中国电信“软硬兼施”推3G值得借鉴

特约撰稿人 | 陈亮

中国电信“软硬兼施”推3G值得借鉴

特约撰稿人 | 陈亮

在推动3G方面，运营商需要帮助用户加深认识和了解，进而用好用活3G，最终让用户离不开3G，在此方面，中国电信已经率先起步。

中国电信在终端方面频频出手，实现了软实力和硬实力的双重提升。

从今年年初开始，3G业务就成为了三大运营商争夺的焦点。在这场争夺战中，中国电信的表现分外抢眼。中国电信加大了中档手机补贴力度，加速推动中端市场抢夺，因此也取得了良好的市场回报。在新增市场份额稳步攀升的同时，中国电信更是豪言誓夺今年国内新增3G用户市场的半壁江山。近期中国电信在客户应用体验和终端布局方面频频出手，可谓是软硬兼施。这其中不乏许多出色的举措，值得分析和借鉴。

紧扣市场“软”肋

在近日中国电信倡议发起的“CDMA2000手机设计研发产业联盟大会第二次会议”上，中国电信明确表示要加强终端售后服务、加快终端售后服务网点的发展，并为此启动“3G手机辅导站计划”，拟在年内开通1万家3G手机应用辅导站，为中国电信的3G用户提供产品方面的全生命周期服务。

联想起3G业务面市之初，许多客户都在问3G业务和2G业务之间究竟有何差别，如果只是将3G理解为网络覆盖更好、通信质量更好、上网速度更快，那么只是站在运营商的角度思考问题。如果站在客户的角度，那么3G业务的优势应该是有着比2G业务更好的应用体验。而3G业务的应用体验从何而来？一是来自网络、终端等硬条件的提升，二是来自客户在3G环境下使用各种业务、软件、服务所带来的感受的提升，也就是说光有网络和终端的升级是远远不够的，运营商还必须帮助客户更进一步认识3G、了解3G、深入3G，进而用好3G、用活3G、最终让客户用了3G就离不开。中国电信的万家“3G手机辅导站计划”，正是为了解决后者的问题，而这一问题正是困扰3G业务发展的“软肋”所在。

全生命周期服务

笔者认为，“3G手机辅导站计划”可以起到以下五项作用。

第一，拉动3G应用、提升用户黏性。中国电信3G手机辅导站的重要职能之一就是“为用户随时提供专业、专享、专心的手机应用辅导”，由于3G业务与2G业务存在差异，因此售后服务也必须体现差异性。通过用户辅导和用户教育让用户用起来、用好了，才能有效地延长客户的生命周期，也即所谓的“全生命周期服务”。

第二，立足一线宣传，效果直接到位。3G辅导站既是营销前哨，也是宣传的重要阵地，是立体宣传体系重要的有机构成部分。之所以称为“有机”，是因为一线直接宣传可提升宣传的灵活度、准确性和针对性，比传统媒体的单向传播方式更具灵活性和互动性，效果更佳。

第三，准确把握需求，打通信息渠道。3G时代的终端和应用瞬息万变，不断推陈出新，客户的需求也在不断更新和变化。3G辅导站通过直接接触客户可以准确把握客户需求，及时掌握客户动向和各种信息，再辅以顺畅的前后台沟通和信息分析处理平台，中国电信对市场变化的把握将更加到位和有效。

第四，体现服务差异，推动自身业务。中国电信率先推出3G辅导站体现了3G服务的差异性和领先性，也有助于推动自身的特色业务发展，提升3G业务流量的同时也可以发挥中国电信的3G终端特色。

第五，影响客户决策，及时处理投诉。3G辅导站既是客户服务的“绿色通道”，也是客户的“通信顾问”。通过与客户的直接接触，可以根据客户的实际情况和需求向客户提出使用建议，从客户的角度来帮助客户共同做出决策，既可以拉动自身业务又可以有效防御竞争对手。此外，第一时间接触客户还可以提升客户投诉的处理效率，缩短处理流程，提升处理效果和客户满意度，有效降低客户离网率、沉默客户比例等指标。

当然，中国电信3G辅导站的推出并不是一劳永逸的。首先，3G辅导站要想达成上述目标，对工作人员的要求自然是水涨船高，所以，根据战略规划梳理和归纳3G辅导站工作人员的能力模型并施以针对性的培训和提升计划是首要工作。其次，要盘活3G辅导站就必须有完善的系统支撑，特别是知识共享、工单流转和信息传递等方面，是支撑系统的重中之重。最后，3G辅导站的常态化运营管理机制是成功的根本保障，也是避免3G辅导站流于形式、“光打雷不下雨”的关键所在。

加强终端“硬”功

随着中国电信中档手机和中端客户市场战略的推动，中国电信3G手机的平均价格也在不断下降（今年3月为平均1331元/部）。在此基础上，中国电信更是提出了“继续大力发展3G智能手机，实现3G手机占终端整体供应量的50%，智能手机占3G手机整体供应量的50%，力争中档手机供应款型达到总款型50%”的目标。通过分析不难发现，中国电信的终端策略有以下特点。

首先是迎合了智能手机发展大势。在上文所述的会议中，中国电信也提出了“今年将以3G智能手机规模化为工作目标”。根据权威调研机构Gartner的报告，2010年全球智能手机市场的增长超过了七成，国内智能手机也成为销售的主流。中国电信借助Android操作系统和Android应用蓬勃发展的东风，不遗余力地推动智能手机发展，特别是中高端智能机型战略的有效推行，正是把握未来趋势的有力举措。

其次是营造了C网主导的趋势。目前中国电信的移动用户已经破亿，这给了中国电信在3G市场上和另外两位同行“叫板”的底气。一方面中国电信提出了400元以上手机逐步向3G手机过渡的要求，另一方面在应对竞争方面也是主打“双模单待”手机。随着网络覆盖的逐步到位、终端类型的不断丰富、手机操作系统和应用的快速发展，中国电信已经开始为营造3G主导者地位而着力造势，这恰恰是竞争对手最应关注的。

中国电信3G业务政策“软硬”兼施、双管齐下，体现出了中国电信密切布局、主动出击、誓夺今年3G新增用户半壁江山的决心。随着时间的推进，3G市场争夺已经开始悄然发生变化。在后续的市场竞争中三大运营商的竞争必然更加激烈，而此时，中国电信已经先行一步。