人性化服务在绝经期妇女门诊就诊中的应用

王慧玲，马娜，谢彩霞，范淑静，陈玉花，贾莉

(延安市人民医院妇产科，陕西延安716000)

1 方法与资料

1.1 临床资料

选择延安市人民医院2008－01～2010－09妇科门诊就诊的绝经期妇女300例，患者年龄43～69岁，平均56岁;绝经年限1～6年，平均8.5年;有陪人238例，占79.3%，无陪人62例，占20.7%;职业为农民72例，占24%，退休职工108例，占36%，无业120例，占40%;文化程度大学23例，占7.6%，中专69例，占23%，高中74例，占24.7%，初中52例，占 17.3%，小学 49例，占 16.3%，文盲 33例，占11%;婚姻中丈夫健在257例，占85.7%，丈夫去世43例，占14.3%;就诊时的主要症状为阴道流血82例，占27.3%;白带异常103例，占34.3%，取宫内节育器39例，占13%，泌尿系症状32例，占10.6%，其他如外阴瘙痒、下腹坠胀等44例，占 14.7%。

1.2 开展人性化服务的内容

就诊时以老年健康宣教和心理疏导为主要内容。

1.3 方法

1.3.1 听取认真听取患者就诊的主要目的，引导患者说出此次就诊的顾虑及对当前疾病的认识，给患者一个倾诉其情绪和困惑的空间，了解其主要心理问题，给予必要、有针对性的心理支持，鼓励患者调节自身潜力积极面对疾病。

1.3.2 导入 从接诊病人开始，对其就耐心细致，体贴入微，像对待亲人一样来消除恐惧，并给予必要的常规检查，如:测血压、量体温、查心电图等，并讲述就诊过程中所需的时间，熟悉就诊环境，交待注意事项，并有医务人员一直陪护在身边。

1.3.3 告知就诊时每一项步骤如询问病史、相关检查及必要的操作预先告知患者，向其讲解就诊流程、检查目的、手术过程，教其使用放松技巧，不断鼓励，给予治疗的信心。

1.3.4 耐心绝经期妇女，由于性激素波动或减少所致一系列躯体和精神心理症状，情绪波动大，激动易怒，焦虑不安，不能自我控制情绪等［1］，在沟通方面有一定的困难，所以医务人员一定要耐心、细心的倾听完患者的陈述后，应根据自己的经验，评估患者的文化水平，对医院和医生的信赖程度，对自身所患疾病诊断治疗及预后的了解程度，以便全方位了解病情取得配合，在解释期间尽量让患者询问所不理解的问题，并给予合理的、合乎现代医学科技的说明，在患者表示理解后，请求其复述有关疾病诊疗选择方面的要点。

1.3.5 解释绝经期妇女，多数都是家庭经济经管人，对看病所花销的费用很在乎，所以对每一种检查、药物及手术费用都过于敏感，医务人员对她们家庭经济状况、婚姻状况、家庭关系、工作生活环境、兴趣爱好、社会地位、个性或性格特征、对医院和医生的印象、子女及家庭成员对疾病的重视程度、就诊所产生的大概费用等都要详细耐心地给予估计及解释，以便不能因一些正常的费用而耽误病情。

1.3.6 鼓励 绝经期妇女，往往情绪低落，抑郁，对所患疾病缺乏足够的认识，把一些常见的疾病复杂化，自以为得了什么不治之症，自暴自弃，对各种检查及治疗有强烈的抵触行为，医务人员面对这样的患者更加应该使出千百倍的努力，不厌其烦地向其解释、恰如其分举例、比喻、适当的肢体语言、图解说明等方式、进入她的内心世界，化解她封闭的心，让她走出黑暗的阴影，给予她最有效的、疗程最短的治疗方案，让病情短期内得到显效，消除她这种心理，让她以积极乐观的态度接受治疗。

1.3.7 加强 绝经期妇女，生活圈里罹患各种癌症及久治不愈的疾患较多，在就诊时对医院及医生的期望值过高，医生在向患者讲解时，应用准确、通俗易懂的语言，避免不恰当的解释让患者感到害怕而退缩，也不能过于轻描淡写，造成患者对特殊治疗或检查过于轻视。

1.3.8 简化绝经期妇女，都是敏感、脆弱和精神紧张人群，我们要多花一些时间加强交流，时刻要“想患者所想，备患者所欲”，在服务过程中尽可能让就诊者一次完成，能让患者一趟就办完的事不要跑两趟，能让患者只在一个窗口就办完的事，就不要让跑第二个窗口，能让患者只填一张单子就就办完的事，就不要让填第二张单子。

1.3.9 理解 绝经期妇女，内外生殖器均有不同程度的萎缩，有的甚至宫颈展平，上窥器及扩张宫颈是受术者最痛苦阶段，受术者可能无法接受任何安慰语言，此时医护人员应将手伸给患者，并握住她的手，通过肢体的交流，了解受术者紧张而痛苦的程度，传递给她关爱和抵御痛苦的力量。

1.3.10 护理 搀扶患者就诊后，尤其是各种操作和术后恢复完休息，了解患者自我感受，观察治疗后的反应如阴道流血及腹痛等，交待常见症状，自我调节及护理方法，疾病恢复时间及恢复过程中出现的异常反应，生活中注意事项，对疾病的认识和了解，配合治疗的信心，复诊的时间，并把咨询电话告诉患者，嘱遇到问题及时电话咨询。

2 结果

通过了解我们发现，绝经期妇女对疾病的认识主要来源于亲戚朋友的道听途说，大多数人对疾病知识缺乏全面客观的认识和了解，因此出现恐惧心理。就诊时通过我们的听取、导入、告知、耐心、解释、鼓励、加强、简化、理解、护理等一系列措施，使就诊能顺利圆满完成。自2008年以来，实施绝经期妇女在门诊就诊过程中人性化服务患者300例，就诊过程中不良反应率为3%，4次抽查120例对服务满意率为100%，就诊过程中主动配合，使医疗活动得以顺利进行，取得满意效果。

3 讨论

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的，是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务，是医院改善服务品质，在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。新时代的医生必须是细心的观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者［2］。

随着医学模式由生物模式向生物－社会－心理医学模式的转变，医疗的理念也在改变。“以患者为中心”的新理念及人性化服务的新模式已被各个医院广泛应用。人性化服务是一种服务思想，融于医疗服务活动的各个方面，对患者实行人性化服务已成为医院提高核心竞争力的重要手段。因此，服务文化中的服务意识、服务态度、服务艺术和服务氛围将成为追求高品质医疗服务的一个重要内容。人性化服务密切了医患关系，在与患者谈话之前，主动进行询问，语言温柔，易于接受，并对谈话内容给予保密，受术者愿意与医生交谈，以减轻其恐惧，害怕的心里，通过以上使患者更加信赖医生，明显降低焦虑程度，有利于治疗及手术顺利进行，减少并发症的发生率。

宣传老年健康知识，维护绝经期妇女的健康心理，很多老年妇女缺乏健康知识，因此，我们除对患者就诊过程中人性化服务外，对生活中的心理健康大力宣传，如老年如何保持良好的心态，如何做到老有所养、老有所乐、保持健康快乐等等。人性化服务，促进医护自我学习和提高，要求以患者为中心，不同职业，不同文化程度的患者对医护的要求均不同，医生需要具备与每个患者迅速建立有效的沟通能力，需不断学习专科理论和心理学、营养学、老年医学、社会学等相关学科的知识，从而也提高了医疗的综合素质。专业技术水平提高了，内涵素质提升了，病人的抱怨声少了，表扬多了，社会满意度提高了，使病人在得到良好治疗的同时，感受到人情的温暖，使完美的人性得以展现。

绝经期妇女有较多并且特殊的心理，以及患病部位的特殊性，一般患者就诊可能会得到很多亲人的重视，而绝经期妇女由于他们对这方面的知识缺乏，及传统观念认为是很小的事，不太重视，一旦发生问题会严重影响给她们的身心健康，带来很大的心理及身体痛苦，在享受人性化服务的过程中，使自身价值得以体现，阴暗的心得以绽放，患者感受到的是一种和谐自然，人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。

人生在世，难免患病;患者求医，势在必然。虽然医学是一门饱含高风险的科学，且具有一定的未知性，医生们也不是华佗、扁鹊转世，但是医生在医疗活动中的行为，的确涉及到患者的具体利益，涉及到尊重患者的自主权，坚持仁爱的、无害的、公正的、诚实的伦理原则;涉及到医患交流中，从家长作风模式、知情模式、解释模式，演化为协商模式［3］。医生是患者“疾病的认识人、治疗的代理人 ”，要完成好这个角色，必须认识到“患者是医生真正的老师”，而且医生一定要具备三心:“热爱患者的心，对患者负责任的心以及善于理解患者的心［4］”。人性化服务不是一次性完成的，而是贯穿于诊疗过程的始终，我们必须通过学习而具备，通过训练而掌握，通过实践而提高。

［1］乐杰，主编.妇产科学［M］第7版.北京:人民卫生出版社，2008:321.

［2］郎景和.医患交流的技巧［J］.实用妇产科杂志，2010，26(6):403－408.

［3］苏应宽，刘新民，主编.妇产科手术学［M］第2版.北京:人民卫生出版社1998:62.

［4］陈道荣，王丕龙.如何提高实习医生的医患沟通能力［J］.医学教育探索，2009，8(7):823 －824.