论电力企业优质服务的提升与创新

刘俊恒

摘 要：电力工业是国民经济重要的基础产业之一，而优质服务则是电力企业的生命线，是拓展市场的通行证，是打造“国家电网”品牌的根本途径。随着社会经济的不断发展，用电负荷、用电量呈快速增长趋势，用户对电力优质服务提出了更高的要求。如何提升和创新优质服务，赢得用户满意，促进自身发展，实现社会效益和经济效益的双赢，已成为倍受电力企业关注的热点问题。

关键词：电力企业优质服务提升创新

随着电力体制改革的不断深人，从电力行业的特性出发，国家电网公司提出优质服务是电力企业发展的使命和根本目的，将优质服务看作是电力企业的核心竞争力。优质服务的提升与创新已日益成为电力企业经营管理的重要内容，是电力企业获得政府及社会的认可、进一步提升自身无形资产价值的根本举措。电力企业只有积极创新，不断提升优质服务水平，满足用户需求，才能赢得市场，赢得用户，拥有更广阔的市场发展空间。因而，如何提升和创新优质服务，已成为电力企业普遍关注的焦点问题。

一、树立全新的服务理念

1．深刻理解优质服务的内涵

无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、服务时间、服务要求、收费标准等都作出了明确规定。国家电网公司还相继出台了“三个十条”，即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度、“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施用以规范电力员工的行为。近期，国家电网公司又对原 “三个十条”进行了修订，新“三个十条”的发布执行是国网公司深入开展为民服务创先争优活动的一项重要举措，新“三个十条”内容更加丰富，标准更加严格，力度更加强化。因此，电力员工必须真正从思想意识上重视优质服务，深刻理解国家电网公司所提出的“优质服务是公司生命线”的深刻内涵，意识到优质服务不但能对公司形象的塑造起到积极作用，而且还能促进公司的经营和发展，从根本上认识到优质服务绝对不是上级领导、政府或社会对电力企业的一种要求，而是电力企业自身发展的内在必然要求。

2．牢固树立全员服务的理念

电力企业的优质服务是一项全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。电力商品具有产、供、销、用一体化及连续性、瞬间性、一次完成的特性，这就客观地要求在具体运营过程中，电力企业必须得到电力企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送变电、检修等相关部门和人员的协调与合作，以确保向用户提供优质高效的电力服务。因此，电力员工应牢固树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念和“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务的理念。

3．积极树立主动服务的理念

电力员工要积极树立主动服务的理念，提高服务意识，增强工作的自觉性、主动性和创造性。首先，要在认识上做到“三个转化”，即由从垄断经营向服务营销转化，用户思维向客户思维转化，从以我为中心向以客户为中心转化。其次，电力员工要以热情饱满的精神状态为用户服务，以客户满意为服务目标。要把客户满意与否作为检验工作的标准，提倡主动服务，做到让用户“全面满意”。

二、提高员工的能力素质

1．加强职业道德修养

优质服务的提升，离不开电力企业领导和员工良好职业道德修养的提升。一方面，电力企业领导干部应自觉加强职业道德修养，促进廉政勤政，坚决抑制以权谋私、权钱交易、腐化堕落和官僚主义等行为。要树立行业新风，纠正损害群众利益的不正之风。另一方面，应加强员工的职业道德建设，培养员工爱岗敬业、严于律己、诚信待人的职业素养。如积极开展“假如我是客户”和“客户在我心中”的大讨论或演讲比赛，强化用电营业窗口员工的优质服务意识，树立员工“用户至上，微笑服务”职业道德风尚，培养电力员工的无私奉献精神。

2．不断优化知识结构

电力企业应不断优化和完善员工的知识结构，全面提高电力员工的综合素质。针对职业化素养、规范化水平、客户沟通技能、客户抱怨和投诉应对技能、自我情绪与压力舒缓的能力等方面开展了专业化、系统化培训，组织员工学习电力工作基本的法律法规，在思想上统一认识，通过培训使员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步調整电力服务队伍的知识结构，全面提高电力员工的素质，以适应新形势下的电力企业的发展的需要。

3．牢固掌握专业技能

企业提供的服务离不开技能的支持，电力员工必须牢固掌握相关专业技能。对于客户服务中心、装表接电班、台区班、线路班等直接面对用户的部门来说，技能的掌握的熟练程度显得尤为重要。而在科技飞速发展的当今，电力新设备、新技术层出不穷，专业技术能力的培养显得更为重要。必须把握好对电力员工通识性关键能力的培养，只有使员工具备了学习能力、分析能力、发展能力，才能使员工更快更好地掌握岗位技能，为用户提供更高效优质的服务。

三、完善和创新服务体系

1．优化服务流程

在新的经济形势下，电力企业必须迅速转变到“以用户服务为中心”的运作机制上来，查找服务流程环节中的不足，不断优化服务流程，建立全方位的服务体系。在营业网点建设上，进行统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务办理流程，提高服务效率。应合理划分各部门的职能，突出服务功能，把企业建成一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。切实提高电力优质服务水平，必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。要强化内部管理，制定流程、环节、工序间的管理制度，严格规范操作，并监督保证实施。

2．创新服务手段

在激烈的行业竞争中，电力企业要想以优质的服务取胜，必须不断创新服务手段，丰富服务内容，做到“人无我有，人有我优”，更胜一筹。电力企业可在详细了解用户需求的前提下，依据不同行业用户的特点制订具有针对性的个性化服务方案。成立专门的大客户服务处，实行客户网上办理用电业务，咨询、投诉、举报、业务受理为一体。建立DSM展示中心，向用户传播电力知识，推广高效节能设备，引导用户科学用电。畅通与用户交流互动渠道，快速而直接地了解用户用电的疑问，如设立“流动便民服务车”，为客户提供上门服务。对新装用电客户，实施“三快二早”的服务，即快设计、快施工、快送电、早投运、早受益，使用户尽早得到供电服务。加强对用户的跟踪回访，定期对用户进行走访、指导，倾听客户意见，及时改进工作，努力提高服务水平。进一步推行电费第三方批扣、电费充值卡、网上交费等服务业务，拓宽电费回收渠道。还可以以价格促销、馈赠促销等方式来刺激电力消费。

3．完善服务设施

完善的服务设施是电力优质服务提升的根本保障。电网是电力服务最基本的物质基础，不同电压等级的安全输送和正常运行、用电设备的安全可靠等都是优质服务的保障。电力企业应保证电网安全运行，提高供电可靠性。优质高效的电力服务离不开完善的配套设施建设，如营业厅中安装的电费查询触摸屏，能让客户方便快捷地查找电费账单，抢修车辆的增加能缩短用户停电时间，装表接电班配备的工具配备齐全，符合新设备的要求等。

四、建立有效的保障机制

1．完善用户服务机制

完善的用户服务机制能使服务效率更高，质量更优，有利于电力优质服务的进一步提升。在电力服务中加强首问负责制和项目负责制，建立电力服务窗口一口对外制度，为用户提供更为简便快捷的服务。建立大客户用电安全档案，制定安全防控预案，加强风险分析识别，防范客户用电安全风险。建立高危行业、重要客户供用电合同审查机制，明确安全责任，维护供用电双方的合法权益。对重点工程用电可推出联络员制，随时为用户提供的业务指导和技术服务。

2．推行内部考核机制

积极推行内部考核机制，能极大地激发电力员工的工作热情，促进优质服务的提升。可推行优质服务工作责任制，实行“一把手总负责，分管领导主管，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系。营销部、客服中心负责优质服务工作的落实，生产、调度、安监等部门则按照各自职能抓好相关的优质服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对用户的高效服务。进一步严格落实优质服务激励和考核工作。

3．健全外部监督机制

建立优质服务监督保障体系，能使电力企业及时调整策略，改进工作，促进电力优质服务的提升。可采取上门走访调查、召开座谈会、发放意见卡和问卷、设立投诉举报电话等灵活多样的形式，了解用户和社会各界对电力服务的评价和要求，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，并根据反馈信息制订方案，及时进行整改。

随着社会的不断发展，能源市场的竞争必然会更加激烈，用户对电力服务的期望值也将会越来越高，电力企业优质服务的提升与创新是一项动态的永无止境的事业。历史的经验证明，优质服务并不是一蹴而就的事情，不能通过周期性的“突击”活动来实现，而是需要脚踏实地、持之以恒地努力。不断提升与创新电力优质服务，就要转变观念，主动服务于用户，变“轰轰烈烈”为“春风细雨”，在经常性、规范性、科学性上做文章，视优质服务为电力企业的生命，精心呵护，搭建起与用户共同发展的新型供用电关系之桥，以促进电力消费的不断增长和电力企业的不断发展壮大，只有这样，电力企业才能在市场化改革的大潮中破浪前行，焕然崛起！

参考文献：

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