议少儿图书馆隐性拒借率及解决对策

姜 洁 （盘锦市少儿图书馆 辽宁盘锦 124010）

我国图书馆事业经过几十年的发展，各方面都有了瞩目进步。少儿图书馆也不例外，大部分也采取全方位、多层次的服务，如藏阅结合、开架阅览、自动借还、终端检索和网络资源及服务等，满足了少儿读者需要，但有许多因素往往被人忽略，如拒借率问题逐步淡出人们的视线。拒借率是传统的图书馆读者服务指标，降低拒借率，更好的服务于少儿读者，是我们少儿图书馆的工作目标和方向。

1 问题的提出

目前国内各类型图书馆大都采用藏阅结合和大流通的图书借阅管理模式，方便了读者找书和自己选阅，给读者以宽广的阅读环境和空间。图书馆传统的统计评价指标拒借率也发生了改变，其中拒借率问题由传统服务方式的显性变为一部分显性，一部分隐性了。通常显性的拒借直观，明了，当读者用口头或书面形式表达后，图书馆就能根据情况尽最大的努力解决一部分因各种原因引发的拒借。而解决隐性的拒借就不那么简单了。隐性拒借实际是伴随着图书馆对外借阅书刊实行开放式而来的，即它和拒借是同时产生的。［1］隐性拒借的定义为读者未能用口头和书面表达而发生的拒借。隐性拒借需要图书馆的人员通过观察，并对各种数据的统计和分析，多角度、多方面的试测出来，将隐性转换成显性并加以解决。

1.1 拒借的原因

1.1.1 少儿图书、读物丢失和破损

少儿图书馆作为公共教育机构，承担少儿图书、读物传递和交流的主要职能。读者基本上都是未成年儿童，图书的丢失率和自然破损往往会比接待成年人的图书馆高，在实际工作中发现，图书破损越严重的往往是流通次数比较高的，而丢失的图书很多也是被人们更为关注的，采购部门也不能及时补充品种，许多图书出版社也没有再版。从而提高了拒借率指标 。

1.1.2 少儿读者满意率降低

少儿图书馆每年都会投入大量的经费购进新书或新的资源，来满足更多的少儿读者需要。但他们的满意程度又是多少呢?各种各样阅读方式的出现也导致少儿读者到馆率也是逐年降低的，伴随少儿读者的满意率也在降低，而服务情况也是随形式的变化而变的，为什么投入这样大的精力和财力还会出现这样的现象呢，应引起我们的深思。

1.1.3 书库管理问题众多

书库管理是最大的矛盾所在，它是整体直接面对少儿读者和家长，和少儿读者的利益需求最为息息相关的公众场所，而在许多少儿图书馆，书库的管理往往不被重视，经常会有图书排架不善，乱架严重，回架缓慢，架标不清，这里有少儿读者的原因，也有少儿图书馆工作人员的原因。这些都会增大拒借率。

1.2 “隐性拒借”

1.2.1 传统的拒借统计

拒借率在传统的图书馆工作中是非常重要的，它是衡量图书馆服务水平的主要指标之一。通过它我们能了解到图书馆对读者需求的满足程度，藏书建设合理性，目录组织等工作质量的高低，读者在图书馆未借到的书刊的数量与读者所需借的书刊总数的百分比称为拒借率。拒借通常是以拒借率来表示，即在一定时期内读者到图书馆借书而未能借到的总数与所需借阅书刊总和之比。

拒借率的计算公式如下：R=N/（N+M）*100%

我们以R表示拒借率，P表示读者需要借的书刊总册数，M表示读者借到的书刊的总册数，N表示读者未借到的图书总册数。

1.2.2 隐性拒借

隐性拒借是在工作中事实存在、隐含在读者借阅活动中，往往又不被人们所关注的业务拒借问题。

图书馆流通方式的转变促使图书拒借形式由显性变成了隐性，尤其在大流通时代读者的拒借往往是通过自己解决或自我查找的形式。其中常见的问题也是通过馆员的咨询加以解决，但往往都是单一的个体服务，这种形式下的读者服务往往是读者的无奈，而受众情形较少，受关注的程度日益减少。

1.2.3 隐性拒借的形式

目前图书馆的隐性拒借主要有：馆藏建设的隐性拒借、流通环节的隐性拒借。前者是读者检索不到想借的书，属于文献资源保障问题，后者是读者检索到想借的书却无法借到，属于流通服务上的问题。

2 产生隐性拒借的原因分析

探讨出隐性拒借的原因并加以分析，是图书馆人要正视的课题。通过分析可以找出有些隐性拒借是软性的，如读者问题，工作人员问题，编目问题等，可以由图书馆人自行解决。而有些是刚性的，如经费问题，资源问题，设备问题，网络问题。诸如此类，图书馆就要外延到相关部门才能解决。这里更多的是阐述软性的问题。

2.1 馆藏建设的隐性拒借

2.1.1 购书经费严重不足

图书经费的问题一直以来困扰图书馆的管理者，尤其是电子资源的发展又占有经费一定的比例，每个图书馆年购书量是越来越少，引发由读者的广泛性及其需求的无限性和藏书局限性之间的矛盾引发的隐性拒借日益突出，读者经常会发出“这馆里，什么书都没有”之类的怨言。因此，“文献短缺”与“采购和馆藏的质量”并不能划上等号。［2］

2.1.2 图书复本量问题

图书采购复本量也是困扰采购人员的问题，如何控制复本，各类图书要有区分，坚决杜绝一刀切的做法。有许多馆订立复本量的做法就显得简单，导致书籍流通过程中的“一头热一头冷”，热门书籍供不应求，冷门书籍长期闲置，资源浪费和隐性拒借同时并存。

2.2 流通环节的隐性拒借

2.2.1 管理因素

管理人员业务素质的因素，流通部管理人员素质偏低是图书馆的“通病”。对业务不是很熟悉也不是很精通，对待读者的咨询不能给予及时的帮助，包括服务态度和主动服务精神。

少儿图书馆自身的因素，检索设备严重不足，库房拥挤，标识不清，对少儿读者宣传、培训工作力度不够等都能增大读者的隐形拒借。

分编、加工工作的因素，分编标准不统一，对新书排架工作收而不验，编目工作揭示不明确甚至疏漏，对图书数据加工时间过长等更能生成隐形拒借。

2.2.2 少儿读者因素

少儿读者借阅倾向的因素，少儿读者具有从众性的特征，时髦，热点往往喜欢跟风，导致某一时期内某几类或者某几种书籍“短缺”，造成隐性拒借。

少儿读者阅读习惯的因素，据笔者多次观察，全方位的开架和丰富的馆藏使得他们的借阅有着极大的随意性，对部分因借阅制度所限而无法外借的书籍，由于贪图方便以及对图书排架规律不了解等因素，他们常常是随手拿随手放，造成乱架。这些书未能回到原来的准确位置，被称为“死书”。［3］这样即使读者在检索目录时看到该书，但在正确的位置上却找不到，无法借阅。

少儿读者知识水平和沟通能力有限，甚至有的家长对图书的分类排架也一无所知，往往是漫无目的，当借阅需求得不到满足而发生隐性拒借时，由于自身因素难于开口寻求帮助，只能退而求其次寻找内容相似的书籍或者干脆选择不借了，默默离开，隐性拒借随即发生。

3 解决的对策

3.1 进行有效的宣传教育

对少儿读者教育是工作之本，包括鼓励家长带孩子一起来参加少儿图书馆定期开办讲座或者对儿童进行入馆教育，完善图书馆网页、墙报宣传等宣传载体，对少儿读者进行如何使用图书馆常识介绍，使他们在入馆前就对图书的分类、检索、排架、典藏、借阅制度等有所了解，也可以录制影像资料重复的在固定地点播放。

3.2 采取灵活的服务方式

现代化的少儿图书馆都有良好的网络环境。可实现灵活多样的服务方式，比如：利用网络平台，定期向全体少儿读者及他们的家长主动发送电子邮件来询问，少儿读者在利用图书馆时遇到了什么样的图书没借到；安排专人利用QQ进行实时解答读者的问题等等。有效的降低隐性拒借。

3.2.1 预约服务

预约服务是少儿读者在所需的少儿图书、读物全部借出的情况，向图书馆登记预约，待少儿图书、读物书归还后由图书馆根据预约先后顺序通知读者借阅的服务方式。［4］由此可见，被预约的少儿图书、读物揭示了拒借问题。某少儿图书、读物之所以被预约说明该类书刊的种类和数量不能满足读者的需要，定时的对预约少儿图书、读物进行统计和分析，是降低隐性拒借率的有效方法之一。目前图书馆采用的图书自动化集成系统都有书刊预约功能。

3.2.2 书服务

荐书服务是少儿读者和家长根据需要向图书馆的采购部门推荐应采购的图刊服务方式。显然，他们所推荐的少儿图书、读物，正是馆藏没有或数量缺少的。少儿读者和家长可以通过网上图书馆，不但对图书馆采购部门的征订目录发表自己的意见，还可以填写上自己的推荐信息。采购人员得到推荐的信息，及时了解的他们的需求并满足这一需求，也有效的解决隐性拒借的问题。

3.2.3 建立拒借登记制度

建立登记制度，当少儿读者借阅需求未能得到满足时，及时进行登记和预约，以掌握拒借情况，变隐性拒借为显性拒借。

3.3 建立咨询服务和新书增订目录

3.3.1 咨询服务

咨询服务是图书馆一项服务措施，图书馆都设有咨询服务机构。咨询服务可以是少儿读者到图书馆与咨询人员面对面同步进行，也可以利用网络平台的留言栏、电子邮件等方式异步进行。将有关少儿读者对图书的咨询信息整理分析；寻找到拒借的原因。

咨询服务是少儿读者遇到问题需要图书馆工作人员帮助而得到解决，是被动式的服务，定期对少儿读者和家长的调查就是积极询问少儿读者和家长的需求，是主动式的服务。少儿读者调查大多采用问卷方式。调查表其中设置的档目项：①对馆藏书刊的满意度；②馆藏建设的建议；③你个人还希望增加哪些少儿图书和读物。通过对他们填写调查表，也可以寻到拒借的原因。

3.3.2 新书增订目录

新书增订工作直接让少儿读者参加，聆听大众意见，采取公开的形式进行反馈，征求意见等。如图书馆推出定期征订目录，在系统中选择好目录及征订期后，点击“确定”即可列出征订期内所有书目。

3.4 分析借阅排行榜

定期对图书借阅排行榜的分析，可以了解读者的阅读热点，测评馆藏热点书刊的种类与数量。

3.4.1 周期读者借阅排行

在实际工作中少儿图书馆可以编制统计读者借阅排行，按年度或月来统计读者的年度或月的借阅情况，能进一步看出本馆读者借阅的倾向和热点，也能看出本馆藏书的利用率和复本量的比率比。

3.4.2 阶段读者借阅排行

少儿图书馆的读者有阶段性，尤其是在寒暑假期间，人流量较大，有很多读者真的借不到自己需要的书，在这一阶段利用读者借阅排行能进行疏导、引导读者借阅。

3.4.3 电子图书阅览排行

电子图书能降低读者的隐形拒借，通过电子图书阅览排行更能直观的看出读者阅读的倾向性。通过读者的流量也能析出读者的利用程度，也可以反馈更多的信息。

4 结束语

隐性拒借的成因既具有客观性，也具有主观性。随着图书馆大流通和一站式服务的到来隐性拒借已成为呈现上升趋势。只有采取相应的措施，建立科学有效的运行机制和管理机制，才能在一定程度上减少或缓解隐性拒借现象，应该说，杜绝拒借是不可能的，减少拒借是可以努力实现的。不断的提高和优化图书馆的服务质量，无疑贯穿于图书馆服务理念之中。

［1］梅国华，胡伟献.隐性拒借及其产生、发展和现实危害［J］.图书馆杂志，2003，（7）：53-55.

［2］葛杭.隐性拒借问题探究［J］.图书馆学研究，2004，（9）：62-64.

［3］童雪兰.高校图书馆隐性拒借的成因及对策［J］.图书馆学刊，2010，（6）：37-39.

［4］王玲等.高校图书馆预约服务的分析评价［J］.情报科学，2008，（4）：561-564.