医院预约系统的研发及建设

2011-11-26刘永芳李景波

中国卫生质量管理 2011年6期

◆梁娜张勇刘永芳李景波

梁娜张勇刘永芳李景波*

第三军医大学第一附属医院重庆 400038

客户服务中心是衡量和判定医院综合管理水平的重要标志。目前越来越多的管理人员开始重视医患关系，将管理理念从单纯的“以医疗为中心”逐步转变为“以患者为中心”［1］，推进相互尊重、理解、信任的“零缺陷”医患关系的建立［2］，并投入大量的人力、物力和财力，以构建满足患者多样化需求的客服中心，期望通过客服中心的工作提高患者的满意忠诚度，而要维持客服中心高效的运作则需要强大的信息化系统技术支持。

数字化医院信息系统研发的主要内容之一就是预约系统。在一些发达国家，除急诊外所有患者就诊前都要通过预约系统。香港、台湾的门诊预约比例高达90%［3］。近年来，随着国家医改的深入推进，卫生部要求各医院要提供各种形式的预约挂号服务，以缓解群众“看病难”问题。西南医院为推动客户关系管理，相继开发了挂号预约系统、检查预约系统，并对其不断优化升级，为科学管理顾客关系奠定了坚实基础。

1 相关概念

客户关系管理(Customer Relationship Management ，CRM) 的理念起源于美国的客户关系管理研究，最早是由美国Gartner Group 公司在20 世纪80 年代初提出。它是一种以信息技术为手段、以客户价值为中心的管理理念。

首先，它是在关系营销、业务流程重组等基础上发展而成的一种管理思想和管理策略，这是基础; 其次，它是综合应用现代信息技术，以客户关系管理思想为核心的应用软件，这是工具; 第三，它是充分集成了企业管理理念、业务流程重组、管理者、客户、信息技术，倡导以“管理为中心”的管理信息系统，这是手段。而医院的客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management ，HCRM) 是一种以市场为导向，以患者为中心的医疗服务模式［4］。

医院客户关系管理通过整合、分析患者信息资源，根据患者不同的医疗服务需求及价值表现，对患者进行分类管理。因此建立客服中心就是通过医院数字化信息系统平台，将电话、网络、信息、服务、数据库技术整合起来，对数据进行提取、分析，然后综合患者各方资料，最终为患者提供优质服务，提高患者的满意忠诚度。

2 预约系统对于客服中心的作用

2.1 是进行顾客关系管理的前提

预约是医院在前端与患者搭建沟通交流的平台，一个医院院前工作做得好坏可通过预约系统得到反映。通过预约，医生能掌握顾客的需求及心理动态，如果紧紧抓住这些心理动态，可挖掘出许多潜在顾客。

2.2 是为顾客提供延伸服务的保障

预约系统可从HIS 中提取数据，与医院整体信息系统实现数据交互、共享。为顾客建立档案资料，全面掌握病人信息，并对顾客进行分类管理。因此预约系统可为顾客离院后提供延伸服务。

2.3 提高了患者管理的工作效率

预约系统改革了过去人工处理预约信息的模式，大大加快了工作效率，减少了差错发生，并且通过服务器直接调取数据，提高了数据统计分析的能力。

3 挂号预约系统的研发与应用

3.1 需求分析

西南医院的日均门诊量维持在7 000人次左右。预约挂号系统启用初期，由于功能不尽全面和完善，预约挂号所占比例不到30%，且主要集中在专家门诊和特需门诊，普通教授和医师的预约率则较低。医院通过预约没有达到控制人流高峰、减少病员排队的目的，“三长一短”现象没有得到根本解决。

3.2 设计特点

3. 2. 1 改革预付费机制医院过去为减少爽约现象，要求患者预约之前必须持有医院的ID 号，并且帐户金额要能支付挂号金额，预约成功后即刻扣费。现在改革了预约机制，取消了预付费用，患者预约成功后，可通过网银等方式提前缴费，也可以在就诊当天到医院取号缴费。

3. 2. 2 创新分时段预约［5］以往预约成功的病人都是在就诊当天早上9: 00 左右到医院取号，但是有的病人可能要等到下午才能看病。为满足顾客的不同需求，医院对每个诊室的接诊能力进行科学估算，病人可以自主选择就诊时段，系统也可按照剩余号表的时间资源自动分配就诊时间。

3. 2. 3 加强了迟到和爽约病人的管理不同类别的门诊预约注意的事项不同，提醒病人准时到达。未准时到达根据情况给予2 种处理结果: 一是迟到病人，二是失约病人。预约病人迟到超过3 次，按失约处理，迟到超过5 次则不能预约; 失约病人2 次未到，列入黑名单，不再提供远程预约服务，只能来院现场预约，来现场恢复信用机制后，方可进行远程预约。

3. 2. 4 增加了号表资源释放功能释放原则是即刻释放。普通门诊未进行挂号数量的限制，因此不存在释放问题，医生一旦退出工作站即意味着结束了门诊。专家门诊和特需门诊存在号源释放问题，坚持即刻释放，在号总量限定前提下，医生根据剩余坐诊时间决定释放数量，原则是处理完最后一个病人才能结束门诊。

3. 2. 5 完善了服务功能 (1)病人可在就诊前24 小时取消预约，取消后的号源释放给现场病人，远程预约没成功的病人当天可到医院直接挂号就诊; (2) 病人预约时，可查询专家的个人资料和可预约时段，根据未预约完的时段，自主选择就诊时间; (3)客服中心向预约病人发送温馨提示，若医生临时取消出诊或出诊医师更改，客服中心通过短信提前告知病人，还会在节假日向病人发送问候短信等。

4 检查预约系统的研发与应用

4.1 需求分析

检查预约系统将门诊、住院和客服中心预约的病人进行整合，有效分配时间段，科学引导病人就诊。

4.2 系统流程

门诊即时完成的检查不用预约，直接进入排队系统; 医院筛选出就诊需求量大、仪器设备有限的项目进行预约。

4.2.1 需要医生开医嘱的检查项目预约 (1) 门诊病人检查预约。门诊医生在申请检查时，数据自动提交检查科室，系统自动分配检查室、检查时段。病人缴费后，到检查室将发票的条码标签扫描或输入ID确认，即分配检查顺序号，见图1。(2) 住院病人检查预约。医生工作站发出申请，数据自动提交给检查科室，申请单显示检查室、检查时间段、检查前准备等信息。病人到了检查室通过条码确认信息，打印检查顺序号后等待检查，急诊病人随到随检，见图2。

4. 2. 2 不需医生开医嘱的检查项目预约客服中心可根据复诊病人和体检病人的需求，协助预约。这类病人往往都有明确的检查目的，客服中心像协助病员预约挂号一样，协助预约检查，见图3。

图1 住院病人检查预约流程

图2 传统的门诊检查预约流程

图3 通过客服中心的门诊预约检查流程

4.3 系统特点

客户服务中心信息系统服务功能示意图见图4。

4.3.1 简化流程客服中心协助特殊人群，如产妇、糖尿病人、体检病人进行检查预约，因为这些病人检查目的明确，不需要医生开单，可直接进行检查。这样就大大提高了门诊工作效率。

4.3.2 即时反馈过去住院医生申请检查后，要等检查科室工作人员手工处理预约信息后，才能向病人反馈检查时间，等待时间较长，而现在系统自动分配，可即时打印检查单。

4.3.3 避免了二次排队环节以往无论是门诊预约还是住院病人预约，都要到登记台处排队确认到达，取得顺序号后再到检查室门口等候，增加了二次排队环节。现在只需按照预约信息提示到各检查室扫描确认后开始等候，节省了人力成本，减少了等待时间。

5 成效与讨论

5.1 挂号预约系统成效

挂号预约系统在西南医院2007年开始启用，2007 ～2009 年是系统试用期，共完成预约127 280 人次，通过预约成功就诊的患者达104 112 人次，预约成功率为81.8%。普通门诊预约患者占就诊总数的4. 1%，专家门诊达到了37.5%［6］。2009 年至今是预约系统研发的第二阶段，通过升级优化，共完成预约196 911 人次，通过预约成功就诊的患者达163 012 人次，预约成功率82. 8 %，普通门诊预约患者占就诊总数的37.81%，专家门诊达到62.19%。据统计，预约系统正式投入使用后，挂号员的差错发生率下降了1 个百分点，因为病人可通过自助方式完成预约并打印号单，在一定程度上减轻了门诊挂号工作负担。

5.2 检查预约及客户管理系统成效

检查预约系统2009 年初启用，半年数据统计结果显示58 067 位病人通过预约成功进行了检查，占检查总人数的25. 59%。系统在2010 年进行升级优化。目前已有1 476 183人次通过预约成功进行了检查，占检查人数的74. 18%。客户关系管理系统自投入使用后，二次来院的患者(排除疾病本身因素) 占到了有效数据的20%。检查预约系统自正式投入使用后，医院完善了网上检查条目的录入，杜绝了过去医生开单再人工修改的情况。医生可事先通过工作站网上选择检查项目，提高了检查科室的检查定位准确率，其错误发生率控制在0.01%。

预约系统的使用提高了医院客服中心的运行效率，减少了差错的发生，对于满足患者需求，提高患者满意度有重要作用，同时也推进了和谐医患关系的构建。但与此同时，医院也发现了信息化系统存在的不足和局限。如智能化的操作不能完全替代人工作业，人工服务的效果和效率在某些方面比智能应答要高。如何科学估算就诊时间和检查时间，科学安排病人就诊时段，既提高工作效率，又避免时间浪费。如何更人性化地管理爽约病人和迟到病人，既维护保障守约病人的利益，又对违约病人起到一定的处罚和警示作用，同时也保证病人资源不流失等。这一系列问题，不仅需要医院在信息化系统建设方面进一步完善，更需要在管理研究方面更加深入、细致，这样才能充分发挥信息化系统对医院管理发展的作用。