海南网络高等教育顾客满意度实证研究

吴晓匀

（海南广播电视大学经济管理教研室，海南海口 570208）

海南网络高等教育顾客满意度实证研究

吴晓匀

（海南广播电视大学经济管理教研室，海南海口 570208）

我国网络高等教育发展迅速，但在此领域中出现的服务质量问题影响了网络高等教育的可持续发展。学生是网络高等教育服务的直接顾客，学习者角色性质导致其成为网络高等教育质量评价的主体。服务业普遍用CSI（顾客满意度）测评来考量顾客对于服务质量的评价，这里以开放教育学员为对象，采用CSI测评方法对海南网络教育用户满意度进行实证研究。

网络教育;顾客满意;顾客满意度

从1999年清华远程登陆海南至今，海南开展网络高等教育已有9年时间，除海南广播电视大学外，还有十多所普通高校的网院在海南开办教学点或利用奥鹏远程教育中心进入海南开展网络教育。随着海南国际旅游岛发展战略的实施和终生学习观念和机制的建立，网络高等教育在海南人才培养领域占有越来越重要的地位。

虽然海南省网络高等教育的发展取得了一些成绩，但海南网络高等教育服务质量的真实状况如何?参加网络高等教育的学习者是否满意网络高等教育机构提供的教育服务?作为网络高等教育顾客，学习者对网络高等教育评价如何?目前在网络高等教育服务质量评价方面很少能够听到学习者的声音，也尚未有较为全面和深入的分析和研究。因此，本文试图从学习者角度研究网络高等教育服务提供和服务质量评价问题，对海南网络高等教育服务质量进行全面检测与评估，并以此促进海南从事网络高等教育的高校提高网络高等教育服务质量水平。

一 网络高等教育顾客满意度指标体系

（一）网络高等教育顾客满意度指标体系

我国诸多学者尝试建立网络教育顾客满意度指标体系，在综合各方面研究成果基础上，教育部教育信息化标准委员会从学习者角度评价网络高等教育质量，提出了《网络教育服务质量管理体系规范》，在规范中，建立了网络教育服务质量评价的参照模型和量表以及评价等级。

（二）测评指标权重的确定

研究使用SPSS 12.0软件，采用因子分析法确定各项二级指标权重，问卷中顾客（学生）对各项网络服务质量的评价是本研究的数据来源，计算出各分项目权重结果如下（见表1）:

表1 各个一级指标的权重

二 海南网络高等教育服务质量分析

笔者分别在海南广播电视大学、海南奥鹏远程学习中心进行问卷调查，二者占据海南网络高等教育近90%的市场份额，因此，调查基本能够全面反映海南网络高等教育顾客满意度情况。学生调查对象为参加网络高等教育一年半至二年，对网络高等教育教学和学习支持服务等方面有较全面体验的网络高等教育学生。

（一）数据分析

1.数据的初步处理和分析

本次研究在海南广播电视大学调查了本科3个专业:工商管理、会计学、行政管理;专科4个专业:物业管理、计算机应用、法学、工商管理共100人;海南奥鹏远程学习中心网络学员30人，他们就读于浙江大学、中国石油大学、兰州大学，涉及金融、工商管理、计算机应用、会计学、电气与自动化、英语、土木工程7个本科专业。

问卷通过现场方式发放，共发出问卷130份，回收128份，其中有效问卷120份。对这批原始数据运用SPSS12.0统计软件进行整理和分析。计算出各变量的标准差（Std.Deviation）均小于1，说明被调查者观点比较集中。顾客感知质量均值基本在3.5上下波动，说明顾客对教育机构服务质量满意度处于一般水平。

2.各项一级指标满意度计算

满意度公式计算采用指标测量法:

式中 CSI——顾客满意度，Wi——第 i个测评指标的权重，Xi——第i个测评指标均值。不同因素顾客满意度由某一组二级指标的均值进行加权平均得出。不同维度下用户满意度数值由用各分项目均值乘以相对应权重，求和平均后得出。

量表采用5分制，通过每个指标的得分除以5得出满意度的百分数。计算出五个维度的满意度数值（表2～6）如下:

表2 可靠性的满意度

表3 响应性的满意度

表4 保障性的满意度

表5 学习资源的有效性满意度

表6关怀性的满意度

可以看出，满意度相对较低的二级指标是关怀性、响应性、学习资源有效性。

3.总体满意度计算

总体满意度按照CSI=∑ WiXi计算，这里的Xi没有直接数据来源，不是各一级指标的平均值，而是前面计算出的它们各自对应的 CSI值（见表7）。

表7 总体满意度

总体满意度数值为70.56%，由于缺乏相似的研究结果，无法进行横向比较。这个数值与其他行业数值相比较低，说明海南网络高等教育服务质量较低。

三 差距分析—缺口5分析

美 国 的 Parasuraman，Zeithaml和 Berry（1985）构建了著名的服务质量缺口模型。服务质量缺口模型研究可以发现差距，提出解决方法。

服务质量缺口模型中，顾客满意度由缺口5表示，说明顾客对服务的感知与其期望之间的差距，海南网络高等教育的GAP5均为负值，说明学员感受到的服务与他们的期望值之间差距较大。（见表8）

表8 顾客对网络高等教育服务期望与感知的均值（N=120）

将五个一级指标的期望值与感知值逐一进行配对T检验（Paired－samples T Test），结果（见表9～13）如下:

表9 可靠性（Paired－samples T Test）

表10 响应性（Paired－samples T Test）

表11 保障性（Paired－samples T Test）

表12 学习资源有效性（Paired－samples T Test）

表13 关怀性（Paired－samples T Test）

从五个一级指标Paired－samples T Test结果可知，在0.05（2－tailed）水平上，25个问题GAP5显著存在，学员感受到的服务都未能达到期望水平。学员不满意海南网络高等教育的服务质量。

以下九个问题T值和缺口5最大，:

1.信息发布的及时性（7）

2.服务请求的响应性 （5）

3.关爱性（23）

4.个性化服务（22）

5.完整性（16）

6.技术的指导性（11）

7.学习时间、场所的便利性（19）

8.教师的响应性（6）

9.互动性（25）

上述九点涉及顾客满意度影响因素中的响应性（5、6、7）、保障性（11）、学习资源的有效性（16）、关怀性（19、22、23、25）。电大及奥鹏的学生座谈的结果也反映了这一情况。学生对目前网络高等教育的意见主要集中在:

（一）响应性方面辅导师资力量薄弱;教学、教务管理信息更新不及时;授课教师在论坛上回复留言太慢或有的根本不回复。

（二）保障性方面课程安排不稳定，经常变更;有时遇到问题，找不到相关老师，问题就会暂时搁置;有些课程是网考，但学校没有对学生进行网上考试的技术指导;计算机教室设备状态不稳定，有些课程无法完成上机练习任务。

（三）学习资源有效性方面教学资源质量不高，对自主学习帮助不大;教师对各种媒体的选择缺乏指导，学生面对各种学习资源不知所措;有的教学资源更新慢。

（四）关怀性方面教务管理不到位，经常出错，如作业没有及时报送到教师处，成绩没有及时登录;学校提供上网学习的地点设备故障多，座位不够用;对不能上网的学生没有电话或短信通知本人（如考试时间变动等）。学生觉得辅导不够，希望有更多的辅导、指导和答疑;考试前的专业辅导不足，学习、复习没有针对性;应组织考前培训，加强学生毕业论文指导;与任课教师沟通少，有些教师解答学生的问题不耐心。

从整体满意度结果看，海南目前网络高等教育质量较低，缺口分析结果揭示了在诸多因素中，响应性、保障性、学习资源有效性、关怀性方面应该努力改进。

四 结 论

本次研究首次从学习者角度对海南网络高等教育服务质量进行了实证研究，揭示了目前海南网络高等教育服务质量的真实情况。从研究结果可以看出，尽管海南网络高等教育有了较快发展，但与学习者的要求相比还有较大差距，举办海南网络高等教育的教育机构应该转变思想，更多关注学习者的需要和期望，有针对性地改进服务质量，提升整个海南网络高等教育的质量，为海南社会经济发展培养更多人才。

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CSI Empirical Research on Hainan E－Learning

WU Xiao－yun
（Economic Department，Hainan Radio ＆TV University，Haikou 570208，China）

The development of e－learning in China is fast，but the low quality of the service has hindered its sustainable development.Students are the customers of e－learning services and the subjects of our e－learning quality evaluation.CSI（customer satisfaction degree）is a method that is generally used for evaluating customer’s satisfaction degree for e －learning service quality.Using learners in the open education in Hainan as the target，the paper makes an empirical research about CSI of Hainan e － learning service quality.

E－learning;Customer satisfaction;Customer satisfaction degree

G 649

A

1009－9743（2011）03－0064－06

2011－06－30

吴晓匀（1970－），女，汉族，贵州独山人。海南广播电视大学经济管理教研室副教授。主要研究方向:管理学、市场营销及网络教育。

（责任编辑:于保霞）