冰雪再袭通信网络运营商保障用户体验不打折

本刊记者 | 黄海峰 鲁义轩

入冬以来，运营商积极进行冰雪灾预防措施准备，在灾害来临时快速抢修网络并与用户及时沟通，全力做好通信保障工作。

光缆故障。1月初某个晚上，暴雪再次来袭，贵州电信盘县红果到杨梅二干光缆夜晚发生故障，盘县分公司抢修人员经过近4小时的艰苦跋涉，凌晨1时赶到乡村现场。在雪地里艰难地摸爬滚打，终于在一棵倒下的树边找到光缆断点。冻得直打哆嗦的抢修人员将枯草绑在脚钩上，爬上湿滑的电杆作业。经过近10个小时的努力，次日中午断点接通，二干光缆接通恢复通信，险情排除。由于地处偏远，他们还没吃上中午饭。而此时又接到通知，普古接入网到塘边36芯光缆中断，抢修人员立即赶赴新一轮战斗，一直工作到晚上22时才吃到当天的第一顿饭。

基站断电。1月3日上午，桂林灌阳部分基站陆续发出停电告警，广西移动桂林市公司通信抢险小分队立即奔赴一线。行驶在铺满冰雪的山路上需要特别细心谨慎，遇到车辆无法通行的，抢修人员只能用最原始的办法，顶着刺骨的寒风徒手将几百斤重的油机和物资缓慢抬上山，顾不上饥寒交迫和被冰枝划破的血痕，队员们马上展开抢修。经过大家18个小时的连续工作，800多公里山路的辗转，截至1月4日晚8时，共修复因停电、传输故障导致的基站退服16站次。目前，灌阳部分高寒山区仍是结冰状态，抗雪救灾队员仍然奋战在抢险一线。

目前，贵州、广西、湖南等地方运营商已经投入到冰雪灾害带来的损坏基站及光缆抢修之中。另外，今年许多地区冰雪灾害不如去年严重，但各地方运营商都已经未雨绸缪，提前采取多种措施，以防范可能出现的冰雪灾害对通信畅通带来的影响。

做好前期预防工作

入冬以来，为防御冰雪灾带来的通信设备损害，各地运营商都已经积极做好预防工作。比如广西联通。

广西联通一位人士告诉记者，广西联通借鉴去年的抗冰雪经验，立足防范，提前准备，扎实做好可能发生雨雪冰冻灾害的防范应对工作，以确保通信畅通。

据悉，广西联通共从四个方面做好防范工作：一是各市分公司成立了抗冰灾工作领导小组；二是层层落实安全生产和通信保障责任制，确保责任到人、措施到位；三是加强上下协调联动，实施应急通信协调保障机制，做好应急通信物资的储备工作；四是加强网络管理的巡检，落实监控值班管理，严格信息报告制度。

据了解，近日由于提前准备，保障到位，尽管桂北全州、灌阳等地区连日出现了强降雪的冰冻天气，广西联通通信网络依然保持正常运转、网络畅通。

湖南联通网优部门一位工程师也告诉记者，针对自然灾害尤其是冰冻灾害，湖南联通储备了油机、光缆甚至包括一定量的汽柴油，以备恶劣天气下的通信保障。

有序快速抢修设备

在冰雪灾来临时，各地运营商也并不盲目进行设备抢修，统筹规划全面安排，在确保人身安全为前提的情况下，高效快速地进行通信保障。目前，地方运营商已经形成完善的应急机制。

据贵州电信新闻中心主管李静介绍，1月1日开始，贵州省持续出现大面积雪凝天气，贵州公司于1月2日紧急启动应急通信保障III级（黄色）预警，1月5日又升级到II级（橙色）预警，全力确保凝冻灾害天气下通信网络的安全运行和通信畅通。

李静表示，贵州公司对抗凝保畅相关措施提出了明确要求：各单位做好移动基站的抢修恢复工作，在大面积基站退服的情况下，以确保人身安全的为前提，先确保A、B类基站及450基站的恢复；各单位做好一二级干线光缆的巡视工作，特别加强架空光缆的巡查，发现光缆冰冻及时做好除冰工作，确保干线光缆运行畅通，并做好县局以上通信局站供电安全保障工作。同时，在黄色预警应急响应体系中，贵州公司继续实行通信事故零报告制度。

加强灾时客户沟通

通信网络出现故障，广大用户通信会受到很大影响，从而很可能会对提供服务的运营商提出质疑和抱怨。受灾时期，针对不同的情况，运营商还加强了与客户的沟通，取得客户理解。

李静告诉记者，贵州电信启动了客户服务应急预案，要求员工做好营业厅现场服务、VIP客户差异化服务、国际漫游服务和投诉管控等工作，确保凝冻和春节期间服务平稳。面对凝冻天气下可能出现的客户申告和投诉，贵州电信要求各级投诉处理部门严格按照相关服务热难点问题处理预警联动方案及通报要求认真处理，不能解决的投诉要立即报上级部门。对于由于凝灾原因在承诺时限上不能处置完毕的，贵州电信要求客服人员必须在时限内向客户致歉，取得客户理解。