分为58.4分，属于“基本不信任”的上限。随着社会变迁、社会流动的加剧和城乡住房结构的改变，人们对“邻居”这个传统意义上熟悉的人群逐渐疏远，信任程度降低。本次调查结果显示，市民对邻居的信任得分为57.6分，属“基本不信任”范围。被访者对陌生人和网友的信任程度极低，分别仅为22.5分和19.1分，属“高度不信任”水平。调查中，分别只有2.0%和1.5%的人选择愿意对陌生人或网友信任。

人际信任局限于家人和密友之内，说明人际信任的状况不容乐观。因为这是比较极端的特殊信任。在现代社会，人们生活在陌生人居多的社会中，人际普遍信任是社会合作的基本条件。如果只信任家人和少数密友，将会影响公共参与和各类亲社会行为。

四、三个城市的信任状况比较

1.上海社会信任程度最高，广州其次，北京最低

上海的社会总体信任程度最高。本次调查结果显示，上海的社会总信任得分为65.7分，位居三城市之首；广州的社会信任得分为63.7分，位居第二位；北京在本次调查中社会信任程度最低，得分为59.3分，属“基本不信任”范围。

2.三个城市行业大类和人际关系信任得分比较

（1）广州和北京市民对政府机构最信任

北京作为中央政府所在地，全国的首都，政治信任向来较高；广州市民对政府的信任评价也处于积极水平。本次调查结果显示，广州和北京市民对政府机构的信任程度较高，得分均为70.6分，达到“中等信任”程度。上海居民对政府机构总体信任得分为68.2分，与北京、广州的得分相距2.8分，但在分数上属“低度信任”的上端。

（2）广州、北京市民对非政府组织更为信任

广州和北京的非政府组织比较发达，运作较为规范，市民对非政府组织总体信任程度较高，信任得分分别为66.0分和60.0分，属“低度信任”水平。而上海市民对非政府组织的信任得分仅54.0分，处于“基本不信任”水平。

（3）广州市民对公共媒体最信任

本次调查显示，广州被访者对公共媒体的信任程度最高，达71.1分，属“中度信任”级别；北京和上海的公共媒体相对较低，分别为69.9分和67.1分，属“低度信任”水平。

（4）北京、上海市民对公共事业部门更信任

本次调查结果显示，北京、上海两市居民对所在城市公共事业部门的信任得分分别为69.0分和68.8分，属于“低度信任”的较高水平；广州市民的得分为64.3分，属于“低度信任”的较低水平。

（5）广州市民对商业行业的信任程度最高

整体来说，三市居民对商业行业的社会信任评价均较低，处于“基本不信任”水平。其中广州市民对商业行业的评价稍高，信任得分为57.6分；其次是上海市民，为55.9分；北京市民对商业行业的评价最低，为52.2分。

（6）北京、广州的人际信任程度明显高于上海

本次调查结果显示，北京和广州的人际关系信任得分较高，分别是60.5分和60.4分，达到“低度信任”水平；而上海市民的人际信任得分最低，仅为50.7分，处于“基本不信任”范围的下限水平。

五、对严重的失信行为分析

信任经验是个人信任感的重要来源。对社会上守信/失信状况的判断也间接影响到个人的信任感。本研究从信任经验的角度，进行了失信行为的分析，可以从反面看出市民信任状况。

1.广告、地产行业信任缺失，食品、药品行业信任危机严重

近年来，出现了大量的夸大商品性能和功效的虚假广告，特别是有关虚假药品、医疗器械和保健食品的广告在广播、电视等媒体中出现，欺骗和误导消费者，影响居民对广告的信任。本次调查结果显示，被访者认为虚假广告欺骗的严重程度得分为78.3分，属于“非常严重”范围。

房价居高不下，房地产市场管理有待进一步规范，许多违规、违法和欺骗行为时有发生，居民对此意见很大。本次调查结果显示，被访者认为房地产开发和中介欺骗的严重程度得分为71.0分，属“严重”范围。

食品行业、药品行业、商场或超市促销人员欺骗的严重程度得分分别为65.4分、64.0分、60.1分，均属“严重”范围。

陌生人欺骗、政府工作人员渎职不作为、公共媒体欺骗以及社会团体欺骗现象也较严重，得分分别为59.8分、59.1分、54.5分和52.7分。

被访者认为与亲戚、朋友等熟人之间的交往最安全，认为熟人欺骗的严重程度得分仅为32.8分，属于“不严重”范围。

2.上海、北京市民对社会欺骗现象严重程度的判断高于广州

从调查结果总体上看，上海和北京市民认为社会欺骗行为较多，严重程度得分分别为67.5分和60.8分，属“严重”范围；广州市民认为社会欺骗现象的严重程度相对较低，得分为51.0分。具体情况分述如下：

北京和上海认为虚假广告最严重。北京和上海被访者认为虚假广告欺骗现象的严重程度分别为85.5分和82.3分，属“非常严重”范围，远高于广州的67.1分。

北京、上海市民认为房地产开发和中介欺骗现象更严重。本次调查结果显示，北京、上海被访者认为房地产开发和中介欺骗现象严重程度得分分别为76.5分和75.4分，均属“非常严重”范围，高于广州的61.3分。

上海市民认为商场或超市促销人员的欺骗比较严重，严重程度得分为68.4分，属“严重”水平；北京市民对商场超市促销人员欺骗的严重性评价稍低，为61.1分，但也属“严重”水平。广州市民对促销行为的评价相对积极，欺骗严重性评分为50.8分，接近“不严重”。

上海市民认为食品行业的欺骗现象尤为严重。上海市民认为食品行业欺骗严重程度为70.1分，属“严重”范围；广州和北京市民认为此类欺骗现象严重程度相对较轻，得分分别为63.8分和62.1分。

上海市民认为药品行业的欺骗特别严重，严重程度得分为71.9分，属“严重”范围中较重水平；北京和上海严重程度评价相对程度较轻，严重程度得分分别为62.3分和58.0分。

上海受访者认为公共媒体的欺骗行为更严重，严重程度为64.7分，属“严重”范围；北京受访者得分相对较低，为53.0分；广州受访者分数最低，为45.7分，属“不严重”范围。

上海市民认为政府工作人员的渎职现象最严重，严重程度得分为69.2分，属“严重”范围；北京市民对政府工作人员渎职的严重性评价较低，为57.4分；广州市民对政府工作人员的评价趋向积极，接近“不严重”范围，严重性得分为50.6分。

上海被访者认为社会团体欺骗较为严重，严重程度得分为66.2分，属“严重”范围；北京的严重程度得分为51.7分，属“严重”范围的下限；广州的严重程度得分最低，为40.2分，属“不严重”范围。

三地的受访者均认为亲戚朋友或熟人间欺骗的现象不严重。其中，广州受访者认为熟人间欺骗严重程度最轻，得分为26.5分，接近“轻微”程度；上海和北京市民对该项行为的严重程度评价稍重，得分分别为34.2分和37.9分，均属“不严重”范围。

上海市民认为陌生人欺骗现象最严重，严重程度达到72.5分，属“严重”范围；北京人对陌生人欺骗现象程度较低，为60.6分，仍属“严重”范围；广州人普遍对陌生人持较为积极的态度，认为陌生人欺骗现象“不严重”，得分为46.4分。

六、主要结论及建议

1.主要结论

（1）京、沪、穗三市总体社会信任状况的基本印象属“低度信任”水平。分城市看，上海的社会总信任得分为65.7分，位居三城市之首；广州的社会信任得分为63.7分，居第二位；北京在本次调查中社会信任程度最低，得分为59.3分，属“基本不信任”范围。

（2）政府机构、公共媒体、公共事业单位或部门等有政府背景的行业/部门受信任程度较高，接近“中度信任”水平，商业行业最低，属“基本不信任”范围。

（3）人际关系越亲密信任程度越高。其中，对家庭成员“高度信任”，对亲戚朋友接近“高度信任”，而对陌生人和网友则“高度不信任”。

（4）市民认为广告、地产行业信任缺失，食品、药品行业信任危机严重。调查显示，被访者认为虚假广告欺骗的严重程度得分为78.3分，属于“非常严重”范围；房地产开发和中介、食品行业、药品行业的严重程度得分分别为71.0分、65.4分、64.0分，均属“严重”范围。

（5）上海、北京市民对社会欺骗现象严重程度的判断高于广州。调查显示，上海和北京市民认为社会欺骗行为较多，严重程度得分分别为67.5分和60.8分，属“严重”范围；广州市民认为社会欺骗现象的严重程度相对较低，得分为51.0分。

2.主要建议

（1）开展社会诚信建设的社会行动。首先从提高公共服务水平，提高政府的公信力，防止公职人员的渎职行为，发挥公共媒体的引领作用等项工作做起。

（2）加强商业监管，严惩假冒伪劣产品，提高行业诚信。特别是与老百姓生活息息相关的房地产、食品、药品行业，应采取各种措施，确保市场健康稳定发展。加大监管和查处力度，杜绝商业欺诈行为。特别是虚假广告和商场/超市促销欺骗行为，是今后监管和查处工作的重点。

（3）通过大力发展民间社团组织，培植社会舆论力量，一方面可以通过社会组织，加大陌生人交往，践行契约诚信原则，发展出“生人社会”的诚信行为规范，塑造和培养良好社会道德风气，创造良好的人际信任环境；另一方面，通过社会力量的培育，抵制市场不诚信行为和参与对制度的完善，有效防止欺骗现象发生。